Ошибки как способ повышения эффективности организации
«Я люблю брать на работу людей, которые совершали ошибки. Это говорит о том, что они умеют рисковать».
Билл Гейтс, основатель Microsoft
«Успех фактически — это непосредственно 1 процент вашей работы, который невозможен без остальных 99 процентов, которые мы привыкли называть неудачами».
Соихиро Хонда, основатель и глава Honda Motor Corporation
«Ошибка — это событие, полное пользы, которая пока что ещё не превратилась в вашу выгоду».
Эд Ленд, основатель и президент компании «Polaroid»
Успех и процветание любой организации зависит от работающих в ней людей, в процессе работы которых не исключено возникновение ошибок. Организация, которая хочет развиваться, должна стремиться не только к предотвращению их появления, а в первую очередь к извлечению пользы.
Негативный смысл, заложенный в слове «ошибка», зачастую не оправдан. Конечно же, есть глупые ошибки, возникшие из-за халатности сотрудников или вследствие их беспечности, но для организации они не представляют интерес в плане развития.
Нас интересуют разумные ошибки, которые являются:
1. Следствием неправильной работы процессов, которыми оперирует организация;
2. Результатом новаторских (экспериментальных) проектов;
3. Следствием «просчитанного» риска
Из ошибок, произошедших во всех этих случаях, организация может извлечь реальную пользу. Разумные ошибки вскрывают недочеты происходящих в организации процессов, дают почву для раздумий и демонстрируют зоны развития. Пока ошибки не случились, ничто не выдает о существовании проблемы и никто не пытается их решать.
Правила реагирования на ошибку:
- Изучите ошибку беспристрастно, исключив в этот момент осуждение сотрудников;
- Держите эмоции под контролем, мы склонны преувеличивать масштаб проблемы, когда взволнованы;
- Постарайтесь выяснить, что случилось на самом деле, не реагируйте на то, как вы видите ситуацию или как вам ее преподнесли;
- Обратите пристальное внимание на процессы, из-за которых ошибка произошла, но не на сотруднике, из-за которого произошел сбой;
- Сконцентрируйтесь на причинах, а не на следствии;
- Подумайте, какую пользу можно из этого извлечь и выработайте четкий план действий;
- В беседе с совершившим ошибку сотрудником подчеркните, что рассчитываете на то, что он извлечет для себя урок, не заставляйте его оправдываться или чувствовать себя виноватым;
- Примите факт, что ошибки неизбежны, но являются шансом извлечь урок.
Эталонной является ситуация, когда ошибка происходит только один раз и в дальнейшем не повторяется, так как выявленная проблема решена. Но на практике это сложно реализовать по следующей причине:
Люди стараются скрыть возникшие ошибки или переложить ответственность на других из-за страха порицания и даже увольнения.
Подобное поведение свойственно компаниям, в которых развита «культура обвинений», когда к сотрудникам за ошибки применяют штрафные санкции.
Таким компания необходим переход к «культуре извлечения пользы», где ошибки рассматриваются, как шанс на улучшение.
В таких организациях существует план действий по реагированию на ошибки и устранению их причины и последствий, основанный на практике прецедентов.
Несомненно, этот подход следует внедрять «сверху». Роль руководителей в процессе перехода к «культуре извлечения пользы» является ключевой, своим примером и советами они должны донести до коллектива мысль, что извлеченные из ошибок уроки – это возможность не только для развития организации, но для самореализации каждого отдельного работника.