Статья «Что такое консультационные продажи в В2В и для чего они нужны?»

В настоящее время, когда активно развиваются интернет-технологии, и каждый Клиент может не только узнать о продуктах и услугах с помощью интернета, но и приобрести их, роль менеджера по продажам изменилась. Раньше менеджер по продажам воспринимался Клиентом как специалист, который обладает уникальными знаниями о предлагаемых продуктах и услугах. Это эксперт, который сможет рассказать все технические характеристики, а также показать, как использовать товар. Сейчас любой человек с помощью интернета может получить такой объем информации о товаре или услуге, который вряд ли знает менеджер по продажам. Именно поэтому часто потенциальные Клиенты встречают менеджеров словами: «Я знаю Ваш продукт и Ваши услуги», «Мне не надо рассказывать, что это такое?» Возникает вопрос, что делать менеджеру в такой ситуации? О чем говорить с Клиентом? Вот тут как раз и нужны консультационные продажи, это новый формат продаж, который отличается тем, что менеджер по продажам предлагает не конкретный продукт или услугу, а решение, полезное для бизнеса Клиента, которое реализуется посредством продуктов или услуг, предлагаемых Компанией менеджера по продажам. Таким образом, менеджер создает ценность своей Компании и продуктов, услуг для Клиента. Для того, чтобы создать ценность, недостаточно только технических знаний о товарах и услугах, необходимы знания рынка, бизнеса самого Клиента, его скрытых потребностей и умение задавать вопросы, чтобы сам Клиент на встрече приходил к нужным выводам и обращался к менеджеру с вопросом: «Чем Вы можете помочь нам в такой ситуации?»

Клиент готов заплатить больше, или пересмотреть вопрос сотрудничества в положительную сторону при условии:

1. Если менеджер помогает Клиенту обнаружить «скрытую проблему», на которую раньше он не обращал внимание, или считал незначительной;

2. Если менеджер предлагает решение, о котором никто не думал – «неочевидное решение»;

3. Если менеджер показывает новые возможности для Клиента;

4. Если менеджер предлагает весь спектр возможностей своей Компании для помощи в развитии (оптимизации, расширении и тд.) компании Клиента.

Для того, чтобы осуществлять консультационные продажи следует сделать несколько шагов:

1. Узнать особенности рынка, в котором работает Клиент, его тенденции, ситуации (сложности) с которыми сталкиваются Компании на данном рынке, как данные ситуации решаются разными компаниями, какие риски существуют и последствия и тд.

2. Проанализировать какие решения, продукты, услуги может предложить ваша Компания, для устранения сложностей (трудностей) компаний, работающих на данном рынке.

3. Узнать особенности бизнеса своего Клиента, как он организован, кто принимает решения по тем или иным вопросам, как работает производство, сбыт, как развивается бизнес, отчеты по продажам, доходам, какие есть «узкие места» в реализации данных процессов и что ваша Компания может предложить именно этому Клиенту. Часть информации можно узнать с помощью интернета, другую часть при личной встрече со специалистами в компании Клиента, от собственника или топ-менеджеров.

4. На самой встрече задача менеджера уточнить имеющуюся информацию, а также задавать «правильные вопросы», которые позволят Клиенту осознать сложные ситуации, а также обратиться к менеджеру с потребностью выслушать возможные решения. На этом этапе часто менеджеры совершают «ошибку»: они ведут себя как эксперты, которые видят существующие проблемы в бизнесе Клиента и пытаются сразу предложить свое решение. В ответ от Клиента они слышат, что «данный вопрос не так важен», «вы преувеличиваете ситуацию» и т.п. Таким образом, Клиент начинает возражать менеджеру, раздражаться, отрицать очевидные вещи. Поэтому лучше, если Клиент сам придет к нужным выводам с помощью вопросов менеджера. В правильном формулировании вопросов менеджеру поможет технология СПИН. Она позволяет выстроить последовательность вопросов, с помощью которых Клиент осознает важность данной ситуации, ее влияние на бизнес-процессы и определиться со способом ее устранения. Кроме этого, благодаря вопросам менеджера, Клиент сможет шире посмотреть на ситуацию и понять, как можно усовершенствовать, развить свою Компанию.

Консультационные продажи – это переход на другой уровень отношений менеджера и Клиента. Если менеджер сможет предложить Клиенту действительно полезное решение для его бизнеса, уровень доверия к нему со стороны Клиента повысится, и, даже если конкуренты предложат ниже цены или лучше условия сотрудничества, вероятность ухода Клиента к конкуренту снизится, так как для Клиента ценность решения менеджера выше, чем сиюминутная (краткосрочная) выгода.

Статья подготовлена с использованием материалов книги Т. Снайдер, К. Кирнс «К черту цены! Создавайте ценность. СПИН-продажи в новых условиях».

Вклад участника:

Гладченко Юлия