Сейчас в WikiPRO 3902 статьи и 32 615 страниц на русском языке.

Алгоритмы по этапам продажи для начинающего менеджера

Материал из ВикиПро: Отраслевая энциклопедия. Окна, двери, мебеля
Перейти к: навигация, поиск
Мне нравится
22

Каждый из нас помнит свои первые шаги в профессии: желание оперативно всё узнать, быстрее адаптироваться, быть полезным для компании. Предлагаем вам, начинающие специалисты в области продажи, познакомиться алгоритмами действий на важных этапах взаимодействия с клиентом, что позволит быстрее адаптироваться на рабочем месте и быть уверенным при взаимодействии с клиентом.

Установление контакта

Цель — познакомиться и расположить к себе клиента.

Достигнуть можно с помощью вербальных и невербальных техник установления контакта.

Алгоритм:

  1. Поприветствовать клиента «Добрый день…», «Доброе утро…»
  2. Представиться (для новых клиентов) «Меня зовут …, я менеджер компании/салона …»
  3. Демонстрировать доброжелательность и заинтересованность в контакте (улыбка, открытые жесты, открытый взгляд)
  4. Расположить клиента к разговору с помощью техник установления контакта («малый разговор», «комплимент», «позитивное высказывание)
    «У Вас хороший вкус…»,
    «Вы слышали последние новости/аналитику рынка…»
  5. Сообщить цель визита/встречи «Предлагаю познакомиться с нашим новым продуктом...»
  6. Уточнить количество времени, которым располагает клиент
    «Сколько времени вы можете уделить для обсуждения этого вопроса…».

Результат этапа установления контакта: клиент заинтересован в разговоре с менеджером и готов обсуждать рабочие вопросы.

Выявление потребностей

Цель — выявить потребности клиента.

Требуется научиться задавать вопросы и выслушивать оппонента.

Умение задавать вопросы:

  1. Определить с какой целью задаются вопросы (сбор информации, проверка своих предположений, предложение вариантов решения)
  2. Сформулировать вопрос:
    • открытого вида – если цель собрать информацию;
    «Какие окна/ фурнитуру используете в настоящее время?»
    • закрытого вида – если цель проверить свои предположения или получить ответ на предложение варианта решения.
    «Вы приняли решение сменить …?»,
    «Если мы обеспечим вам доставку в пятницу в удобное для Вас время, Вы готовы оформить заявку сегодня»
    • альтернативного вида – если цель предоставить клиенту выбор из предлагаемых решений
    «Вас интересует доставка/ выезд замерщика в понедельник или в четверг?»,
    «Вам удобнее в первой половине дня встретиться или во второй?»
  3. Все вопросы важно формулировать в определенной последовательности, которая обеспечивает конкретизацию потребности и переводит ее из скрытой - в явную.
    Инструмент «Воронка вопросов»
    • Начинаем всегда с формулирования открытых вопросов, при наличии вариантов ответа более одного, эффективно проранжировать ответ клиента с помощью следующего вопроса.
    «Что Вам важно при выборе …», (качество, цена)
    «Что для Вас важнее всего в данный момент?» (качество)
    • Следующий вопрос может быть уточняющий, направленный на прояснение полученной информации
    «Какой продукт (окно/ фурнитура и т.д.) Вы относите к качественному?»,
    «Что для Вас качество?»
    • В завершении «воронки вопросов» используем альтернативный или закрытый вопрос
    «Если компания … предоставит Вам …, вы готовы подписать договор?»

Умение слушать:

  1. Концентрируйте внимание на словах клиента
    • поддерживайте зрительный контакт;
    • фиксируйте важную информацию;
    • обращайте внимание на невербальные сигналы клиента (поза, жесты, взгляд, мимика);
    • при потере интереса к беседе, активно включайте клиента в диалог с помощью вопросов;
    «Как Вам мое предложение?»,
    «Насколько это Вам интересно?»
    • задавайте вопросы клиенту на понятийность и его отношение к предложению
    «Что Вы думаете по этому поводу?»
  2. Используйте техники активного слушания
    • Резюмирование (для подведения итогов)
    «Таким образом, мы с Вами договорились»,
    «Вы имеете ввиду…»
    • Уточнение (для уточнения правильного понимания точки зрения клиента)
    «Если я вас правильно понял…»

Презентация

Цель презентации — заинтересовать предлагаемым продуктом или услугой, вызвать желание приобрести.

Важные навыки — умение проводить презентацию в диалоге и умение презентовать с позиции выгод клиента.

Умение проводить презентацию в диалоге:

  1. Задавайте вопросы Клиенту о его опыте работы или использовании товара, услуги.
    «Насколько вы довольны тем, как сейчас функционирует…?»
  2. Интересуйтесь мнением Клиента и спрашивайте о том, что он знает о продукте, услуге, компании.
    «Что вы знаете о Компании?»,
    «Что бы вам интересно было узнать о продукте Х»

Умение презентовать с позиции выгод клиента:

  1. Внимательно слушайте и записывайте явные потребности клиента, чтобы в презентации ссылаться на них.
    «Вы говорили, что вам нужен европейский бренд, фурнитура Х производится в Европе»,
    «Вы хотели …, пожалуйста, …»
  2. Используйте минимум характеристик и преимуществ
  3. Презентуйте то, что интересно Клиенту, предварительно задайте ему вопросы, о чем бы он хотел узнать, что знает уже, с чем познакомиться.

Вклад участника

Лукина Наталия

Обратная связь Автору