Сейчас в WikiPRO 3913 статей и 32 647 страниц на русском языке.

Телефонные продажи в оконном бизнесе

Материал из ВикиПро: Отраслевая энциклопедия. Окна, двери, мебеля
(перенаправлено с «Продажи в оконном бизнесе»)
Перейти к: навигация, поиск
Мне нравится
53

Телефон в оконной компании является первым по значимости средством общения с клиентом, который желает заказать окна. Правильно ли мы им пользуемся? Насколько эффективна наша работа, когда мы поднимаем трубку? Что мы делаем и что мы должны делать?

Телефонный диалог с клиентом

Всем хорошо известно, что продажа окна чаще всего начинается не с прихода клиента в офис, а с телефонного контакта. Обычно, если у клиента нет конкретных рекомендаций от друзей или знакомых о том, какой фирме доверить свои окна, он просто садится на телефон с листом газеты в руках, и начинает обзванивать несколько компаний, с целью выбрать ту самую, которая его полностью устроит. Интересы у всех в данном случае разные: один ищет самую доступную цену, другой идеальное качество, третий начитался про страсти с монтажом, и в первую очередь интересуется квалификацией монтажников. А четвертому просто хочется получить максимально подробную консультацию по всем нюансам выбора и установки пластикового окна.
К сожалению, все эти факторы редко учитываются нашими менеджерами. Чаще всего телефонный диалог развивается по заранее определенной схеме. Клиенту задаются вопросы о размерах окна и о том, делается ли окно под ключ. Иногда добавляется пара вопросов о том панельный дом или кирпичный, и, наконец, самые
продвинутые менеджеры могут еще уточнить шумного ли в квартире и холодно ли в ней.
В целом, все общение по телефону проходит довольно шаблонно и однообразно. Так сказать, к гадалке не ходи, чтобы узнать, что менеджер скажет дальше.
После такого усредненного и безликого диалога у клиента складывается впечатление, что все окна одинаковы и отличаются только ценой (вероятно, кто-то из
менеджеров в душе, увы, думает также!) и после этого они заказывают окна в той фирме, которая назвала цену подешевле. Вполне возможно, что этот сценарий имеет отдельные вариации в той или иной компании в зависимости от степени подготовки сотрудников и качества обучения, которое они получили, но в большинстве своем пластиковые окна продаются именно так.

Книга в помощь менеджеру

На оконном рынке событие - книга, написанная специально для оконщиков. Тема книги актуальна во все времена – продажа окон по телефону.

Книга, которая вышла в свет, посвящена в первую очередь ломке стереотипов и привычного мышления менеджеров-оконщиков.Почему? Да потому что замыленность взгляда, зашоренность мыслей, внутреннее разочарование от низких продаж, низких зарплат и повседневной рутины, мешают менеджерам подходить
к продаже окон творчески и со вкусом. Поэтому книга так и называется: «Практическое руководство по продаже пластиковых окон. Меняем самодеятельность домохозяек на профессионализм экспертов».
Ведь всем нам в качестве клиента очевидно и понятно, что покупку куда приятнее и разумнее совершать у продавца-эксперта, который уловит все твои сомнения и колебания, ответит на не озвученные вслух вопросы, даст интересную и неутомительную консультацию; а не у девочки-домохозяйки с красивым лицом и добрым
сердцем (дай Бог, если эти два качества присутствуют одновременно), но совершенно не способной вразумительно ответить на вопрос, чем один профиль отличается от другого, или почему она сделала расчет из самого дешевого профиля, да еще и с одной глухой створкой.
А уж речь «домохозяйки» может выдать в ней неспециалиста в один момент! «Окошечки», «отливчики», «договорчики», «скидочки» в четверть стоимости окна, а также «пупырчатые и при этом мягонькие подоконнички» могут надолго разрушить всякий интерес клиента к покупке окна в некоторых компаниях.
Конечно, никто не будет спорить с тем, что продавать окна по телефону дело не простое. Ведь менеджер не видит глаз собеседника, не видит его, так сказать, уровня материального благополучия, не знает, с какой целью звонит клиент, и уж тем более, не понимает, как ему понравиться и чем его зацепить, чтобы он купил окна именно в этой компании. Мастеру по замерам в этом случае везет гораздо больше – он приходит туда, где его уже ждут, он видит людей, которые хотят поставить себе окно, и видит их квартиру, и все эти маленькие «штучки», в виде детей, собак и фотографий, которые так замечательно помогают расположить к себе клиента. А уж оконный проем тем более является неисчерпаемым источником ресурсов, благодаря которым клиента можно подвести к желанию заключить договор именно с этой компанией. Но об этом отдельная книга.

