Точки контакта
В данной статье подробно рассмотрены важные знания о точках контакта.
Автор книги систематизируют в виде законов и наблюдений все имеющиеся знания о точках контакта; объясняют, как и почему разные точки контакта влияют на ваших клиентов; помогают вам определить ваши точки контакта; и, наконец, предлагают пошаговый план работы с ними и их улучшения.
Содержание
Самое важное в точках контакта
- Знать законы и следствия
- Знать, как работать с точками контакта
- Взять и сделать
Что такое точки контакта?
Точки контакта — это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией.
Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта. В точке контакта клиенты принимают критически важные для вашего бизнеса решения: • начинать работать с вами или нет; • продолжать сотрудничать с вами или переключиться на ваших конкурентов.
«Самое главное, важное, полезное и прикладное в маркетинге - это точки контакта» Почему?
1. Применить - просто 2. Охват - полный 3. Подход – системный 4. Эффект – быстрый 5. Сама технология - безбюджетна
Ваша задача — обеспечить в точках контакта четкое, эмоционально сильное и позитивное взаимодействие с клиентами, которое заставит их запомнить вашу компанию, рассказывать о ней другим и покупать именно ваши товары.
Как работать с точками контакта?
- Фиксация
- Топ-10
- Ранжирование
- Оценка
- Задачи, сроки, ответственные
- Делать
- Повторять снова
Законы и наблюдения
Закон 1
У каждого бизнеса, продукта/услуги, подразделения или сотрудника всегда есть более чем одна точка контакта
Например:
Точки контакта бизнеса
1.сайт, офис, вывеска, документация, реклама, корпоративные автомобили, печать, коммерческое предложение, голос секретаря…и продукты.
2.Точки контакта сотрудника (также относится к ТБМ): рост, комплекция, улыбка, опрятный вид, прическа, униформа, бейдж, осанка, речевые шаблоны.
Закон 2
Точки контакта могут образовывать цепочки контактов
Пример цепочки контактов
Закон 3
Точками контакта необходимо управлять
Наблюдения:
Наблюдение 1
Любой бизнес,продукт, услуга, сотрудник обладает своим уникальным набором точек контакта
Наблюдение 2
Точки контакта могут быть положительными, нейтральными или отрицательными
Наблюдение 3
Точки контакта имеют разную степень важности
Стартап:
A – блог, коммерческое предложение B – сайт, визитная карточка C – офис, униформа, рекламный макет
Точки контакта бывают краткосрочными и долгосрочными� Краткосрочные – вау эффект Долгосрочные – быть полезными, эффективными, функциональными, нераздражающими, оставаться долгоиграющими.
Наблюдение 5
Точки контакта бывают одномоментными и повторяющимися
Одномоментные: Упаковка ,рекламный буклет
Повторяющиеся: Доставка товара Клиенту, Визит менеджера выездной службы, Сам продукт, Звонки в компанию
Наблюдение 6
Есть точки контакта онлайн и оффлайн
Оффлайн: Каталог, Образцы в офисе,Печатная реклама,Офис
Наблюдение 7
У точек контакта есть свой жизненный цикл
Наблюдение 8
У точек контакта есть чувства: зрение, слух.
Речевые шаблоны сотрудника�:
- Не «здравствуйте», а «добрый день»
- Не «ок», а «несомненно»
Обоняние, вкус
Осязание/тактильные ощущения
Чувство юмора
«Когда клиент смеется, он проще расстается с деньгами»
Чувство толпы Упс… не успели остальное…
Наблюдение 9
Важные точки контакта должны иметь «фишки»
Сухой остаток
1. Хорошие точки контакта = хороший маркетинг = хороший бизнес = хорошие результаты = хорошая зарплата партизана
2. Как сделать хорошие точки контакта аудит + оценка + драйвер + план
3. Точки контакта всегда можно (нужно) сделать лучше.
Как работать с точками контакта?
Источник:
Обратная связь Автору
