Оценка телефонных продаж менеджеров-консультантов оконных компаний

Профессиональная продажа - это диалог, который дает возможность увеличивать эффективность продаж.
Этапы продажи по телефону были разделены на:

Основные критерии

• дозвон, умение общаться (расположенность)
• компетентность
• выявление потребностей
• грамотная презентация компании и товара

Второстепенные критерии:

• уточнение источника информации

• время расчета заказа
• предоставление информации о стоимости товара и услуг
• точный расчет по размерам
• ориентация на клиента

Для более точной и полной оценки, каждый пункт разделен на несколько составляющих с соответствующими баллами.

Максимальная оценка качества продаж составляет 100 баллов.

Методика оценки менеджера при разговоре по телефону

Примечание: Приведенные баллы даны в качестве границ отсчета. Оценки могут варьироваться, изменяться в зависимости от уровня профессионализма менеджера.

Пример: Дозвон - соединение с менеджером произошло с первого звонка в компанию (20 баллов), но менеджер попросил подождать немного на линии, т.к. он сейчас занят с другим клиентом – в зависимости от ожидания балы сокращаются вплоть до 15 или (соединение со второго раза).

 

Критерий оценки Балл

Основные критерии

1. Дозвон
1.1. Дозвон с первого раза 20 Менеджер сразу ответил на звонок или на него моментально переключили. Если переключение осуществляется долго или несколько раз, то баллы снижаются от 14 до 11
1.2. Дозвон со второго раза 15 С переключениями от 9 до 4
1.3. С третьего 5 С переключениями от 4 до 1
1.4. С четвертого 1 Вряд ли клиент будет делать более 2-3-х попыток
1.5. Больше 4 звонков 0 Перезвонить в другое время, но 0 оставить

2. Умение общаться
2.1. Высокопрофессиональное общение 20 Менеджер от всей души рад клиенту и во время разговора чувствуется, как он улыбается.
2.2. Профессиональное общение 17 Приветливо, но не от души отвечает на вопросы, возможно, устал и это чувствуется.
2.3. Равнодушен 12 Голосовой калькулятор – только сухой расчет.
2.4. Не расположен 5 Менеджер уклоняется от общения, равнодушен, нехотя отвечает на вопросы.
2.5. Агрессивен 0 Менеджер резок и агрессивен в поведении.

3. Компетентность по продукции и предоставляемым услугам
3.1. Высококвалифицирован 20 Понятно, четко и прямо отвечает на вопросы. Дает развернутые и квалифицированные ответы по продукции и услугам, сообщает клиенту только его интересующую информацию, говорит «по существу»
3.2. Квалифицирован 17 Отвечает на вопросы уверенно, но недостаточно развернуто или понятно.
3.3. Не уверен 10 Скорее новичок – говорит правильно, но легко вводится в заблуждение, по серьезным вопросам консультируется у коллег.
3.4. Низкая компетентность 5 «Плавает», консультируется по каждой мелочи у коллег, просит перезвонить.
3.5. Не компетентен 1 Скорее секретарь – наслышан, но не знает элементарных вещей.

4. Выявление потребностей клиентов
4.1. Высококвалифицирован 20 Уточняет техническую часть, проявляет интерес к проблемам клиента, старается максимально возможно помочь ему в выборе окон и решить его проблемы.
4.2. Квалифицирован 17 Уточняет все технические и вспомогательные моменты, задает уточняющие вопросы, но максимально не выявляет потребности.
4.3. Не расспрашивает 12 Узнает только размеры и тип дома, иногда реагирует на подсказки.
4.4. Игнорирует клиента 5 Менеджер игнорирует подсказки, говорит о своем
4.5. Не квалифицирован 0 Торопит клиента, игнорирует подсказки, совершенно не квалифицирован в выявлении потребностей.

Дополнительные критерии

5. Уточнение источника информации
5.1. Уточняет источник 2 Менеджер (или оператор) во время разговора уточняет источник получения информации о компании.
5.3. Не уточняет источник 0 Менеджер не уточняет источник получения информации.

6. Время расчета заказа
6.1. До 7 мин., паузы до 2 мин 5 Расчет во время диалога от 3 до 10 минут, при паузах на расчет не более 1-3 минут.
6.2. До 15 мин., паузы до 3 мин. 4 Расчет во время диалога от 10 до 20 минут, при паузах на расчет от 3 до 5 минут.
6.3. Перезвонили через 20 мин. 3 Менеджер принял заказ и просил перезвонить или перезвонил сам не более чем через 20 мин после окончания разговора.
6.3. В течение 2 часов 2 Менеджер перезвонил не позже, чем через 2 часа после окончания разговора. За это время клиент уже успеет позвонить в другие компании и возможно вызвать замерщика.
6.4. Более двух часов 1 Информацию удалось получить через 2 часа и позже после разговора с менеджером! Очень низкая вероятность получения заказа.
6.5.Менеджер вообще не позвонил 0 Менеджер вообще забыл перезвонить, информацию удается получить только после повторного звонка –напоминания

7. Предоставление информации о стоимости товара и услуг (Детализация счета*)
7.1.Полная детализация заказа 5 Консультант предоставляет полную информацию о ценах, дает стоимость отдельно по всем позициям. Может предложить выслать коммерческое предложение на электронную почту для детального ознакомления с позициями заказа.
7.2.Частичная детализация заказа 3 Консультант дает стоимость только по основным позициям (откосы и под ключ), мотивируя тем, что программа не считает отдельно по позициям.
7.3.Консультант не дает детализацию заказа 1 Консультант не дает стоимость товара отдельно по позициям (конструкции, откосы, монтаж, комплектующие) Агрессивно воспринимает подобные просьбы со стороны клиента, чем вызывает подозрение клиента.

8. Точный расчет по размерам
8.1.По точным размерам 5 Менеджер охотно записывает все размеры конструкций, задает уточняющие вопросы, рассчитывает строго по заданным параметрам окон.
8.2.По приблизительным размерам 3 Менеджер рассчитывает приблизительную стоимость, не вникая в нюансы, связанные с заказом. Точные размеры его не интересуют, поскольку все дома у него с типовыми размерами.
8.3.Расчет «наобум» 1 Менеджер отказывается делать расчет, сходу называет стоимость заказа, сообщая, что точная стоимость заказа будет известна только после замера, поскольку каждый заказ индивидуальный, рассчитывать вслепую по телефону не имеет смысла.

9. Ориентация на клиента
9.1.Клиентоориентированный подход 3 Консультант внимательно слушает клиента, общается в спокойной ненавязчивой манере, объясняет, как решить проблемы заказчика, приводит аргументированные доводы в пользу своего товара и компании, выступает как советчик, клиенту с ним комфортно общаться.
9.2.Ориентация на продажу 1 Менеджер практически с первых слов начинает давление на клиента посредством скидок, акций, подарков, не дает «вставить» слово, постоянно перебивает, предлагает вызвать мастера на замер, такое поведение скорее отталкивает от компании, нежели вызывает желание связываться с ней.

На основании «Закона прав потребителя» от 07.02.1992 N 2300-1 (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня, 23 ноября 2009 г.). У потребителя есть право требовать подробную детализацию счета.

Примечание

Источник: ОКНА МАРКЕТИНГ

Вклад участников

Анастасия Едунова