Как работать с возражениями клиентов
Возражение – это мнение, точка зрения клиента по какому-либо вопросу.
Причин возникновения возражения клиента может быть несколько:
- негативный опыт клиента;
- мнение, полученное из СМИ, от знакомых, авторитетных лиц;
- ошибки менеджеров на этапах установления контакта, выявления потребностей, презентации и тд.;
- слабая аргументация менеджера по продажам.
Из возражений клиентов можно получить информацию:
- о мотивах покупки;
- об интересах клиента;
- о его опасениях, сомнениях;
- о его мнении о товаре или услуге.
Как правило, возражения сопровождаются нейтральными или негативными эмоциями. Ключ в работе с любым возражением – это понимание чего хочет клиент, в чем его истинная потребность. Что, с помощью возражения, он хочет нам сказать? Чем лучше менеджер понимает истинную потребность клиента, тем убедительнее будут его аргументы.
Схема работы с возражениями клиента:
1.Выслушать возражение (полезно использовать техники активного слушания);
2.Нейтрализовать эмоции клиента. Для этого используются фразы нейтрализации эмоций, фразы понимания;
«Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление…, Именно поэтому я и хотел с Вами поговорить…, Вы совершенно верно заметили…»«Я очень хорошо понимаю, что…, Да, я знаю, что…, Я разделяю Вашу точку зрения…, Я согласен с тем, что…»
3.Уточнить смысл возражения.
«Что вы имеете виду? По сравнению с чем, это дорого?»
4.Предложить конструктивные варианты решения или привести веский аргумент.
«Мы даем год дополнительной гарантии по сравнению с другими компаниями. Благодаря этой услуге, вы сэкономите на доставке. Предлагаю вам сравнить два продукта и выбрать наиболее подходящий для вас».
5. Подтвердить вариант выбранный клиентом.
«Вам подойдет этот вариант? Что вы думаете по этому поводу?»
Главное, в работе с возражениями клиента – это исключить спор, конфронтацию, попытаться понять клиента и его потребности.
Вклад участника
Обратная связь Автору