Телефонный звонок. Что делать?

Итак, что мы имеем в тот момент, когда в офисе раздается телефонный звонок?

Любой продавец, чтобы быть успешным, должен иметь в своем арсенале определенный набор инструментов и правильный настрой. Как минимум, он должен понимать:

  • в чем разница между расчетом окна и его продажей,
  • какую цель нужно поставить перед собой во время телефонного разговора,
  • что на самом деле нужно продавать по телефону,
  • как начать телефонный разговор и удержать в нем инициативу,
  • как по телефону производить на клиента благоприятное впечатление,
  • как уйти от вопроса цены в первые три минуты разговора,
  • как произвести впечатление эксперта и научиться задавать продающие вопросы,
  • как пользоваться активным слушанием,
  • как создавать уникальное торговое предложение за 15 секунд,
  • как озвучить цену, не напугав клиента,
  • как демонстрировать скидку, не обесценив ее вконец,
  • как побудить клиента взять на себя определенные обязательства и наконец,
  • как вообще нужно говорить по телефону.

Конечно, книга «Практическое руководство по продаже пластиковых окон. Меняем самодеятельность домохозяек на профессионализм экспертов» не является полноформатным изданием по продаже окон от «А» до «Я». Не смотря на то, что она охватывает довольно много вопросов в сфере телефонных продаж, она, тем не менее, не раскрывает нюансов работы с клиентом в офисе или принципов взаимодействия с трудным клиентом, которых в жизни продавца бывает, увы, немало. Эти две темы будут раскрыты в двух последующих изданиях, которые также готовятся увидеть свет.

О том, что на самом деле нужно продавать по телефону

На сегодняшний день мы, с позволения авторов, публикуем отрывок из книги под названием «О том, что на самом деле нужно продавать по телефону».
Как что – недоуменно скажете вы, - естественно окна... Этот ответ напрашивается сам собой, однако он не совсем верен. Понятно, что мы продаем окна, а не копченую колбасу. Но при этом покупка окна дело не такое простое, как скажем, покупка гардероба или, например, обоев для спальни. И процесс подбора оконной системы, снятия точного размера окон, сам монтаж, конечно, лучше доверять специалистам.
Поэтому большинству покупателей окон важно найти именно ту фирму, в которой работают действительно специалисты. Многие уже достаточно напуганы рассказами о том, как у знакомых разнесли полкомнаты, пока ставили окна, или как через месяц после установки из всех окон начало немилосердно дуть. Деньги заокна платятся немалые, поэтому, естественно, что никто не хочет быть обманутым на такие крупные суммы. Если нам не понравилось купленное платье или пиджак, ну, не велика потеря, в конце концов, можно подарить знакомым или продать кому-то со скидкой, но вот с окном так поступить уже не получится. Окно, которое не подошло по каким-то причинам, не подарить, не продать уже нельзя. А это означает, что деньги потеряны безвозвратно и более того, требуются еще и новые вложения, к которым клиент часто оказывается не готов. Поэтому прежде чем решиться, кому доверить свои средства, потенциальный клиент обзванивает фирмы, советуется с друзьями, ищет информацию в Интернете. И только потом принимает решение, о том, кому он понесет свои кровно заработанные в обмен на  белоснежные окна, установленные с соблюдением всех норм и правил.

