Изучение клиентов

В наше время технического прогресса, эпоху перепроизводства и жесткой конкуренции, взаимоотношения между поставщиками и клиентами становятся все более похожи на своего рода сотрудничество, нежели на обыкновенные продажи. Клиент уже не рассматривается как «конечная точка поставки товара», он рассматривается как участник процесса формирования рынка товаров, имеющий возможность влиять на его развитие. И поскольку эти отношения приобретают вид сотрудничества, то оно уже по своему понятию должно быть взаимовыгодным.

Что же предполагает взаимовыгодное сотрудничество?

Это не только постоянные объемы закупок, выгодные цены, предоставление сервиса, но и понимание позиции каждой из сторон, их потребностей и потенциальных возможностей.

Любой поставщик товара, имея определенный набор товарных и сервисных составляющих должен знать, как ими распорядиться, чтобы его усилия не прошли впустую, чтобы клиент понимал и осознавал, то, что делает для него предприятие-поставщик действительно ему нужно, и помогает в решении его производственных и иных вопросов.

Другими словами, каждый поставщик должен знать своего клиента, предугадывать его потребности и превосходить его ожидания. Но чтобы знать клиента, его надо постоянно изучать.

Собственно методов изучение клиентов достаточно много

это и сбор информации в открытых источниках, беседы с их представителями, анализ закупок, определение роли клиента на местном рынке, соотношение потенциальной и реальной производительности и т.д. И все они должны в итоге привести к полноценному изучению клиентов, которое даст возможность получить ответы на вопросы, которые в принципе определяют отношение клиента к поставщику:

• Какие критерии обслуживания являются приоритетными и решающими для того или иного клиента (конкурентные преимущества компании)?;
• Почему покупатели «уходят», что именно их не устраивает (недостатки в работе персонала, уровне продукта, предоставляемом сервисе)?;
• Что следует изменить, чтобы повысить уровень обслуживания клиентов?;
• Насколько клиент нуждается в том или ином сервисе (порой слишком настойчивое предложение услуги дает прямо противоположный результат, клиент не только не оценивает услуги, наоборот считает ее обузой)?;
• Что можно предложить клиентам конкурентов, чтобы переключить их на услугу (продукт)?;
• Кто и в какой степени на предприятии клиента влияет на принятие решений?;
• Насколько объективно доводится информация до принимающих решение сотрудников?... и ряд других.

Изучение клиентов компании позволяет

сегментировать их с точки зрения, лояльности, критериев выбора и построения с ними отношений. Чем лучше мы знаем своих клиентов, тем лучше понимаем, как удовлетворить их потребности, в свою очередь, это позитивно отражается на эффективности бизнеса.

Вклад участника

Махнач Дмитрий