321-324 Целевое состояние для офисных процессов обслуживания
УСТАНОВЛЕНИЕ ЦЕЛЕВОГО СОСТОЯНИЯ ДЛЯ ОФИСНЫХ ПРОЦЕССОВ И ПРОЦЕССОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Предложения для процессов, где содержание работ варьируется
- Учтите, все, что вы пытаетесь сделать - это определить модель процесса, который вы будете создавать с помощью циклов PDCA.
- В административных процессах последовательность и объем работ часто вариабельны. Полезным является взять "питч" в качестве основы. Это означает использовать в качестве целевой модели работу, которая выполняется в соответствии с установленным временным промежутком - "питчем". Например, вместо того, чтобы отдавать в работу в административный процесс поступающие в обычном порядке заказы клиентов, в которых объем работы и время может сильно изменяться, выпускайте работу равными частями для заполнения этого последовательного, запланированного по времени пакета заданий или "питча". Питч не является расчетом "времени такта", это просто разумно определенный по времени пакет заданий. Примером могут быть три заявки, обрабатываемые каждый день с 13.00 до 14.00.
- Отметьте, что это не просто что-то, что должно быть выполнено, а целевое состояние, в направлении которого вы двигаетесь циклами PDCA, путем обнаружения и преодоления препятствий. Вы устанавливаете то, что вы хотите, чтобы случилось, поэтому вы можете видеть, над чем следует работать, чтобы попасть туда.
- Первый вариант работы заключается в том, чтобы классифицировать весь объем работ по типам и делать в одной партии только один вид работ. Второй вариант выпускать смешанный питч, ограниченный по времени. Часто достаточно трех категорий, малый/средний/большой или обычный/ планируемый/нерегулярный.
- Ваше первоначальное целевое состояние не должно быть идеальным. После того, как вы получите первую основную целевую модель, следует применить PDCA, тренируемые ежедневно с помощью пяти вопросов Ката-коучинга, для нахождения и преодоления препятствий, которые мешают вам попасть туда.
По мере выполнения этого, вы узнаете больше о моделях в работе, которые вы можете интегрировать в следующее целевое состояние. Обычно, после обнаружения и устранения достаточного количества препятствий, которые вызывают изменчивость, вы сможете лучше понять структуру спроса клиента, а также рассчитать время такта для этой работы.
Офисные процессы и процессы обслуживания ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛЕВОЙ МОДЕЛИ ПИТЧ.
Перевод материалов с английского языка осуществлен Компанией АО "Т.Б.М."