Обучение персонала оконных компаний

Обучение на рынке оконных конструкций давно уже стало нормой, а не исключением. Те компании, которые решили оставаться на лидерских позициях и через 10 лет, еще вчера вложили деньги в подготовку внутренних специалистов, чья задача заключается в разработке некоего корпоративного стандарта продажи и в дальнейшем обучении этому стандарту всего персонала компании, так или иначе влияющего на ход и итог продаж.

Зачем оконным компаниям Учебный центр

Такие компании-системодатели как Rehau, Profine, Deceuninck, Montblanc, Proplex, LG, Gealan и некоторые другие всерьез озаботились тем, чтобы обучать грамотной продаже не только своих сотрудников, но и сотрудников компаний-клиентов и дилеров. В учебных проектах такого масштаба Учебный Центр просто необходим, поскольку в данном случае происходят не просто разовые «выстрелы по воробьям». В данном случае Центр выступает как:

• носитель внутрифирменных знаний и культуры
  
• центр подготовки персонала
  
• маркетинговое звено.

Именно благодаря Учебному центру продажи в компании становятся действительно экспертным подходом, а не самодеятельностью домохозяек, при этом происходит мотивация персонала, создается позитивный имидж компании, утверждаются стандарты работы, а бизнес дилеров и клиентов при этом успешно развивается.

Учебные центры ведущих компаний

Вот, что рассказывает об Учебном Центре «Геалан» руководитель отдела маркетинга Ольга Викторовна Ширяева:

«Вопрос обучения персонала не просто актуален, он – сверхактуален. Реальные заказы для компании генерирует менеджер. От того насколько он подготовлен, уверен в себе и своем продукте, в своей компании – зависит успех или неудача. Сейчас в период ужесточения конкуренции роль менеджера выходит на первое место. Для того чтобы все сотрудники компании-переработчика, которые общаются с клиентом, работали в едином ключе, мы рекомендуем нашим клиентам направлять на семинары по продажам не только менеджеров, но и замерщиков и монтажников. Равно как на семинарах по монтажу очень активное участие принимают менеджеры. Многие наши клиенты уже давно поняли важность обучения персонала. Поэтому в дополнение к нашим семинарам и семинарам других отраслевых партнеров, они имеют и собственную программу обучения.
Наш учебный центр – это не отдельный имущественный комплекс. Это связано с нашей стратегией обучения, которая основана на индивидуальном подходе. Для лекционных занятий у нас есть зал для семинаров, оборудованный необходимой техникой и образцами продукции. Что касается практических занятий по изготовлению конструкций, то мы их обязательно проводим на территории производства переработчика. Каждое производство индивидуально. Поэтому максимального результата можно добиться только тогда, когда ты убедился, что рабочие могут правильно собрать конструкцию именно на своем оборудовании и в условиях своего цеха».

Еще одно достоинство Учебного Центра – это возможность покрыть большие аудитории. Известная многим Академия Рехау за последний год провела более 213 тренингов и семинаров на общую аудиторию более 3000 человек. Одной из основных причин актуальности обучения и всплеска запросов на него, Рехау назвала текучесть кадров и повышение требований к квалификации сотрудников оконного рынка. Темы, набирающие все большую популярность – это «Продажи по телефону» и «Система менеджмента качества» - новые блоки, добавленные в учебную программу Рехау.

Вполне продуманную 2-ух этапную программу обучения своих клиентов, включающую в себя также и последующую аттестацию, реализует компания LG Chem. 1-й этап - обязательное необходимое обучение сотрудников новой компании при запуске производства. Обучение проводится техническими специалистами компании LG Chem непосредственно в цеху во время запуска производства. 2-й этап - выездные семинары, направленные на улучшение качества и культуры производства. Обучение проводится в течение одного дня и по его результатам проводится тестирование, после прохождения которого, выдаются сертификаты об обучении. Также на втором этапе проводится аналогичная по структуре система семинаров, направленная на увеличение продаж, после которой проводится проверка полученных знаний и получение сертификатов по ее результатам.

Метод комплексного подхода к обучению успешно реализует и компания «Proplex», включив в свою программу для клиентов такие мероприятия как партнерские конференции, тренинги по продажам, технические семинары и даже тренинги на развитие креативности и методы поиска новых идей. Последняя тема особо востребована у маркетологов и всех ответственных за известность своих компаний на оконном рынке.

