Создание клиентской базы

Существуют разные подходы к определению, что такое клиентская база. Если вы думаете, что клиенты, заходящие в торговую точку, (на сайт) осматривающие товар или даже что-то покупающие – это клиентская база, то вы заблуждаетесь. Это просто разрозненные клиенты. Так что же такое клиентская база?

Клиентская база – это совокупность реальных или потенциальных клиентов, к которым может обратиться продавец, с целью предоставления информации о своих товарах и услугах, и которые согласны получать данную информацию любым способом.

При создании клиентской базы важно знать, что такое целевая аудитория, потенциальные клиенты и реальные клиенты.

Целевая аудитория – это люди, которые испытывают сложности, решаемые с помощью вашего продукта.

Потенциальные клиенты – это клиенты, которые признают наличие у себя каких – либо сложностей и хотят их решения.

Реальные клиенты – это клиенты, которые уже приобрели ваш продукт.

Работа с клиентской базой включает в себя 5 этапов:

1. формирование клиентской базы (кто наши клиенты, каких клиентов привлекать);
2. учет информации о клиентах (база данных);
3. работа с базой и учет текущей информации о клиентах;
4. анализ информации о клиентах;
5. принятие решений по работе с клиентами на основе анализа.

1. Формировать клиентскую базу можно разными способами:

1. стихийно - когда ведется учет каждого обратившегося клиента или менеджеры обзванивают весь телефонный справочник.
2. целенаправленно – когда усилия менеджеров по привлечению клиентов предпринимаются только в отношении целевых клиентов.

Одной из ошибок создания клиентской базы является привлечение всех желающих клиентов, без выделения целевого сегмента. Это приводит к раздуванию клиентской базы, работе менеджеров с повышенной нагрузкой, при этом доля выгодных для компании клиентов может быть крайне мала.

Поэтому важно определить целевых клиентов компании и их долю в существующей клиентской базе.

2. Информацию, требующую учета можно разделить на 2 группы:

1. общая информация (реквизиты, сфера деятельности, данные о покупках);
2. специфические сведения (особенности ведения бизнеса, место в цепочке распределения, применение закупаемого товара и тд.).

Выбирается удобная форма ведения клиентской базы (карточки, таблица и тд.)

3. Работа с клиентской базой ведется постоянно.

Важно разработать единый стандарт учета информации (база данных), который позволит быстро работать с информацией. Следует выделить обязательные для заполнения пункты формы. Также нужно определить частоту обновления базы данных, периодичность контактов с клиентами. Соблюдение стандартов работы с клиентской базой позволяет получить нужные маркетинговые сведения, разрабатывать новые продукты, услуги, предложения, на основе выбранных для анализа параметров клиента.

4. При анализе клиентской базы компании мы можем получить ответы на вопросы:

• на каких клиентов приходится наибольших объем продаж и объем выручки,
• приносит ли сотрудничество с ними доход компании (не превышает ли объем скидок и льгот выгоды от крупных закупок),
• какие клиенты осуществляют закупки наиболее часто (обеспечивают быструю оборачиваемость),
• какие из остальных клиентов доход «пожирают» (как правило, это относится к тем клиентам, совокупный объем продаж по которым не превышает 15-20% от общего объема выручки),

Анализ клиентской базы необходимо проводить минимум 1 раз в 2 года, так как за это время могут произойти изменения на рынке, в потребностях клиента, целевой аудитории и тд.

5. Принятие решений по работе с клиентами напрямую зависит от информации, полученной из анализа клиентской базы.

Важно определить клиентов, с которыми сотрудничество для компании не является выгодным, и подготовить для них новые программы сотрудничества, которые несут выгоду обеим сторонам. Часть таких клиентов может быть передана вашим дилерам или партнерам, для которых они станут целевыми, либо переведена на розничное обслуживание. Создание новых условий сотрудничества – это шаг в сторону увеличения прибыльности компании, а информирование о новых условиях клиентов - один из шагов в сторону клиентоориентированности компании.

Вклад участника:

Гладченко Юлия