Эффективные продажи

Эффективные продажи - это умение продавца помочь клиентам разобраться в своих потребностях и удовлетворить их, помогая клиентам принять решение в пользу предполагаемого продукта.

Качество процесса продажи определяется степенью удовлетворенности клиента. Основное правило для достижения этого – продать клиенту не только то, в чем он нуждается.

Продавец выполняет в процессе продажи следующие роли:

• Представитель

Общаясь с потенциальным клиентом, продавец представляет свою фирму, своих коллег, предлагаемые товары. Оценка, которую покупатель дает продавцу, легко распространяется на всю фирму. Предпочтение клиента при выборе часто распространяется на товар, предоставленный тем продавцом, который вызывает у клиента симпатию.

• Консультант

Продавец должен действовать как любой консультант, не делающий поспешных выводов о том, в чем клиент мог бы нуждаться. Перед тем, как рекомендовать (предложить) товар он должен выяснить потребности и требования клиента.

• Убеждающий

Клиента часто отпугивает продавец, который оказывает сильное давление, убеждая принять решение о покупке. Вместо этого необходимо помочь клиенту принять решение, осторожно направляя его и завоевывая его доверие. Клиенту необходимо показать в сравнении, что предлагаемый продавцом продукт обладает рядом нужных клиенту качеств. Лучше всего рассказывать о тех преимуществах и выгоде, которые клиент получит, сделав покупку.

Итог процесса продажи – удовлетворенный клиент. Такой клиент выгоден по следующим причинам:

1. только удовлетворенный клиент сделает повторную покупку;
2. он обязательно поделится своими положительными впечатлениями со своими знакомыми;
3. в меньшей степени попадает под влияние рекламы и активной продажи конкурентов.

Выявление потребностей покупателя - важная фаза в процессе продажи, для осуществления которой необходимо наличие особых психологических качеств. Речь идет не только о том, чтобы внимательно выслушать клиента, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться вызвать на откровенность и отказаться от собственных стереотипов, ради того, чтобы понять другого.

Различают следующие виды потребностей покупателя:

Безопасность.

- это, прежде всего, спокойствие, которое приносит услуга или товар, на который можно положиться. Он прочен, надежен и может служить в течение длительного времени. Когда создается впечатление, что клиент ищет, прежде всего, безопасность, можно выдвинуть на первое место гарантию, знак качества, общую репутацию, приобретенную у потребителей, привести мнения постоянных клиентов.

Привязанность.

- если клиент кажется чувствительным, эмоциональным, с непосредственными, а иногда и необъяснимыми реакциями, то, вероятнее всего, он будет особенно восприимчив к аргументам, базирующимся на верности товарной марке, с которой он давно знаком, к симпатии продавцу или ее отсутствию, к подарку или скидке, которые будут ему сделаны.

Комфорт.

- это потребность покупателя наиболее часто связана с техническими параметрами товара. В случае продажи речь идет, прежде всего, об удобстве, которое мы приобретаем с покупкой товара.

Гордость.

- товары высокого качества играют здесь очень большую роль. Речь идет о стремлении потребителя как-то выделиться на общем фоне и чем-то отличиться от других. Предлагая высококачественные товары, продавцы «играют» на том, что потребитель уникален или единственен и что, покупая такой товар, он приближается к определенному уровню жизни, что этот товар можно будет продемонстрировать друзьям и вызвать их восхищение.

Экономия.

- вне всякого сомнения, эта потребность вездесуща и присутствует в течение всего периода заключения сделки. Однако она не имеет того решительного преобладания, какого можно было бы ожидать. Действительно, она очень часто служит прикрытием и предлогом для клиента, чтобы прекратить переговоры, оправдать претензию на скидку с цены или чтобы просто повернуть переговоры в свою пользу, сравнивая цены данного продавца с ценами его конкурентов. На самом деле, цена – часто пустяк в сравнении с услугами, который может оказать товар потенциальному покупателю.

На этапе выявления потребностей покупателя, важнейшую роль играют приемы активного слушания.

