Почему так трудно продавать окна

Эффективная организация – это организация, в которой все функции согласованы и направлены на достижение единой цели. Однако, как показывает практика,  проблема многих отечественных предприятий заключается в том, что многие отделы рассматриваются как обособленные функции, второстепенные по сравнению друг с другом, а связь между подразделениями очень часто выражается словами «соперничество» и «недоверие»

Завоевание клиента

Решать эти проблемы необходимо руководству, меняя организационную культуру предприятия и разрабатывая соответствующую кадровую политику. Сотрудники организации, включая и производственный персонал, должны осозновать, что благосостояние предприятия полностью зависит от потребителей. Поэтому если предприятие не будет соответствовать ожиданиям клиентов - работать на клентов, то клиенты скорее всего выберут конкурентов.

Для эффективной работы оконной компании сегодня уже недостаточно качественного и отлаженного производства, чтобы клиент не жаловался на продукт. Все оконные системы в принципе мало чем отличаются друг от друга, а конечному потребителю без разницы, какое сопротивление теплопередаче присуще тому или иному окну.

Вы скажете, что конечный потребитель выбирает только низкую цену. Я с вами совершенно не соглашусь. А задайте вопрос себе: ПОЧЕМУ?

Все очень просто: нет других критериев, по каким можно сегодня выбирать окна. Все продают одинаковые продукты; все менеджеры одинаково информируют о своем продукте, причем, не всегда на понятном языке; все одинаково говорят о качественном производстве.

Завоевать клиента не ценой возможно только в том случае, если мы будем продавать клиенту решение проблем у него дома или в офисе. А это в состоянии сделать только те сотрудники компании, которые находятся в пряом контакте с клиентом (агенты влияния): менеджеры, операторы на телефоне, мастера по замерам, диспетчеры, монтажники. Все эти сотрудники в ответе за имидж компании, которая продает качественный продукт. Все эти штатные единицы в состоянии позитивно или наоборот повлиять на заключение клиентом договора. Они все влияют на сбыт продукта. И чем слаженее они работают, тем больше шансов у компании продавать окна дороже и навсегда забыть сложившееся на оконном рынке мнение: клиент выбирает окна подешевле.

Клиентоориентированный подход

Такая форма построения связей сделает вашу компанию конкурентоспособной и клиентоориентированной. А в состав звена, находящегося между клиентом и продуктом (окнами) входят следующие отделы: продажи, маркетинг, мастера по замерам, диспетчеры, рекламаторщики, монтажники. И только клиентоориентированная работа всех этих единиц, подчиняющихся единому центру, сможет выгодно выделить вашу компанию среди других, обычных или, если хотите, стандартных для оконного рынка.

Структура отдела продаж и поддержки клиента

Данная система построения продаж может стать более совершенной при внедрении CRM систем:

Отношения + Стандарты обслуживания + Компьютерные технологии = CRM, но это тема другого разговора.

Многолетний опыт работы на оконном рынке и оказание консультационных услуг для оконных компаний подтверждают функциональность данной теории. Пользу и выгоду вы получите уже вначале внедрения новой структуры, так как она помогает:

• Правильно прописать цели для успешной продажи окон
  
• Создать мотивы "правильной" работы с клиентом
  
• Контролировать выполнение плана
  
• Централизованно управлять продажей
  

Компании, которая пошла такой дорогой, предстоит длинный путь анализа, разработок и внедрений.

Процедуры (последовательность мероприятий и документооборота в конкретной ситуации с владельцем процесса):

• процедура ведения клиента менеджером до выезда мастера по замерам
  
• процедура работы мастера по замерам
  
• процедура ведения клиента от замера до подписания договора
  
• процедура передачи дроговора на производство
  
• процедура доставки окон клиенту
  
• процедура установки окна
  
• процедура работы с рекламациями
  
• процедура постпродажных отношений.
  

Стандарты:

• работы с клиентом
  
• телефонного общения
  
• слаженной работы в отделе
  
• работы отдела с другими организационными единицами
  
• предоставления скидок
  
• измерения достижений целей.
  

Должностные инструкции

Не размытые и общие фразы, как это сегодня принято в России для "замыливания" глаз контролирующих органов и самих сотрудников, а "реально" работающие на пользу компании и сотрудника отдела продаж.

Мотивация сбытового персонала

В задачи каждого руководителя входит четкое разделение материальной и нематериальной мотивации персонала, изучение потребностей каждого подчиненного, сотрудничество с ним, как с единицей, приносящей прибыль в компанию.

Обучение и аттестация сбытового персонала

Сегодня многие компании относятся скептически к многочисленным тренерам и тренинговым программам. Совершенно согласна с ними. Среди такого количества предложений трудно выбрать достойную программу. Но профессиональный тренер всегда найдет способ не только сделать ваших сотрудников экспертами, но и замотивировать их на активную продажу, выявить точки роста и дать возможные решения для достижения общей с вашей компанией цели - увеличение продаж.

Внутренний наставник

Воспитание внутреннего наставника значительно сэкономит расходы на введение нового сотрудника, отслеживание роста профессионализма персонала, внедрение стандартов, аттестацию персонала. А самая главная задача наставника - это передача веры сотрудников отдела продаж в компанию и продаваемый продукт.

Мероприятия по командообразованию

Такие мероприятия призваны стать проводником клиентоориентированного подхода в отделе продаж и слаженной работы всех структурных единиц в видении общих целей, взаимопомощи и устранении конфликтов.

Примечание

Ирина Фенске, генеральный директор компании Бизнес-Креатив

Вклад участников

Бизнес-Креатив