Сомнения и возражения в процессе продаж

Сценарий процесса продаж был бы идеальным, если бы потенциальный клиент, посещая торговую точку или офис, выслушивал предложение и, ни секунды не сомневаясь, приобретал приглянувшийся товар или заключал сделку.

Однако в реальности все иначе: клиента одолевают сомнения, причину которых он зачастую сам не может осознать.

При удачном стечении обстоятельств сомнения трансформируются в возражения.

Чтобы понять, почему наличие у клиента возражений выгодно для процесса продажи, сравним сомнение и возражение.

Разница между сомнением и возражением:

Сомнение клиента – это неочевидный, даже для самого покупателя, повод отказаться от покупки или оказания услуги в конкретный период времени. Возникновение такой реакции, как правило, говорит о желании отложить целевое действие, чтобы иметь возможность подумать, посоветоваться, подождать.

Работать с сомнениями намного сложнее, ведь они являются неопределенными мотивами, поэтому грамотный продавец должен уметь правильно распознать возражение, стоящее за ними.

Возражение – это явная причина, которая препятствует продаже и может быть как объективной, так и неверной. Профессиональные продавцы положительно относятся к возражениям, поскольку в отличие от сомнений их гораздо легче преодолеть и продолжить путь к завершению процесса продажи.

Наличие возражений является идентификатором заинтересованности клиента в получении услуги или покупке товара, в любом другом случае покупатель не обнаруживал бы причины спорного отношения к товару, а просто сказал бы «нет».

Итак, основные отличия возражения от сомнения:

• В основе возражения – логические умозаключения покупателя, их легко определить, они являются неотъемлемой частью процесса продажи и, в случае убедительной аргументации, приближают стороны к заключению сделки.

• Сомнение, как правило, далеко от логики и зарождается в сфере бессознательного. Оно способно оставить незавершенным процесс продаж, не смотря ни на какие аргументы.

Таким образом, главная задача менеджера – определить стоящее за сомнением возражение и перевести диалог в конструктивное русло. Для опытного продавца подавляющая часть возражений, с которыми он сталкивается ежедневно, не является чем-то новым, поэтому преодолеть их не составит труда.

Следует воспринимать возражение не как досадную помеху, а как способ получения дополнительной полезной информации о клиенте, которая при должном внимании поможет превратить потенциального покупателя в реального.

Вклад участника

Мария Никитина