Техника установления контакта «Small talk»

В любом тренинге по продажам менеджерам рекомендуют начинать продажу с этапа установления контакта. При этом, устанавливая контакт с клиентом, эффективно использовать разные техники.

Предлагаю познакомиться подробнее с техникой «Малого разговора» (small talk).

Это маленькая беседа на приятную интересную тему, не связанная с темой встречи («большого разговора»)

Цель: расположить к себе клиента, создать благоприятную атмосферу для обсуждения вопросов. Малый разговор следует вести в экспертной зоне клиента, т.е. на темы, которые интересны клиенту и в которых он может быть экспертом.

Способы начала «Малого разговора»

• Цитирование партнера (ссылка на слова клиента, в интересующих его темах).

Пример: «Вы говорили, что увлекаетесь рыбалкой…» (далее разговор о рыбалке), «Вы планировали отдых за границей…» (разговор об отпуске).

• Информирование партнера (предоставление информации клиенту по интересующей теме).

Пример:

«Вы знаете, что рыболовный сезон в этом году откроется в марте?», «Вы слышали, что в список безвизовых стран добавилось еще несколько?».

• Позитивные констатации (положительные высказывания о событиях в жизни клиента, о достижениях, приобретениях).

Пример: «Я вижу, вы предпочитаете марку автомобиля .., мне тоже она нравится тем, что. .», «Вы недавно отремонтировали офис…».

• Интересный рассказ (история из жизни, анекдот, шутка)

Критерии эффективности «Малого разговора»:

• он приятен;

• увлекает;

• располагает;

• дает пищу для нового разговора.

Обычно клиенты с удовольствием продолжают беседу, активно включаясь в обсуждение темы. Разговор ведется легко и непринужденно.

Ошибки менеджера при проведении «Малого разговора»

1. Допрос (в беседе задаются вопросы, в которых экспертом, скорее всего, является менеджер, а не клиент, либо получая односложные ответы, менеджер продолжает расспрашивать клиента).

Пример:

«Как отдохнули в отпуске? Где были? А видели там (это)…? А (туда)….съездить успели? Удалось попробовать ….?»

2. «Инвентаризация жизни» (в разговоре затрагиваются разные сферы жизни партнера).

Пример:

«Что у вас нового в жизни? Как в семье? Когда в отпуск собираешься?»

3. Быстрый переход из «малого разговора» к основной теме (менеджер задает один – два вопроса и сразу переходит к цели визита).

Пример:

«Что нового у вас? (Планируем расширяться) Тогда я предлагаю вам познакомиться с новым продуктом, предлагаемым нашей компанией».

4. уход в негатив (в процессе разговора постепенный переход в негатив).

Пример:

«Как настроение перед праздником? (да, не очень) Где отмечать планируете? (дома, денег нет, везде все дорого)».

Допуская данные ошибки, можно спровоцировать негатив клиента, связанный с темой, в которой клиент не является экспертом или о которой не хочет говорить, вызвать негативные эмоции. Это затруднит переход к основной цели визита.

Не рекомендуется вести «Малый разговор» на темы: политика, религия, семья.

Вклад участника

Гладченко Юлия