• Прием «Эхо» (проговаривание)

Собеседник точно, дословно повторяет высказывания партнера. При этом он может начать с вводной фразы: «Как я понял Вас…», «По Вашему мнению…» и т.п.

• Прием «Резюме» (перефразирование)

Собеседник воспроизводит высказывание партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулирует самое существенное в его словах. Например: «Вашими основными идеями как я понял, являются…».

• Прием «Логическое следствие» (развитие идеи)

Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказывания партнера. Например: «Если исходить из того, что Вы сказали, то выходит, что…», «Вы так считаете, видимо, потому что …»

• Прием «Уточнение»

Собеседник просит уточнить отдельные положения высказываний партнера. Например: «Это очень интересно. Не могли бы Вы уточнить….»

Как правило, активное слушание сопровождается соответствующим невербальным поведением: собеседник смотрит на партнера, его поза выражает внимание, он готов записывать и фиксировать самые важные моменты беседы, кивает головой, издает звуки одобрения и т.д.

Демонстрация товара.

- это подготовка к заключению торговой сделки.

Получайте удовольствие от собственной презентации. Профессиональный продавец сделает из своей демонстрации увлекательное зрелище, которое захватит покупателя. Для этого он использует в своем сообщении яркие образы, которые запомнятся покупателю.

Для того чтобы Ваша демонстрация продукции была успешной:

• Говорите на языке своего покупателя;
• Говорите в том же темпе и с той же эмоциональностью, как и ваш покупатель;
• Повторите Ваши самые сильные и решающие доводы;
• Избегайте преувеличений;
• Доказывайте все, что выдвигаете в качестве аргументов;
• Не злоупотребляйте терминами;
• Вовлекайте покупателя в демонстрацию продукции;
• Вносите в показ продукции элемент игры;
• Пользуйтесь яркой, образной речью.

Презентация товара.

Для того чтобы презентация была точно нацелена на нужды клиента, следует презентовать в следующей последовательности:

1. Характеристики
2. Преимущества
3. Выгоды

Характеристики – это физические, ощутимые, осязаемые и видимые свойства товара. Они у всех товаров практически одни и те же для любого клиента. Перечисляя характеристики важно лишь не увлекаться. Не стоит называть больше 5-6 характеристик. Слишком много информации утомляет.

Преимущества – это рабочие характеристики, которые вытекают из физических и отличают этот товар от других, ему подобных. Преимущества могут быть различными как нацеленными на клиента, так и не нацеленные на него. Преимуществ так же не нужно называть более 5-6 по тем же причинам. Так как мы обычно сравниваем два или несколько товаров друг с другом, мы подчеркиваем наиболее значимые для клиента преимущества.

Выгоды – это интересы клиента. Выгоды всегда должны быть осязаемы – деньги, время, имидж и т.д. Выгоды должны быть персонифицированы, нацелены только на клиента. Таким образом, выгоды решают проблему, отвечают требованиям клиента, ориентированы на конечный результат.

Приемы завершения продаж.

Альтернативный выбор. Этот прием состоит в том, что вы предлагаете клиенту выбрать из двух вариантов ответа. Любой из них способствует продаже. Это гораздо лучше одного – единственного предложения, на которое можно ответить «нет». Имея альтернативу, клиент задается вопросом, какой из вариантов лучше, а это- то, что вам надо.

Прием альтернативного выбора может быть очень эффективным. Он подводит к выбору между двумя видами товаров одного наименования, а не между намерением купить и намерением не покупать. Предоставляя покупателю, возможность выбрать, вы либо слышите «да», либо «я не уверен», и это означает, что вы должны продолжить обсуждение ценных качеств товара.

Прием «за» и «против». Использование этого приема для заключения сделки помогает покупателю принять решение, взвесив все «за» и «против» данной покупки. Разделив лист бумаги пополам, с левой стороны запишите причины за принимаемое решение, с правой – против. После того как покупатель заполнил колонки таблицы, вы можете подвести итог: девять ЗА и два ПРОТИВ.

