Программа улучшения качества

Изделие, которое вы продаете, а потребитель покупает – это уже улучшение качества. Результат улучшения качества – это улучшение всего другого: от продаж до невыходов на работу. Но это все же результат. Всегда держите в уме и имейте на переднем плане вопросы улучшения качества всякий раз, когда надо принять решение.

ШАГ ПЕРВЫЙ. Обязательства руководства. Действие. Обсудите необходимость улучшения качества с руководителями, выделяя необходимость предотвращения дефектов. Выполнение. Помогая руководителям признать, что они обязаны лично участвовать в программе, тем самым поднимается уровень обзора качества и обеспечивается уверенность каждого в кооперации на такой срок, пока будет прогресс.

ШАГ ВТОРОЙ. Команда по улучшению качества Действие. Соберите вместе представителей каждого отдела для того, чтобы создать команду по улучшению качества. Это должны быть люди, которые могут говорить от имени своих отделов, чтобы привести операцию в действие. Выполнение. Весь инструмент, необходимый для выполнения программы, собран в одну команду. Хороший результат дает назначение в этот период одного из членов команды президентом.

ШАГ ТРЕТИЙ. Оценка качества Действие. Необходимо определить статус качества компании. Надо внедрить оценки качества для каждой сферы деятельности там, где их нет, и сделать их обзор там, где они есть. Статус качества записывается для того, чтобы показать, где возможно улучшение, где необходимы корректирующие действия и позже обозначить в документах действительное улучшение. Выполнение. Придание определенной формы системе оценок в компании укрепляет функции проверки и испытания и обеспечивает правильную оценку.

ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ. Стоимость оценки качества Действие. Первоначальные оценки могут быть непостоянными (хотя и низкими) и поэтому необходимо получить более точные цифры. Это должно делаться в офисе инспекторов. Им необходимо предоставлять детальную информацию по тому, сто составляет стоимость качества. Стоимость качества не является абсолютной оценкой работы – это показатель того, где надо предпринимать методы коррекции, которые дадут прибыль компании. Чем выше стоимость, тем надо предпринимать больше корректирующих действий. Выполнение. Определение инспектором стоимости качества снимает всякое подозрение с расчетов. Что более важно – это чтобы оценка работы компании была внедрена в систему работы компании.

ШАГ ПЯТЫЙ. Осознание необходимости качества Действие. Сейчас время довести до работников, во что обходится выпуск некачественной продукции. Для этого контролеров обучают тому, чтобы они ориентировали работников на качество, предоставляя им визуальные средства по улучшению качества и такие материалы, как брошюры, фильмы, плакаты. Не путайте это с некоторыми схемами, которые сразу побуждают работников к мотивации. Это процесс взаимодействия, и в нем нет призыва к тому, чтобы людьми манипулировали. Это важный шаг. И, может быть, самый важный из всех. Работники администрации и сервисного обслуживания должны быть включены сюда, как и все другие. Выполнение. Реальное преимущество связи – это то, что и контролеры, и работники привыкают положительно говорить о качестве. Оно углубляет процесс изменения или разъяснения существующего отношения к качеству. И оно создает базис для принятия корректирущих мер по возникновению неисправностей и их устранению.

ШАГ ШЕСТОЙ. Корректирующее действие Действие. Так как людей направляют к тому, чтобы они говорили о своих проблемах, то появляется возможность для принятия корректирующих действий по исправлению ошибок, обнаруженных не только при проведении инспекции, аудита или самооценки, но также и менее очевидные проблемы – как сами рабочие их видят – и это требует внимания. Эти проблемы должны обсуждаться на собрании инспекторов на каждом уровне. Те проблемы, по которым не может быть принято решение, формально переходят на следующий уровень контроля с тем, чтобы инспекторы сделали обзор на их следующих заседаниях. Если в каких-то функциональных группах такие собрания не проводятся, то команда должна предпринять действия, чтобы утвердить проведение таких собраний в отделе. Выполнение. Люди скоро увидят, что выявленные неисправности действительно существуют, и они регулярно устраняются. Привычка нахождения неисправностей и их исправление – это только начало.