К сожалению, во многих компаниях-системодателях обучение не стоит в списке приоритетов, возможно потому, что инвестиции в него не приносят такую быструю отдачу как реклама. Нет нужды говорить, что такие компании постепенно уходят в тень, и даже массированная реклама не спасает от жалоб и рекламаций.
Не отстают от гигантов-системодателей и некоторые переработчики профильных систем. Своим мнением на эту тему поделился руководитель Учебного Центра компании «Simplex» Олег Баландин:

«Сейчас, при сходных ценовых предложениях крупных компаний, работающих на рынке, для грамотной работы с клиентом менеджер наряду с доскональным знанием продукции должен обладать и навыками психологической работы с клиентом. Еще в 2004 году в компании «Simplex» был создан Учебный центр, в котором проводится как обучение менеджеров компании и компаний-партнеров, так и обучение монтажников компании и компаний-партнеров. Обучение проводят как сотрудники профильных отделов, так и собственный тренер».

Многие компании задачу обучения своих клиентов передают в руки профессиональных тренинговых компаний, вкладывая средства в их профессионализм и отработанность методик. Успешные тренинги продаж и многие другие темы на оконном рынке реализуют такие известные компании как Институт Тренинга (Санкт-Петербург), Институт Окна (Санкт-Петербург), Бизнес-Креатив (Москва) и многие другие. Например, компания «Montblanc» силами внешних провайдеров охватила в этом сезоне около 12 регионов, где работают клиенты-переработчики данного профиля. В ближайшем будущем в планах еще 40 городов, где будут проведены тренинги продаж и частному, и корпоративному клиенту.
Услугами внешних компаний пользуется и ряд переработчиков. Особо можно отметить «Окна Аттик», чей профессионализм не оставляет сомнений среди тех, кто уже побывал в числе клиентов этой компании. Еще одна компания «Окна Мастер» на регулярной основе (1 раз в месяц) приглашает к себе внешних специалистов обучения. Как правило, в тренинговый процесс здесь погружаются не только менеджеры продаж и управленцы, но и такая категория как мастера по замеру.
Потребность в обучении навыкам общения с клиентом ощутили внутри себя уже многие компании. Возможность обучить мастеров по замеру и монтажу эффективному общению с клиентом ценят сегодня многие управленцы. Вот слова лишь одного из них:

«Менеджерами оконный бизнес не ограничивается. Не менее важен замерщик. Да и простых монтажников неплохо было бы поучить, а то мне часто приходилось делать разборки о культуре поведения и "длинных языках". А вот свести всё в систему времени и желания не было. Мне всю жизнь приходилось самому натаскивать сотрудников. Многим руководителям также не мешало бы пройти спецкурс, хотя бы информативный, но право выбора всегда остаётся за руководителем».

В ответ на многочисленные запросы на оконном рынке недавно состоялся пилотный тренинг «Монтаж СПК и стандарты сервисного обслуживания мастеров по монтажу» (ведущие тренинга: «Робитекс» и «Бизнес-Креатив»). Количество заявок на участие подтвердило актуальность данной темы среди технического состава многих оконных компаний.

Подводные камни обучения персонала

Конечно, как и везде, на рынке внешнего обучения есть свои подводные камни. Сотрудники, отправленные на недорогой тренинг продаж из первой попавшейся рекламы, возвращаются с недоумением по поводу того, почему они учились продавать снег, а не окна. Другие радуются бурному всплеску эмоций, которым зачастую сопровождаются подобные мероприятия, но, возвратившись в офис, понимают, что так и не узнали, как уходить от вопроса цены или продавать окна дорого.
На что же должна обратить внимание оконная компания, желающая заказать тренинг для своих сотрудников, чтобы не выкинуть деньги на ветер? Прежде всего, это опыт работы не компании в целом, а того человека, который будет непосредственно проводить тренинг. Зачастую компании рекламируют себя как имеющие 10-12 летний стаж работы на тренинговом рынке, но при этом присылают на проведение тренинга малоподготовленных и малоопытных новичков. Другой важный момент, на который стоит обратить внимание уважаемым заказчикам, планирует ли компания провести мониторинг работы менеджеров, прежде чем приступать к их обучению? Если нет, отказывайтесь от таких услуг сразу, скорее всего эта компания продает не полноценный тренинг, разработанный под вас, а обычный воздух. После проведения компанией мониторинга, не спешите подписывать договор на обучение. Сначала выясните, насколько тренинговая компания вникла в суть вашей работы и специфики оконного рынка в частности. Попросите их поделиться своими наблюдениями и теми выводами, которые были сделаны в процессе мониторинга. В оконном рынке есть своя специфика, и те, которые собираются вас обучать, должны ее разглядеть.

