Говорим об издержках (часть четвёртая)

В логистическом сервисе понятие качества можно сформулировать, примерно таким образом – насколько ожидания клиента совпадают и соответствуют реальности, как клиент воспринимает вежливое, доверительное отношение, чуткость и отзывчивость персонала, оказывающего услуги, насколько они коммуникабельны и компетентны, присутствует ли ощущение надёжности и безопасности, есть ли взаимопонимание. И если клиент в полной мере ощутил все перечисленные характеристики со стороны персонала по отношению к своей персоне, то он воспримет фирму, как организацию с очень высоким уровнем качества сервиса.

Качество сервиса можно измерить по следующим параметрам:

• Первый параметр, это параметр осязаемости, то есть то, как клиент ощущает физическую среду, в которой предоставляются сервисные услуги, насколько ему удобно и комфортно, какова оснащенность оргтехникой и прочим оборудованием, визуальная картинка и прочие нюансы восприятия качества сервиса;
• Второй параметр заключается в надёжности фирмы. Клиент не должен сомневаться в том, что услуга будет выполнена, именно в обозначенные в договоре сроки и все сопроводительные процедуры (финансовые, информационные и др.) будут также надёжно исполнены.
• Третий параметр заключается в ответственности поставщика услуг перед клиентом, насколько он исполнен желанием прийти на помощь клиенту, какие предоставляет гарантийные обязательства качественного исполнения сервисных услуг;
• Четвёртый параметр определяется законченностью. Персонал должен обладать нужными знаниями, быть компетентным и иметь требуемые навыки;
• Пятый параметр, назовём доступностью. Суть его в том, насколько просто клиенту установить контакты с поставщиком сервисных услуг, удобство для клиента по времени предоставления логистической услуги;
• Шестой параметр, это безопасность. Риск, недоверие, опасность должны быть сведены к минимуму, т.е. практически отсутствовать;
• Седьмым параметром будет вежливость. Как ведёт себя поставщик по отношению к клиенту, насколько корректен персонал;
• Восьмой, коммуникабельность, умение найти общий язык с покупателем услуг;
• Девятый параметр, это взаимопонимание между клиентом и поставщиком услуг. Присутствие искреннего интереса к клиенту, способность вникнуть в его проблемы и понять, чего он хочет;

Большую сложность, в вопросах логистического администрирования

представляет привести параметры, определяющие качество логистического сервиса, к определённой спецификации, а также выбрать методики их контролировать и оценивать; Насколько эффективна логистическая система, можно определить по ключевому показателю, отражающему сколько времени длится полный логистический цикл, то есть сколько времени ушло на выполнение заявки клиента;

Вклад участника:

Титов Павел