Манипуляции в продажах
Манипуляция – это скрытое воздействие на оппонента с целью получения желаемого результата.
Манипуляции подразделяются на несколько видов:
1. Осознанные – когда манипулятор четко понимает, что он делает и с какой целью.
2. Неосознанные - когда манипуляция становится устойчивой формой поведения человека, его личностной чертой.
Кроме этого бывают вербальные манипуляции, когда средством, оказывающим влияние, является речь (комплимент, лесть).
Невербальные манипуляции – это манипуляции, когда средством, оказывающим влияние, может являться предмет, положение в пространстве, поза, жесты, мимика (презент, неудобное место).
Выделяют также эмоциональные техники манипуляций и логические.
Цель эмоциональных техник: вызвать эмоцию, вывести оппонента из состояния эмоционального равновесия.
Примеры эмоциональных манипуляций:
1. «Пусть подождет» - манипулятор целенаправленно делает временную отсрочку в принятии решения, во встрече.
«Встреча назначена в 14.00, а реально начинается в 14.30, партнеры ждут»;
2. Предложение неудобного места, где плохо видно, слышно, отвлекают посторонние звуки и тд.;
3. перевес сил («трое») – это когда одну компанию представляет один менеджер, а другую – несколько человек;
4. «Добрый – злой», когда один человек из команды занимает позицию, поддерживающую противоположную сторону, а другой – жестко стоит на позиции своей стороны. При этом оба представляют одну компанию;
5. ажиотаж – это искусственно созданная спешка, с целью оказания влияния на скорость принятия решения;
«Если Вы сейчас оформите заявку, то уже завтра в 10 утра товар будет у вас на складе»
Цель логических техник: отвлечь внимание клиента (оппонента) на несущественные вопросы, детали, ввести в заблуждение.
Примеры логических манипуляций:
1. «подтасовка» - легко выполнимое задача преподносится как сложная.
«Например, чтобы предоставить информацию клиенту, нужен всего один звонок коллеге, а клиенту это сообщается как сложная процедура, требующая массу дополнительного времени и нескольких звонков»
2. расстановка ложных акцентов – дается информация, которую сложно проверить.
3. «босс» - ссылка на звонок или встречу с лицом, принимающим решение, даже при условии, что менеджер уполномочен принимать решение самостоятельно.
«Для того, чтобы мы подписали договор, нужно, чтобы с ним ознакомился руководитель»
4. эксперт - сообщение каких-либо экспертных точек зрения, без подтверждения.
«Все стоматологи мира рекомендуют зубную пасту …», «90% производителей окон используют продукт …».
5. большой объем информации.
Как реагировать на манипуляции?
1. задавайте больше открытых и уточняющих вопросов;«Где я могу подробнее ознакомиться с этими данными? Откуда у Вас эта информация?»
2. используйте шутки, юмор, особенно в ответ на эмоциональные манипуляции;
3. проявляйте позитивные доброжелательные эмоции;
4. четко придерживайтесь своей цели, если вы понимаете, что что-то происходит помимо вашего желания (воли) вернитесь к первоначальным договоренностям;
«Иван Иванович, подождите, вернемся к первоначальным условиям, мы с Вами уже договорились…»
5.если в процессе продажи или переговоров вы ощущаете дискомфорт, скажите себе «Стоп» и задайте вопрос «Что сейчас происходит?». Это позволит Вам выйти на уровень осознания ситуации и манипулятивное влияние оппонента на вас станет слабее.
В завершении хотелось бы сказать, что если вы не знаете, как отреагировать на манипуляции - проигнорируйте их.
А также помните, что применение манипуляций приводит к одноразовым сделкам, так как мало кому приятно повторно обращаться к менеджеру или в компанию, после работы с которыми остается внутренняя неудовлетворенность и ощущение внутреннего дискомфорта.