Сейчас в WikiPRO 3913 статей и 32 647 страниц на русском языке.

Как работать с возражениями клиентов

Материал из ВикиПро: Отраслевая энциклопедия. Окна, двери, мебеля
Перейти к: навигация, поиск
Мне нравится
8

Возражение – это мнение, точка зрения клиента по какому-либо вопросу.


Причин возникновения возражения клиента может быть несколько:

  1. негативный опыт клиента;
  2. мнение, полученное из СМИ, от знакомых, авторитетных лиц;
  3. ошибки менеджеров на этапах установления контакта, выявления потребностей, презентации и тд.;
  4. слабая аргументация менеджера по продажам.


Из возражений клиентов можно получить информацию:

  1. о мотивах покупки;
  2. об интересах клиента;
  3. о его опасениях, сомнениях;
  4. о его мнении о товаре или услуге.

Как правило, возражения сопровождаются нейтральными или негативными эмоциями. Ключ в работе с любым возражением – это понимание чего хочет клиент, в чем его истинная потребность. Что, с помощью возражения, он хочет нам сказать? Чем лучше менеджер понимает истинную потребность клиента, тем убедительнее будут его аргументы.


Схема работы с возражениями клиента:

1.Выслушать возражение (полезно использовать техники активного слушания);


2.Нейтрализовать эмоции клиента. Для этого используются фразы нейтрализации эмоций, фразы понимания;

«Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление…, Именно поэтому я и хотел с Вами поговорить…, Вы совершенно верно заметили…»«Я очень хорошо понимаю, что…, Да, я знаю, что…, Я разделяю Вашу точку зрения…, Я согласен с тем, что…»


3.Уточнить смысл возражения.

«Что вы имеете виду? По сравнению с чем, это дорого?»


4.Предложить конструктивные варианты решения или привести веский аргумент.

«Мы даем год дополнительной гарантии по сравнению с другими компаниями. Благодаря этой услуге, вы сэкономите на доставке. Предлагаю вам сравнить два продукта и выбрать наиболее подходящий для вас».


5. Подтвердить вариант выбранный клиентом.

«Вам подойдет этот вариант? Что вы думаете по этому поводу?»


Главное, в работе с возражениями клиента – это исключить спор, конфронтацию, попытаться понять клиента и его потребности.

Вклад участника

Гладченко Юлия

Обратная связь Автору