Прием «с острыми углами». Этот прием доводит метод ответа вопросом на вопрос до наивысшего уровня эффективности. Вам нужно задать такой вопрос, что, если клиент отвечает на него в соответствие с ранее данными ответами, он не может не купить.

Покупатель: «Если мы решим приобрести подоконники у Вас, поставка должна быть произведена к пятнадцатому?».

Большинство продавцов при этом тут же ответили бы «да», ухватившись за предложенный случай, и ничего не получили бы. Профессионал подходит к появившейся возможности иначе. Продавец: «Если я гарантирую поставку пятнадцатого, вы смогли бы оплатить счета сегодня?» Для того чтобы воспользоваться этим остроугольным приемом, вы должны сначала заставить клиента выдвинуть требование или однозначно выразить желание, которое вы можете удовлетворить. Одной из причин, почему успешный продавец продает в пять раз больше, чем средний продавец, заключается в том, что ему известно в пять раз больше о том, что может предоставить его компания и каков условия их поставок.

Прием «остались только стоячие места». Что будет, если вам откажут в том, что вы хотите иметь? Ваше желание сразу усилится! Если вы имеете дело с нерешительным покупателем или хотите побудить покупателя к приобретению большой партии товара, скажите, что если они не станут действовать незамедлительно, товар может быть потерян для них навсегда.

Признаки профессионального продавца.

• Внешность. Корректная, без излишеств и подчеркнутости, дает возможность создать хороший контакт.
• Энтузиазм. Заразительнее энтузиазма может быть только его отсутствие! Энтузиазм исходит из убеждения, что предлагаемые товары на самом деле хорошие, и что они удовлетворяют потребности клиента. Если это не так, то продавец нечестен по отношению к клиенту, к фирме. Энтузиазм должен выражаться не только в знаниях, но и в поведении, в словах, манере говорить и других свойствах.
• •веренность в себе. Даже самым успешным продавцам не все удается. Важно не потерять после поражения веру в себя и не принимать это на свой личный счет. Важно не перепутать твердость с агрессивностью. Типичные возражения и претензии покупателей необходимо проанализировать и выбрать для их преодоления разные пути.
• Умение общаться. Хороший продавец, владеющий техникой общения, знает, что общение становится эффективнее тогда, когда оно двустороннее. Он говорит не много и умеет слушать, контролирует ход беседы при помощи вопросов, а также хорошо владеет средствами общения (слова, голос, язык жестов).
• Приспособляемость. В течение дня продавцу приходится общаться с разными людьми, достигая разных целей. В данном случае может помочь умение начинать каждое общение с «чистого листа», оставив за порогом предыдущие неудачи. Необходимо вести себя естественно и гибко, но не приниженно, с одинаковым уважением ко всем покупателям.
• Компетентность. Компетентность продавца – это хорошее знание своего товара (как его качества, так и пользы, которую он может принести клиенту), знание всей продукции, предлагаемой фирмой, знание товара, предлагаемого конкурентами на рынке (в тоже время их нельзя критиковать перед клиентом), потребностей клиентов и их оценки товаров.
• Умение перевоплотиться. Умение перевоплотиться – это способность чувствовать ситуацию со стороны. Это дает продавцу возможность поставить себя на место клиента. Полезно задать себе такие вопросы, как: чего бы я ждал на его месте? Сделал бы я покупку у такого продавца? Люди, сосредоточенные на себе редко бывают хорошими продавцами, - продавец должен сосредоточиться на клиенте. К каждому клиенту нужно относиться индивидуально: каждый клиент неповторим.
• Надежность. Продавец, достоверно предоставляющий себя, фирму и товар, создает основу постоянных отношений с клиентами. Настоящее доверие может возникнуть только в том случае, если продавец хорошо знает свой товар и потребности клиента.

Избегая торопливого изложения информации о продукте, предоставляя клиенту возможность во время беседы задавать вопросы, продавец располагает к себе клиента, и тот с удовольствием с ним общается. Важно обращаться к людям просто и честно, именно так, как вы хотите, чтобы обращались с вами.

Успешных продаж!

С Уважением, Сахно Алена Руководитель интернет-магазина г. Санкт-Петербург