Эксперты и дилетанты

Поэтому предлагаем вам озаботиться тем, чтобы прежде чем продавать клиенту окно, продать ему свой статус эксперта. Да-да. Статус эксперта. Клиент должен увидеть в вас того, кто не просто выполняет функции счетной машинки, но комплексно подходит к процессу подбора окна, учитывает все нюансы, которые должен учитывать эксперт, собирает максимальную информацию о ситуации клиента, чтобы предложить ему са-а-а-а-амый разумный, са-а-а-амый подходящий, са-а-а-а-мый беспроигрышный вариант сочетания профиль-стеклопакет-дополнительные опции-монтаж.
Он должен увидеть, что его вопросом занимается специалист, которому можно доверять. Он должен увидеть в вас профессионализм эксперта, а не самодеятельность домохозяйки.
И кто такой этот эксперт? – на всякий случай уточните вы. Действительно, этот термин в рамках оконного, да и любого другого бизнеса требует четкого понимания.

ЭКСПЕРТ – ЭТО СПЕЦИАЛИСТ,
КОТОРЫЙ ТЩАТЕЛЬНО ВНИКАЕТ В
СИТУАЦИЮ КЛИЕНТА И, ОПИРАЯСЬ НА
ГЛУБОКОЕ ЗНАНИЕ СВОЕГО ПРОДУКТА И
СВОЕЙ КОМПАНИИ, ПРЕДЛАГАЕТ ЕМУ
ОПТИМАЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ

Кто может стать экспертом? – Да практически каждый, кто готов посвятить время тому, чтобы получше узнать своего клиента и свою продукцию. Если хотите, то даже тетка на рынке, торгующая овощами, может стать экспертом для вас, обычного рядового покупателя, пришедшего пополнить свои запасы картофеля.
- Не берите картошку, молодой человек/девушка, - советует вам тетка, - она вяленькая уже, в понедельник свежую привезут. Возьмите лучше морковочку, очень хорошая, вчера только завезли, сладкая такая....
И вы, бесконечно благодарные тетке за экономию ваших «картофельных» средств, платите деньги за кило хорошей морковки, а в понедельник, ясен день, идете к ней же покупать свежую картошку. Ну и конечно, при случае своей соседке/соседу по дому присоветуете брать картофель «только у нее». Вот так действуют эксперты. Кажется что только в интересах клиента, но оказывается, что тем самым окупают и свой интерес.

Постоянный покупатель всегда лучше разовой сделки, а тот который пришлет к вам еще парочку своих знакомых, по рекомендации, можно сказать, вообще бесценен.
Давайте перечислим некоторые функции эксперта, иными словами, что вообще делает эксперт и чем он отличается от дилетанта:

Эксперт
Дилетант
Задает вопросы, чтобы понять ситуацию клиента
Не интересуется ситуацией клиента
Предлагает решение, сформированное под потребности клиента
Предлагает универсальный вариант, который или самый дешевый, или лучше всех продается
Делает клиента соэкспертом, обьясняя каким должно быть хорошее окно или хороший монтаж, позволяя тем самым клиенту лично оценить перспективы сотрудничества с данной компанией
Не вдается в подробности покупки и не тратит время на обьяснения, кроме, разве что, самых необходимых
Предупреждает клиента о рисках и опасностях, ожидающих его в случае заключения договора с неблагонадежной компанией
Ни о чем клиента не предупреждает, поскольку ему все равно, чем закончится это "хождения по мукам"
Не боится работать с ценой, не торопится давать скидки,
предпочитает сначала сформировать и показать клиенту ценность своего предложения
Боится озвучивать цену, потому что думает, что все люди хотят купить «что по-дешевле». О скидке сообщает сразу, тем самым, обесценивая ее в глазах клиента
Не боится вопросов о цене, поскольку знает, как грамотно уйти от цены в начале беседы. Также эксперт точно знает, как и когда лучше называть цену клиенту. Скидка для эксперта является инструментом в продажах, и никогда не входит в общую стоимость окна
Вздрагивает при вопросе цены, сразу же принимается за расчет стоимости окон, не умеет работать со скидками, а также не владеет техниками работы с возражениями и принципами озвучивания клиенту цены
Не видит проблем, направлен только на поиски решений. Любит продавать дорого и много. Во всем видит проблемы и сложности, постоянно жалуется на клиента и на желание клиента купить самое дешевое
Профессионально ведет беседу с клиентом, побуждая последнего к принятию решения
Пускает разговор на самотек, в душе надеясь, что «вдруг все-таки он закажет окна у нас»


Как продавать окна с умом и фантазией...