ШАГ СЕДЬМОЙ. Создание специального комитета для выполнения программы нулевых дефектов Действие. Выбираются три-четыре члена из команды для исследования понятия нулевых дефектов и путей улучшения программ. Менеджер по качеству должен ясно и с самого начала дать понять, что нулевые дефекты – это не программа мотивации. Ее цель – довести до всех работников литературное значение слов “нулевые дефекты” и утвердить их в мысли, что каждый обязан хорошо выполнять свою работу с самого начала. Это должно быть передано каждому члену команды. В частности, такая специальная группа должна искать пути, чтобы эта программа подходила личным свойствам компании. Выполнение. С каждым шагом выполнения программы наступает улучшение. К тому времени, когда будет достигнут нулевой дефект, может пройти год, и тогда будет улучшение. На этой точке намечаются новые цели, и снова начинается улучшение. Организация специального комитета для изучения и подготовки внедрения программ обеспечивает то, что цели программы будут твердо поддерживаться лидерами компании.

ШАГ ВОСЬМОЙ. Обучение инспекторов Действие. Перед внедрением всех шагов надо провести формальную ориентацию на всех уровнях руководства. Все руководители должны хорошо понимать каждый шаг, чтобы объяснить это своим работникам. Доказательство того, что они понимают это – способность объяснить. Выполнение. В конечном счете, вся инспекторская служба будет вовлечена в программу и сама поймет ее ценность. Потом они сконцентрируют свое внимание на программе.

ШАГ ДЕВЯТЫЙ. День нулевых дефектов Действие. На один день надо сделать стандартом работы компании – установление нулевого дефекта. Каждый работник должен понимать это одинаково. Инспекторы должны объяснить программу своим работникам и сделать что-то такое, что каждый поймет, что это – день “нового отношения” к делу. Выполнение. Установление “дня” нулевых дефектов особенно подчеркивает важность этого мероприятия и надолго останется в памяти людей.

ШАГ ДЕСЯТЫЙ. Постановка цели Действие. Во время встреч с работниками каждый инспектор просит их установить цели, которые они хотят добиться. Обычно это цели, рассчитанные на 30, 60 и 90 дней. Все должно быть специфичным, и всему можно будет дать оценку. Выполнение. На этой стадии люди учатся думать в рамках обозначенных на собрании целей и выполнять специальные задания командой.

ШАГ ОДИННАДЦАТЫЙ. Устранение причин возникновения дефектов Действие. Людей просят описать на простом листе бумаги любую неисправность, которая не дает им работать без ошибок. Это не система предложений. Все, что они должны описать – это проблему; соответствующая промышленная группа (например, промышленные инженеры) дадут более полный ответ. Важно то, что любые обозначенные неисправности будут быстро подтверждены в течение 24-х часов. Выполнение. Люди сейчас знают, что их проблемы могут быть услышаны, и по ним примется решение. Как только работники научатся доверять этой связи, то программа будет существовать вечно.

ШАГ ДВЕНАДЦАТЫЙ. Признание Действие. Установлены программы награждения с целью признания тех работников, кто выполнил намеченные цели или сделал что-то выдающееся. Разумно не прилагать относительные ценности к идентификации проблем. Проблемы, обнаруженные в период, когда находится причина дефекта, а потом его устранение, должны решаться таким же путем, так как они не являются предложениями. Призы или награды не должны иметь денежное выражение. Что важно – это признание. Выполнение. Настоящее признание работы – это то, что люди это действительно ценят. Они продолжат поддерживать программу, неважно получат ли они награду или нет.

ШАГ ТРИНАДЦАТЫЙ. Совещание по качеству Действие. Профессиональные работники по качеству и команда руководителей должны регулярно собираться вместе для связи друг с другом и для определения действий, необходимых для усовершенствования и улучшения внедряемой программы по качеству. Выполнение. Такие совещания – наилучший источник информации по статусу программ и идей, и их осуществлению. Профессионалы регулярно собираются вместе.

ШАГ ЧЕТЫРНАДЦАТЫЙ. Делайте это снова Действие. Для выполнения типичной программы требуется 12 – 18 месяцев. К этому времени оборот и меняющаяся ситуация заставят забыть многое из того, чему обучали. Таким образом, необходимо создать новую команду представителей и начинать снова. Например, день нулевых дефектов надо отмечать, как годовщину. Здесь ничего больше не будет нужно, кроме уведомления. Или можно будет дать специальный обед для всех работников. Смысл здесь тот, что программа никогда не заканчивается.

Выполнение. Повторение делает программу вечной и таким образом, частью бесконечной работы. Если качество не укоренится в организации, то его никогда не будет.

Книга Филиппа Кросби «Качество бесплатно»

Вклад участников: Кальма Оксана