Алгоритмы по этапам продажи для начинающего менеджера
Каждый из нас помнит свои первые шаги в профессии: желание оперативно всё узнать, быстрее адаптироваться, быть полезным для компании. Предлагаем вам, начинающие специалисты в области продажи, познакомиться алгоритмами действий на важных этапах взаимодействия с клиентом, что позволит быстрее адаптироваться на рабочем месте и быть уверенным при взаимодействии с клиентом.
Установление контакта
Цель — познакомиться и расположить к себе клиента.
Достигнуть можно с помощью вербальных и невербальных техник установления контакта.
Алгоритм:
- Поприветствовать клиента «Добрый день…», «Доброе утро…»
- Представиться (для новых клиентов) «Меня зовут …, я менеджер компании/салона …»
- Демонстрировать доброжелательность и заинтересованность в контакте (улыбка, открытые жесты, открытый взгляд)
- Расположить клиента к разговору с помощью техник установления контакта («малый разговор», «комплимент», «позитивное высказывание)
- «У Вас хороший вкус…»,
- «Вы слышали последние новости/аналитику рынка…»
- Сообщить цель визита/встречи «Предлагаю познакомиться с нашим новым продуктом...»
- Уточнить количество времени, которым располагает клиент
- «Сколько времени вы можете уделить для обсуждения этого вопроса…».
Результат этапа установления контакта: клиент заинтересован в разговоре с менеджером и готов обсуждать рабочие вопросы.
Выявление потребностей
Цель — выявить потребности клиента.
Требуется научиться задавать вопросы и выслушивать оппонента.
Умение задавать вопросы:
- Определить с какой целью задаются вопросы (сбор информации, проверка своих предположений, предложение вариантов решения)
- Сформулировать вопрос:
- открытого вида – если цель собрать информацию;
- «Какие окна/ фурнитуру используете в настоящее время?»
- закрытого вида – если цель проверить свои предположения или получить ответ на предложение варианта решения.
- «Вы приняли решение сменить …?»,
- «Если мы обеспечим вам доставку в пятницу в удобное для Вас время, Вы готовы оформить заявку сегодня»
- альтернативного вида – если цель предоставить клиенту выбор из предлагаемых решений
- «Вас интересует доставка/ выезд замерщика в понедельник или в четверг?»,
- «Вам удобнее в первой половине дня встретиться или во второй?»
- Все вопросы важно формулировать в определенной последовательности, которая обеспечивает конкретизацию потребности и переводит ее из скрытой - в явную.
- Инструмент «Воронка вопросов»
- Начинаем всегда с формулирования открытых вопросов, при наличии вариантов ответа более одного, эффективно проранжировать ответ клиента с помощью следующего вопроса.
- «Что Вам важно при выборе …», (качество, цена)
- «Что для Вас важнее всего в данный момент?» (качество)
- Следующий вопрос может быть уточняющий, направленный на прояснение полученной информации
- «Какой продукт (окно/ фурнитура и т.д.) Вы относите к качественному?»,
- «Что для Вас качество?»
- В завершении «воронки вопросов» используем альтернативный или закрытый вопрос
- «Если компания … предоставит Вам …, вы готовы подписать договор?»
Умение слушать:
- Концентрируйте внимание на словах клиента
- поддерживайте зрительный контакт;
- фиксируйте важную информацию;
- обращайте внимание на невербальные сигналы клиента (поза, жесты, взгляд, мимика);
- при потере интереса к беседе, активно включайте клиента в диалог с помощью вопросов;
- «Как Вам мое предложение?»,
- «Насколько это Вам интересно?»
- задавайте вопросы клиенту на понятийность и его отношение к предложению
- «Что Вы думаете по этому поводу?»
- Используйте техники активного слушания
- Резюмирование (для подведения итогов)
- «Таким образом, мы с Вами договорились»,
- «Вы имеете ввиду…»
- Уточнение (для уточнения правильного понимания точки зрения клиента)
- «Если я вас правильно понял…»
Презентация
Цель презентации — заинтересовать предлагаемым продуктом или услугой, вызвать желание приобрести.
Важные навыки — умение проводить презентацию в диалоге и умение презентовать с позиции выгод клиента.
Умение проводить презентацию в диалоге:
- Задавайте вопросы Клиенту о его опыте работы или использовании товара, услуги.
- «Насколько вы довольны тем, как сейчас функционирует…?»
- Интересуйтесь мнением Клиента и спрашивайте о том, что он знает о продукте, услуге, компании.
- «Что вы знаете о Компании?»,
- «Что бы вам интересно было узнать о продукте Х»
Умение презентовать с позиции выгод клиента:
- Внимательно слушайте и записывайте явные потребности клиента, чтобы в презентации ссылаться на них.
- «Вы говорили, что вам нужен европейский бренд, фурнитура Х производится в Европе»,
- «Вы хотели …, пожалуйста, …»
- Используйте минимум характеристик и преимуществ
- Презентуйте то, что интересно Клиенту, предварительно задайте ему вопросы, о чем бы он хотел узнать, что знает уже, с чем познакомиться.