На тренинге я задаю классический вопрос менеджерам розницы: «Какова цель Вашей работы, когда Вы поднимаете трубку и говорите: «Компания...., здравствуйте».

Интересный факт, что большинство менеджеров отвечает: «Я рассчитываю окна».

Вот небольшая статистика из моего опыта работы с менеджерами розницы:

  • 80% только рассчитывают окна,
  • 12% делают усилия по продажам,
  • 8% реально продают окна.

Но... 95% уверены, что продают окна.

В чем разница между расчетом окна и продажей в полном смысле этого слова? Когда цель менеджера — рассчитать окно, то схема его работы выглядит приблизительно так:

  • Приветствие
  • Вопросы по размеру окон
  • Расчет стоимости окна
  • Озвучивание стоимости 
  • Прощание: «Подумаете, позвоните»

Когда цель менеджера — заключить договор, то схема его работы выглядит по-другому:

  • Приветствие и знакомство
  • Вопросы по размеру окна
  • Расчет и вопросы по выявлению скрытых потребностей
  • Предоставление клиенту наиболее оптимального для него варианта окна (окон)
  • Работа с возражениями клиента: «мне нужно подумать», «почему так дорого», «у других такие же окна, а цены ниже»
  • Взятие обязательств: вызов мастера по замерам или назначение встречи с клиентом в офисе.

Знаю, что многие считают такую схему правильной, но для воплощения ее им нужны «фантастические» усилия. Работа с менеджерами, естественно, необходима. Работа по развитию персонала — это одна из обязательных функций менеджмента, кто от нее отказывается, теряет больше, чем на отказе от усовершенствования производста. Не думаю, что тут читателю необходимо объяснять, почему. Сегодня на оконном рынке масса компаний, которые работают именно по такой схеме, эти компании пережили кризис и занимаются открытием новых офисов продаж, собственных колл-центров и отделов по развитию дилеров. В чем же секрет их успеха? Отчасти это грамотно проставленные цели менеджерам. Напомним главные из них:

  1. Записать клиента на замер или
  2. Пригласить клиента в офис

Это означает — взять с клиента обязательства, а не просто попрощаться с ним или, чего лучше, посоветовать ему пойти по другим компаниям и сравнить Вас с другими.

Нет! Это запрещено! Менеджер должен приложить все усилия для того, чтобы взять обязательства с клиента. Поэтому он время от времени должен делать небольшие шаги вперед:

  • Вы уже сразу хотите разместить заказ? 
  • Когда удобен выезд мастера по замерам?
  • Можете сейчас ознакомиться с условиями договора
  • Скидки действуют только до конца этой недели
  • Я уверена, что мастер по замерам решит этот вопрос уже на месте
  • Если Вы сомневаетесь, предлагаю заказать одно окно, и Вы убедитесь в моих словах
  • Думаю, что мастер по замерам посоветует, как уложиться в заявленную сумму

Чтобы успешно продавать по телефону, а не просто информировать клиента, необходимо соблюсти несколько условий:

  • Познакомиться с клиентом
  • Уйти от вопроса цены в начале беседы
  • Удержать инициативу в разговоре
  • Рекомендации клиенту по выбору окна
  • Взять обязательства с клиента

Как грамотно познакомиться с клиентом

Вот несколько вариантов грамотного начала разговора:

— Добрый день! Компания «.............................»!

— Здравствуйте, девушка, а посчитайте мне окно 1,30 м на 1,40 м

— С удовольствием посчитаю.... Меня зовут Наталья, а как мне лучше к вам обращаться?

— Елена Сергеевна.

— Очень приятно, Елена Сергеевна, итак....


— Компания «...............». Добрый вечер!

— Здравствуйте, а сколько у вас стоит стандартное окно под ключ?

— С радостью Вас проконсультирую.... Меня зовут Владимир, а как мне лучше к вам обращаться?

