Теория имиджа — ВикиПро: Отраслевая энциклопедия. Окна, двери, мебель

ТБМ Маркет Доброе окошко Конкурс

Сейчас в WikiPRO 3514 статей и 31 161 страниц на русском языке.

Для увеличения текста нажмите CTRL+ для уменьшения CTR-
Если Вы нашли ошибку в тексте, выделите её мышкой и нажмите Ctrl+Enter


Теория имиджа

Мне нравится
0  

Материал из ВикиПро: Отраслевая энциклопедия. Окна, двери, мебеля
Перейти к: навигация, поиск

Одним из неприятных следствий высокого темпа роста отрасли светопрозрачных конструкций в России, явилось появление множества «фирм-однодневок». В определенный момент это  явление серьезно дискредитировало оконные компании. Газеты переполнились массой предложений по установке окон, дверей, балконного остекления, «фасадки» - маленькие фирмочки, или просто группы физических лиц, желающие заработать легко! Их можно понять, но не простить. Естественно, что после ряда неприятных случаев с такими «фирмами», ситуация в отрасли несколько изменилась: Клиент (как частный, так и другие группы) стал более подозрительным, скрупулезным в поиске, а принятие решения при выборе компании стало долгим и тяжелым. Потенциальный Клиент ищет рекомендации и прислушивается к своей интуиции.

Содержание

Имидж оконной компании

Раньше мы думали, что над имиджем «трясутся» и работают только политики и артисты, сейчас «имидж» и в бизнесе занял прочное положение, развиваясь в отдельное направление деятельности.

Имидж для оконной компании - это мнение реальных и потенциальных Клиентов, партнеров, конкурентов, СМИ, муниципальных органов и прочих лиц из окружения фирмы. Это мнение играет большую роль и имеет серьезное значение, прежде всего, для прибыльности компании. В формирование благоприятного имиджа вкладываются большие усилия и немалые средства. Они укрупняются, разрабатывают бренд, повышают уровень качества работы с Клиентами и последующего обслуживания. В своих рекламных модулях, они активно информируют Клиента: рассказывают о том, что они работают уже более 5 (к примеру!) лет, что у них есть собственное производство, что гарантии на изготовление и монтаж 3 года и т.д. и т.д.

Составляющие имиджа

Об имидже и его составляющих мы и будем говорить в данной статье. Имидж как ценность компании, как то, что надо анализировать, выявлять огрехи, то, над чем надо долго и упорно сначала работать, а потом беречь. Мы будем говорить об имидже как о факторе, который формирует ощущение стоимости компании и ее продукции. Именно этому посвящена статья.

Что такое имидж оконной компании, мы уже определили выше, добавим только, что ИМИДЖ — это ощущение стоимости. Для того, чтобы понять с чего начать работу над имиджем, надо определить его составляющие и проанализировать их. Поэтому, начинаем именно с этого. Выделяют визуальную, коммуникативную и поведенческую составляющие имиджа.

Имидж компании.png

Неосознанно клиент воспринимает каждого из нас по внешнему виду, поведению и по тому как мы общаемся — по нашим коммуникациям.

Оценка происходит по каждой из этих составляющих, и если средний бал составляет «5», то и ощущение стоимости от компании соответствует наивысшему баллу.

Клиентоориентированный подход чувствуется не только на словах, услышав обещания менеджера, или в красиво оформленном офисе, но и во всей деятельности компании — консультациях, рекомендации, аккуратных, без пыли и, тем более, грязи, образцах, своевременной доставке, быстром и результативном решении возникших рекламациях и т.д.

Если Вы стремитесь продавать свои окна дороже, то обратите внимание на все составные имиджа. Хороший и качественный продукт будет обесценен, если к клиенту пришел «глухой замерщик», а монтировать окна приехала бригада, активно общающаяся с помощью нецензурных слов.

Несколько примеров, в которых Клиент отказывался от дальнейшего сотрудничества с компанией именно по причине изменения ощущения стоимости (читай «имиджа»).

  • Компания «Н» продает качественные окна, о которых клиент уже наслышан и желает установить именно их, но при обращении клиента в компанию он слышит объяснение менеджера: «Лучше будет, если Вы прочтете все на сайте, а то все равно не поймете, если я Вам начну рассказывать»
  • Клиент одной оконной компании поделился с менеджером радостью, что наконец-то нашел достойную компанию для остекления его большого особняка: качественные окна, положительные рекомендации клиентов, экспертные советы того же менеджера, но еще изъявил желание посетить производство, что бы уже окончательно убедиться в правильности своего выбора. Еще на подъезде к производству клиент изменил свое мнение о компании, но: увидев производственное здание, отказался туда заходить и, не попрощавшись, быстро удалился.

Можно привести еще много негативных примеров из жизни оконных компаний, а можно и самим вспомнить, никто не избежал ошибок подобного рода.

Все эти негативные примеры показывают, что ИМИДЖ = ДОВЕРИЕ = ОЩУЩЕНИЕ СТОИМОСТИ

Хотите зарабатывать?

Приведите в гармонию три составных вашего имиджа или имиджа вашей компании: коммуникативную, визуальную и поведенческую!

Предварительный анализ компании

В ниже приведенной таблице предлагаем провести предварительный анализ компании, составить свое собственное «ощущение ценности». По каждому критерию, приведенному в таблице, проставить оценку и посмотреть, что получиться в итоге. Постарайтесь оценить наиболее объективно – это вполне реально, потому что внутренний человек видит моменты, которые может не заметить сторонний. Он более критичен, в данной ситуации, это только поможет. Пробуем!

