Искренний сервис в работе партнеров.

«Не менее 80 % российского бизнеса рассчитано скорее на одноразовые продажи, чем на длительное удержание клиента. 80 % из оставшихся 20 % хочет удержать клиента надолго, но пользуется для этого «механическими» системами поддержания лояльности (призы, дисконтные карты и т. п.).» Карл Сьюэлл, Пол Браун.

Компания Фабрика окон считает своей первоочередной целью именно удержание клиента. Компания убеждена, что сделать это можно только, установив с клиентом добрые искренние отношения. Конечно, быть просто хорошими людьми недостаточно. Для того, чтобы прийти к поставленной цели, необходимо запомниться клиенту как: профессионалы в своем деле; люди, которые слышат клиента, думают и заботятся о нем; победители, которые говорят клиенту: «нет ничего невозможного! Конечно, да»; компания, обладающая уникальными компетенциями в услугах и продуктах.

Одним из главных принципов работы компании Фабрика окон является качество и точность выполнения своих обязательств.

Компания поставила высокую планку обслуживания и строит все бизнес-процессы, учитывая выполнение своего главного принципа, но регламенты, инструкции и процессы это еще не залог успеха. Даже самый правильно выстроенный процесс сам по себе не позволит добиться поставленных целей. Нужны правильные сотрудники. В компании Фабрика Окон подбор сотрудников происходит не только с точки зрения их профессиональных качеств. Ведется набор искренних людей, готовых вкладывать душу в дело, которым они занимаются: искренне относится к людям, к работе, к клиентам. И это не просто слова. Очень много благодарностей от клиентов приходит в адрес людей, работающих в компании, где отмечают добродушие и желание помочь в решении нестандартных ситуаций.

Учебный центр

Открыт учебный центр внутри компании, где проводится целый комплекс семинаров, тренингов и круглых столов, где не просто даются профессиональные знания, но и расставляются правильные ориентиры поведения внутри компании, с партнерами и с клиентами.

Эффективное взаимодействие с партнерами позволит достичь необходимого результата.

Конечному покупателю неважно, каким образом компания произвела окно: как происходят поставки материалов, оборудования, выполняется логистика; кто выполнял работы? Им неважно как строится работа: есть ли Поставщики или Подрядчики? Важно, какое впечатление оставила о себе компания процессом выполнения заказа, и каков результат работ. Т.е. с какими людьми приходилось общаться и утраивает ли качество выполнения договора? Эффективное взаимодействие с партнерами позволит достичь необходимого результата. Очень важно иметь партнеров, у которых подходы к работе схожи. Партнеры, которые готовы работать в одной команде: совместно составлять годовые планы развития, внедрять инновации и нести за работу с клиентами равную ответственность. Партнеры компании Фабрики Окон должны «желать» заботиться о клиентах также искренне, как это делает сама компания. Установка на точность, детальность в организации производственных процессов и искреннее, ответственное отношение транслируется на работу с партнерами: Поставщиками и Подрядчиками.

• До принятия решения о сотрудничестве с компанией проходит встреча, где проговариваются не только стандартные условия договора, но выясняются некоторые детали: может ли Подрядчик/Поставщик выполнять поставку материалов или выполнять работы с точностью, не нарушая дат? Будет ли Подрядчик, также сердечно относится к работе и к клиентам? Разделяет ли руководство компании Подрядчика/Поставщика культуру работы с клиентом? Встречу можно сравнить с собеседованием при приеме на работу сотрудников. Если в процессе переговоров, ответы на эти вопросы положительные, то всё начинается с описания процессов и регламентов совместной работы, правил сотрудничества.

• Затем следует обучение сотрудников партнеров стандартами и правилам компании Фабрика Окон. На выходе все выездные сотрудники партнера получают не только знания, но и методические материалы, а сотрудники офиса речевые модули для работы с заказчиками.

• Следующим этапом проводится аттестация, где происходит допуск к работе с клиентами.
• Важным этапом сотрудничества является контроль работы сотрудников компании и сотрудников компании-партнера. Для того чтобы убедиться: не расходится ли теория с реальной работой, практикуются контрольные проверки («тайный покупатель»). Сотрудники приезжают на замеры, а в роли клиента выступает эксперт, оценивающий их работу. Это мероприятие позволяет получить достоверную информацию о качестве работы персонала и принимать решения о дополнительном обучении либо прекращении сотрудничества. Информацию о работе (в том числе работе партнеров-подрядчиков) идет от клиентов, путем обзвона каждого заказчика. Все пожелания клиента прорабатывается совместно с партнерами. Только взаимно развиваясь можно построить искренний сервис. Ведь важен общий результат! Именно поэтому по итогам работы награждается не только сотрудники компании, но и сотрудников партнеров компании, т.е. происходит некая интеграция в корпоративную культуру компании Фабрика Окон.

Сотрудничество с компанией Фабрика Окон заставляет партнеров перестаивать свою работу: подходить системно в решении задач, менять отношение к клиентам, партнерам, быть более гибкими. Взаимопонимание партнеров, неформальный подход к делу и желание предоставлять искренний сервис должны быть в основе работы всех Поставщиков и Подрядчиков компании.

Автор статьи:

Н.Агуреева

Вклад участников

Игорь Пашанин

материал статьи частично взят с сайта компании Фабрика Окон www.fabrikaokon.ru