— Виктор Сергеевич. — Очень приятно, Виктор Сергеевич, итак....

Не всегда клиенту приятно называть свое имя в самом начале беседы. Менеджеры рассказывают, что клиенты начинают грубить, когда думают скорее о «впаривании окон», нежели о приветливости менеджера, поэтому Вы можете использовать и другие варианты начала:

— Добрый день! Компания «……………..»

— Здравствуйте, девушка, а посчитайте мне окно 1,30 на 1,40.

— Сколько будет таких окон?

— 3 штуки: спальня, детская и кухня

— С удовольствием посчитаю.... Меня зовут Наталья, а как мне лучше к вам обращаться?

— Елена Сергеевна.

— Очень приятно, Елена Сергеевна! Вы уже определились с профильной системой?


— Компания «………………». Добрый вечер!

— Здравствуйте, а сколько у вас стоит стандартное окно под ключ?

— С радостью Вас проконсультирую.... Меня зовут Владимир, а как мне лучше к вам обращаться?

— Виктор Сергеевич. Только не надо мне рассказывать много, у меня мало времени.

— Хорошо, Виктор Сергеевич! Сколько времени у нас с вами есть?

— 5 минут.

— Хорошо, я уложусь в это время.


— Компания «…………». Доброе утро!

— Девушка, сколько у вас окно под ключ стоит?

— С удовольствием вас проконсультирую... Меня зовут Виктория, а как мне лучше к вам обращаться?

— Ирина. Да вы мне просто цену скажите на стандартное окно.

— Цена на окно колеблется от 12 до 20 тысяч рублей в зависимости от выбранных материалов и специфики остекляемого помещения. Может быть, имеет смысл записаться на замер, чтобы мастер на месте посмотрел нюансы вашего жилья и помог определиться с комплектующими? Тогда я смогу назвать вам цену с точностью до рубля.


Чтобы грамотно с клиентом познакомиться, существуют следующие правила:

  • Позитивное приветствие с улыбкой
  • Знакомство и последующее обращение к клиенту по имени
  • Определение временных ограничений
  • Уход от вопроса цены

Уход от вопроса цены

После того как вы поприветствовали звонящего и назвали свою компанию, вы, скорее всего, услышите одну из следующих встречных реплик клиента:

— Здравствуйте! А сколько стоят ваши окна?

— Здравствуйте! А посчитайте мне, пожалуйста, окно 1,30 на 1,40

— Здравствуйте! А сколько у вас стоит стандартное окно?

— Здравствуйте! А проконсультируйте меня, пожалуйста, по окнам...

Вопросы станут незаменимым инструментом, когда возникнет необходимость уйти от запроса цены. Многие клиенты спрашивают цену в первую минуту разговора. И если мы ее сразу назовем, то следующее, что он сделает, либо повесит трубку сразу, либо повесит ее через несколько секунд, задав пару-тройку уточняющих вопросов, чтобы Вас не обидеть.

Такая схема разговора нам с Вами не подойдет, ведь наша задача не просто сообщить клиенту цену, но успеть создать о себе благоприятное впечатление и рассказать клиенту о ценности нашего предложения.

При этом нет необходимости молчать «как партизан» и совсем отказываться называть цену. Мы просто обязаны назвать ее в конце разговора или не раньше, чем на третьей минуте нашей беседы. Чтобы уйти от запроса цены на первой минуте, вам пригодятся следующие фразы-помощницы:

— С удовольствием назову Вам цену, как только мы поймем, какие именно окна Вам подходят.

— Чтобы мне рассчитать для вас цену, мне нужно узнать некоторые параметры Вашего жилья.

— У нас большой ассортимент окон. Прежде чем назвать цену, давайте определимся, какие окна Вам подойдут.

— Цена зависит от многих параметров. Давайте я уточню у Вас некоторые моменты, после чего смогу сориентировать Вас по стоимости Вашего будущего окна.

— С удовольствием проконсультирую вас по цене. А вы уже знакомы с порядком цен на оконном рынке?

