Сейчас в WikiPRO 3913 статей и 32 647 страниц на русском языке.

Манипуляции в продажах

Материал из ВикиПро: Отраслевая энциклопедия. Окна, двери, мебеля
Перейти к: навигация, поиск
Мне нравится
1

Манипуляция – это скрытое воздействие на оппонента с целью получения желаемого результата.


Манипуляции подразделяются на несколько видов:

1. Осознанные – когда манипулятор четко понимает, что он делает и с какой целью.


2. Неосознанные - когда манипуляция становится устойчивой формой поведения человека, его личностной чертой.


Кроме этого бывают вербальные манипуляции, когда средством, оказывающим влияние, является речь (комплимент, лесть).


Невербальные манипуляции – это манипуляции, когда средством, оказывающим влияние, может являться предмет, положение в пространстве, поза, жесты, мимика (презент, неудобное место).


Выделяют также эмоциональные техники манипуляций и логические.


Цель эмоциональных техник: вызвать эмоцию, вывести оппонента из состояния эмоционального равновесия.


Примеры эмоциональных манипуляций:

1. «Пусть подождет» - манипулятор целенаправленно делает временную отсрочку в принятии решения, во встрече.

«Встреча назначена в 14.00, а реально начинается в 14.30, партнеры ждут»;


2. Предложение неудобного места, где плохо видно, слышно, отвлекают посторонние звуки и тд.;


3. перевес сил («трое») – это когда одну компанию представляет один менеджер, а другую – несколько человек;


4. «Добрый – злой», когда один человек из команды занимает позицию, поддерживающую противоположную сторону, а другой – жестко стоит на позиции своей стороны. При этом оба представляют одну компанию;


5. ажиотаж – это искусственно созданная спешка, с целью оказания влияния на скорость принятия решения;

«Если Вы сейчас оформите заявку, то уже завтра в 10 утра товар будет у вас на складе»



Цель логических техник: отвлечь внимание клиента (оппонента) на несущественные вопросы, детали, ввести в заблуждение.


Примеры логических манипуляций:

1. «подтасовка» - легко выполнимое задача преподносится как сложная.

«Например, чтобы предоставить информацию клиенту, нужен всего один звонок коллеге, а клиенту это сообщается как сложная процедура, требующая массу дополнительного времени и нескольких звонков»


2. расстановка ложных акцентов – дается информация, которую сложно проверить.


3. «босс» - ссылка на звонок или встречу с лицом, принимающим решение, даже при условии, что менеджер уполномочен принимать решение самостоятельно.

«Для того, чтобы мы подписали договор, нужно, чтобы с ним ознакомился руководитель»


4. эксперт - сообщение каких-либо экспертных точек зрения, без подтверждения.

«Все стоматологи мира рекомендуют зубную пасту …», «90% производителей окон используют продукт …».


5. большой объем информации.


Как реагировать на манипуляции?

1. задавайте больше открытых и уточняющих вопросов;«Где я могу подробнее ознакомиться с этими данными? Откуда у Вас эта информация?»


2. используйте шутки, юмор, особенно в ответ на эмоциональные манипуляции;


3. проявляйте позитивные доброжелательные эмоции;


4. четко придерживайтесь своей цели, если вы понимаете, что что-то происходит помимо вашего желания (воли) вернитесь к первоначальным договоренностям;

«Иван Иванович, подождите, вернемся к первоначальным условиям, мы с Вами уже договорились…»


5.если в процессе продажи или переговоров вы ощущаете дискомфорт, скажите себе «Стоп» и задайте вопрос «Что сейчас происходит?». Это позволит Вам выйти на уровень осознания ситуации и манипулятивное влияние оппонента на вас станет слабее.


В завершении хотелось бы сказать, что если вы не знаете, как отреагировать на манипуляции - проигнорируйте их.


А также помните, что применение манипуляций приводит к одноразовым сделкам, так как мало кому приятно повторно обращаться к менеджеру или в компанию, после работы с которыми остается внутренняя неудовлетворенность и ощущение внутреннего дискомфорта.


Вклад участника

Гладченко Юлия

Обратная связь Автору