Большинству оконных специалистов хорошо известно, о чем идет речь, но для тех, кто не задумывался над основными «узкими» местами процесса продажи окон, выделим ряд нюансов:

1. При продаже менеджеры ставят перед собой ложную цель. Ложная цель заключается в желании проконсультировать клиента или рассчитать окно. На самом деле, менеджер должен стремиться пригласить клиента в офис или записать его на замер. Если эти цели достигнуты, то шанс совершить продажу в данном случае вырастает до 85%.
2. Самый важный и весомый козырь – скидку – менеджеры не приберегают на потом, как веский аргумент при колебаниях клиента, а выставляют его сразу, тем самым, обесценивая скидку. Клиент воспринимает скидку не как бонус или подарок компании, а как должное, при этом, продолжая сомневаться по поводу конечной цены.
3. Поэтому менеджер, работая со скидками, зачастую не умеет работать с ценностью окна. Боязнь менеджеров продавать окна «дорого» - явление, распространенное на оконном рынке. Грамотное построение аргументации, умение соотнести цену и ценность – важные навыки, которые тренинговая компания должна обеспечить менеджеру в процессе обучения.
4. Многие менеджеры до сих пор считают, что клиент покупает окна. Хотя окно – это конфета, которая без обертки не продается. В данном случае менеджеры должны уметь продавать помимо окна и желаемый для клиента образ будущего, и эмоции, и услугу, и свой статус эксперта, и выгоду вложения средств.
5. Многие менеджеры при продаже до сих пор прибегают к продукт-ориентированному подходу. Они просто рассказывают клиенту, какие замечательные окна продает их компания. Хотя продавать окна таким образом - означает продавать себе в убыток. Сегодня менеджеров нужно учить продавать окна с опорой на клиент-ориентированный подход, а именно: окно в данном случае выступает как средство разрешения проблемы клиента и удовлетворения его потребностей.
6. Неумение задавать вопросы – еще одно слабое звено в работе менеджера. Как известно из психологии, управляет разговором тот, кто задает вопросы. В диалоге «менеджер – клиент», именно клиент выступает в роли ведущего, а менеджер по продаже - в роли ведомого. Клиент проводит менеджера по нужным ему вопросам, которые не всегда работают в пользу менеджера, узнает цену и вешает трубку.
7. Поэтому для изменения подобного порядка вещей, тренинговая компания должна обучить ваших менеджеров грамотно, не задев интересов клиента, уйти от вопроса цены в первые 2-3 минуты разговора.
8. И последнее. Любой менеджер должен быть готов в 3-4 четких фразах объяснить клиенту уникальность своей компании и продукта, и почему клиенту выгодно заказать окна именно у вас. Разработка уникального торгового предложения компании - неотъемлемая часть любого тренинга продаж и, кстати сказать, бонус для тех, кто занят рекламой.

Вот лишь малая часть того, что должен включить в свое обучающее меню, тот тренер, чью услугу вы покупаете. Если этого нет, не стоит тратить время на постижение общих принципов продажи, о которых ваши менеджеры могут узнать из повсеместно распространенных книжек. Вникните сами, каким должен быть ваш идеальный сотрудник и только после этого нанимайте тех, кто будет его обучать.

Конечно, можно ограничиться посещением учебных центров компаний-системодателей, но без вашей личной проработки полученного материала и адаптации его под ваш продукт, польза может оказаться минимальной. Ведь окно, которое продают ваши менеджеры, состоит не только из профиля, но еще фурнитуры, стеклопакета, подоконников и откосов и многих других мелких деталей, которые имеют свою уникальность, свои свойства и выгоды для клиента.

Поэтому любому руководителю оконной компании имеет смысл озадачиться созданием «Корпоративной Книги Продаж», куда войдут самые эффективные инструменты и сценарии продажи, лучшие находки ваших менеджеров по работе с возражениями, уникальное торговое предложение вашей компании, описание вашего окна на языке выгоды для клиента и многие другие особенные вещи, о которых не знает ни одна тренинговая компания. Имея такую разработку в своем арсенале, вы сможете быть уверены, что даже внешний тренинг, составленный при помощи вашего внутреннего инструмента, будет иметь действительный успех. А вложенные в обучение средства вернутся к вам в виде дополнительной прибыли.

Примечание

Ирина Фенске, генеральный директор Бизнес-Креатив

Вклад участников

Бизнес-Креатив