Как удержать инициативу в разговоре

Менеджер управляет беседой за счет вопросов, которые он задает, а не ждет инициативы от клиента. Менеджер является экспертом оконного рынка, поэтому ему знакомы все «подводные камни» каждой квартиры, у него большой багаж опыта не только качественно установленных окон, но и сложных ситцуаций, которые сопровождались рекламациями. Задавая вопросы, менеджер:

  • Управляет беседой
  • Показывает свою заинтересованность в клиенте 
  • Направляет беседу в нужное русло
  • Указывает на более грамотные решения по установке: «есть ли у Вас дети?» (чтобы предложить ручку с замком), «насколько окна должны вписываться в интерьер дома?» (если дом деревянный, то можно заказать окна с ламинацией), «с какой стороны будет стоять детская кроватка?» (сделать такое открывание, чтобы оно препятствовало сквознякам), «по какому критерию Вы выбираете оконную компанию?» (дать понять клиенту, что не все компании одинаковые)
  • Пытается разговорить клиента — во время беседы большее количество времени должен говорить клиент, а не менеджер.

Пример:

— А сколько стоят Ваши окна?

— С удовольствием Вам назову стоимость, давайте определимся, какие именно?

— А какие у Вас есть?

— Мы делаем окна из нескольких профильных систем: отечественные и немецкие. У Вас есть уже какие-то предпочтения?

— Да мне в принципе без разницы, главное, чтобы не очень дорого.

— Не очень дорого. А куда Вы хотите поставить окна?

— Это будут окна на дачу, мы там дом строим и уже надо бы окна заказывать.

— Хорошо, меня зовут Ирина, а как лучше к Вам обращаться?

— Меня зовут Наталья. Как быстро Вы изготавливаете окна?

— Наталья, наша компания одна из немногих, которые устанавливают окна в один день, все будет зависеть от отдаленности дачи и количества окон.

— Ну, мы находимся в 50 км от Москвы, и общее количество окон — 7 штук.

— Давайте приступим к расчетам. У Вас есть наверняка план дома с размерами окон. Они все одинаковые?


Менеджер может задавать огромное количество вопросов, но при этом очень важно соблюдать следующие правила:

Лучше всего сначала задавать вопросы не по конструкции окна, а по количеству, месту, положению дома или квартиры, пожеланиям клиента и т.д: 

  • Какое количество окон?
  • В каком районе проживаете и какой дом?
  • Почему решили поменять окна?
  • Какие пожелания или требования к окнам?
  • В какие компании уже обращались?
  • Почему только одно окно?

Обратите внимание, что все эти вопросы — открытые. Это означает, что на них нельзя дать однозначный ответ «Да» или «Нет». В основном эти вопросы располагают клиента дать развернутый ответ, разговорить его, а это и является целью менеджера на этапе выявления потребностей. Слишком большое количество заданных вопросов выглядит для клиента «допросом», поэтому после ответа клиента менеджер может предоставить немного информации о своей компании, объяснить важность вопроса или дать совет как эксперт: «Это очень важно, потому что...», «Хорошо, что Вы об этом сказали», «Будет лучше, если...», «Верю, что сегодня очень тяжело выбрать компанию, которой можно доверять», «Знаю, как сложно выбрать окна».

Рекомендации клиенту при выборе окна

Часто менеджеры называют клиенту несколько разных вариантов стоимости окна. Клиент их записывает и звонит в другую компанию, потому что ему сложно определить, какое из четырех окон лучше всего подойдет. Это чем-то напоминает работу врача, который говорит: «Милочка, я Вам тут написал несколько средств от головной боли, выберите себе что-то».

Менеджер-эксперт после расчета окна называет клиенту максимум два варианта: «Для Вашей квартиры лучше всего подойдет вариант с трехкамерным профилем от.... или второй вариант с пятикамерным профилем от компании..... С удовольствием объясню почему....»

Всегда нужно начинать с более дорогих сегментов или сегментов среднего уровня Если клиенту дорого или неубедительно, то переходить и к более экономным вариантам.

— У нас есть и более дорогие окна.

— Ой, нет, спасибо, для меня уже даже первый вариант слишком дорого.