Критерии Баллы
Коммуникативная составляющая
Отзывы менеджеров - консультантов о компании: как они говорят о своей компании при общении с клиентами
1-2-3-4-5
Общение между менеджерами–консультантами (нельзя позволять себе «выносить сор из избы», общение должно проходить на уровне «мы эксперты, профессионалы») 1-2-3-4-5
Отзывы мастеров по замерам о компании 1-2-3-4-5
Отзывы монтажников о компании 1-2-3-4-5
Отзывы конкурентов о вашей компании (по личному общению, слухам, изданиям и прочее) 1-2-3-4-5
Отзывы клиентов о продаваемом вами продукте 1-2-3-4-5
Отзывы клиентов о вашей компании 1-2-3-4-5
Насколько грамотно оформляются документы в компании 1-2-3-4-5
Средний балл
Поведенческая составляющая
Реакция на рекламации клиентов (оценить в общем отклик на рекламацию: готовность помочь и само решение возникшей трудности) 1-2-3-4-5
Частота Вашего появления в СМИ (степень «достаточности») 1-2-3-4-5
Соблюдение заявленных сроков на производство 1-2-3-4-5
Соблюдение заявленных сроков по доставке 1-2-3-4-5
Соблюдение заявленных сроков по установке 1-2-3-4-5
Качество замера окон 1-2-3-4-5
Качество монтажа окон 1-2-3-4-5
Качество рекламных мероприятий (если сравнивать с конкурентами) 1-2-3-4-5
Степень клиентоориентированности менеджеров вашей компании 1-2-3-4-5
Степень клиентоориентированности мастеров по замерам 1-2-3-4-5
Степень клиентоориентированности монтажников 1-2-3-4-5
Насколько удобно клиенту к вам добираться 1-2-3-4-5
Средний балл
Визуальная составляющая
Насколько запоминается ваш корпоративный стиль 1-2-3-4-5
Оформление ваших офисов продаж 1-2-3-4-5
Степень оснащения офисов продаж рекламной продукцией 1-2-3-4-5
Вид оконных образцов в офисе (чистота, аккуратность, расположение) 1-2-3-4-5
Внешний вид окон, установленных 1-2-3-4-5
Внешний вид окон после длительной эксплуатации 1-2-3-4-5
Месторасположение офиса продаж 1-2-3-4-5
Внешний вид ваших менеджеров 1-2-3-4-5
Внешний вид ваших мастеров по замерам 1-2-3-4-5
Внешний вид ваших монтажников 1-2-3-4-5
Внешний вид ваших транспортных средств 1-2-3-4-5
Степень готовности к «экскурсии» клиента на производство 1-2-3-4-5
Средний балл
Общий средний балл

Честные ответы помогут составить реальное ощущение стоимости вашей компании и внедрить надлежащие изменения для ее повышения. Если же вы по каким-либо причинам оценить не смогли (не захотели), то Вы можете обратить внимание на то, что влияет на имидж компании, понять какой бы вы хотите, чтобы видели вашу компанию и направить ресурсы на формирование желаемого образа (имиджа) компании.

Итак, смотрим результаты. Если общий средний балл составил:

3 — нет смысла надеяться на большой поток клиентов. Такое ощущение стоимости не позволит сделать ваших клиентов постоянными. Возможно, клиенты будут часто звонить или заходить в ваши офисы продаж, но это будет стоить больших вложений в рекламу, а так же больших усилий по работе с рекламациями.

4 — у вас есть шанс держать среднерыночные цены, при которых, скорее всего, прибыльность предприятия будет минимальной. Вашей компании необходимы инвестиции в систему качества, внедрить которую будет не сложно, зато все составные имиджа: коммуникативная, поведенческая и визуальная станут в норме.

5 — вы смело можете поднимать цены. Этот самый правильный путь развития принесет массу выгод для вашего предприятия: грамотное распределения работы производства на год, повышение прибыльности предприятия, снижение количества рекламаций, имидж надежной оконной компании.

По теории имиджа оцениваются только те звенья предпринимательской цепочки, которые может оценить клиент: офис, менеджеры, монтажники, продукт, но это не значит, что именно они являются причиной заниженного ощущения стоимости. Опыт показывает, что работа над имиджем начинается с понимания руководства своих целей и четкой простановки целей каждому сотруднику компании.

Подводя промежуточные итоги работы по оценке стоимости компании, необходимо отдельно отметить, что кроме имиджа в общем его понимании, существует и такое понятие, как «внутренний имидж».

Внешний имидж — это то, как ее воспринимают клиенты, партнеры (дилеры, корпоративные заказчики), конкуренты, инвеститоры, СМИ.

Внутренний — отношение к организации ее сотрудников на всех уровнях (начиная с руководства). Внутренний имидж — очень тонкая материя, с ним необходимо особо работать, иначе работа над ИМИДЖЕМ может серьезно пострадать, потому что сотрудники будут транслировать во вне совершенно противоположное тому, к чему мы стремимся — повышение стоимости организации.

Примечание

Ирина Антипина, руководитель «Business-Кreativ», Елена Ботова // «OKNA.bz», 4 (15)

Вклад участников

Бизнес-Креатив


Отправить на e-mail
ПОДПИСКА НА НОВОСТИ

Мне нравится
0  

Обратная связь
Оставить комментарий
Как разместить статью
Система Orphus
Личные инструменты
Пространства имён
Варианты
Действия
Навигация
Для потребителей
Для производителей
Для развития бизнеса
О проекте
Инструменты