— Наталья, мы действительно не продаем совсем дешевые окна, но у нас в наличии есть и более экономные варианты. Думаю, что тут лучше всего разберется наш мастер по замерам. Он уже на месте сможет понять, как грамотно уложиться в заявленную сумму без ущерба для качества.

В помощь менеджеру привожу несколько вариантов покупательских сигналов, которые говорят о готовности клиента сделать шаг вперед:

  • Вопрос по поводу цены и условий
  • Вопросы о мелочах: сколько по времени длится замер, что еще входит в сервисные услуги, насколько большое производство и т.д.
  • Вопросы доставки
  • Неуверенные высказывания: и я смогу с менеджером заказа заключить договор и передать ему деньги?
  • Согласие клиента с мнением менеджера: да, это звучит убедительно
  • Клиент проявляет радость: это точно, именно так и есть

У клиента должно остаться неизгладимое впечатление о вашей компании. Для того чтобы выгодно выделиться среди массы оконных компаний на рынке, менеджер подчеркивает уникальность своей компании в общении с клиентом:

  • Только у нас установка за один день.
  • Мы устанавливали окна даже в спорткомплексе…
  • Только у нас за Вами будет закреплен менеджер заказа, который не просто произведет замер, но и посоветует правильное окно, он может заключить договор на месте, принять деньги, сэкономив таким образом Ваше время.
  • Наша служба ОТК проверяет каждое окно при выходе из производства, поэтому рекламации мы свели к минимуму, и у Вас есть возможность совершить экскурсию на производство, мы проводим такие мероприятия раз в месяц.
  • В отличие от многих других компаний, мы предоставляем гарантию на окна 25 лет, в течение которых мы гарантируем Вам выезды мастеров по замерам по Вашему запросу для регулировки фурнитуры.

Скидка

Скидка — это отдельный процесс «подталкивания клиента» к заказу, но в оконных компаниях менеджеры пользуются скидками неумело и неграмотно:

— Стоимость окна ставляет 15 000 руб.

— А какую скидку Вы мне можете сделать?

— А я Вам уже посчитала со скидкой.

Какой эффект имеет скидка в вышеприведенном примере? Никакого!!! Менеджер ее обесценил. Скидки нельзя называть в начале разговора, и скидки нужно давать клиенту только как дополнительное средство «якорения» клиента.

Также существуют и определенные правила озвучивания цены клиенту. Многие знакомы с «принципом бутерброда», но мало кто им пользуется:

Стоимость 5-камерной системы «............» с самым теплым трехкамерным стеклопакетом (+) составит 14 000 рублей (-). В данную сумму входит также и проведение замера, демонтажа и монтажа, вынос мусора на улицу и наша специальная гарантия на окна 10 лет. В течение этого срока мы гарантируем, что несем ответственность за наши окна. (+)

Не оправдывайте цену. Вы продаете очень достойный продукт!

После озвучивания цены больше ничего не добавляем, а спокойно ждем реакции клиента. Если клиент в ответ молчит и пауза затягивается, задаем вопрос, подталкивая клиента к принятию решения в Вашу пользу:

— Галина Ивановна, я уверена, что Вы будете еще нас рекомендовать. Давайте определимся, на какое время Вам лучше всего вызвать мастера по замерам, который сможет дополнительно что-то посоветовать?


Тема продаж окон очень обширная, ей можно посвятить не одну статью. Задача читателей — попробовать применить данный материал на практике, не думайте, что получится все сразу, чудеса бывают, но не в продажах, здесь нужно стараться, работать, учиться. Помните, Томас Эдисон потратил огромное количество времени на изобретение первой лампочки: провел 2000 экспериментов, прежде чем создал ее. Вас ждут победы и награды, будьте смелыми. Продолжение следует.

Примечание

Галина Артамохина, Ирина Фенске, компания "Бизнес-Креатив"

Novyna1.jpg

"Практическое руководство по продаже пластиковых окошек окон по телефону с готовыми сценариями продаж" ИЛИ "Меняем самодеятельность домохозяек на профессионализм экспертов", Галина Артамохина, Ирина Фенске

Вклад участников

Бизнес-Креатив


Обратная связь Автору