Мне нравится

Модель Кано

Модель Кано это теория разработки продукта и оценки удовлетворенности Клиентов, разработанная в 1980-х годах профессором Норияки Кано , он классифицировал потребительские предпочтения в пять категорий. Модель используется для оценки влияния качеств продукта на удовлетворенность потребителей. А также для упрощения и оптимизации процесса потребления.

Категории

Обязательные: Это один из самых значимых критериев при оценке по модели Кано, т.к. если у продукта отсутствуют базовые функции, он не может быть выведен на рынок. Эти атрибуты являются само собой разумеющимися, и приведут к резкому неудовлетворению потребителей в случае их отсутствия. Примером таких качеств может быть протекающая упаковка молока. Когда упаковка целая, это само собой разумеется, это обычно, но когда она протекает, это приводит к резкому недовольству Клиентов. Другим примером может быть кнопка регулировки громкости на пульте дистанционного управления к телевизору. Это само собой разумеющаяся функция, которую Клиент ожидает обязательно получить при покупке товара. Т.е. это базовые характеристики продукта, они не увеличивают удовлетворенность Клиента но резко снижают ее в случае их отсутствия. Об этих качествах Клиент даже не скажет компании, если его спросить, что он ожидает от продукта, это само собой разумеющиеся качества.

Одномерные: Это атрибуты которые повышают удовлетворенность Клиентов, когда они реализованы и снижают ее, когда они не реализованы. Более того чем лучше они реализованы, тем выше удовлетворенность потребителей, а чем меньше, тем меньше. Например, эффективность расхода топлива в автомобиле, т.е. некое соотношение мощности двигателя и среднего расхода топлива. Или срок гарантии или эксплуатации товара.

Привлекательные: Эти атрибуты повышают степень удовлетворенности Клиентов, когда они реализованы, однако не приводят к неудовольствию, когда они отсутствуют. Это некие «бонусы», которые потребитель не ожидает получить и никогда не попросит об их наличии. Например это термометр на пакете с молоком.

Неважные: Это те атрибуты товара, которые не оказывают своего влияния на удовлетворенность Клиентов. Т.о. не имеет значение, есть ли они или нет, это не повлияет на удовлетворенность потребителей.

Нежелательные: Эти атрибуты могут понравиться отдельным потребителям, а других привести к недовольству. Например, некоторые ожидают появления сверхсовременных сложных функций в бытовой технике, а для других это будет излишним усложнением.

Измерение реакции потребителей

Для того чтобы оценить ту или иную характеристику товара необходимо задать репрезентативной выборке Клиентов два вопроса:

1. Нравится ли Вам данное свойство в товаре?

2. Как Вы отнесетесь если его не будет?

Варианты ответов для каждого из двух вопросов:
1. Мне это нравится;
2. Я ожидаю, что это будет в продукте;
3. Я отношусь к этому свойству нейтрально;
4. Я могу его терпеть;
5. Мне это не нравится.

Далее исходя из ответов Клиентов, по таблице, разработанной г-ом Кано, определяется к какому типу отнести то или иное свойство продукта. В примере ниже на первый вопрос (ось ординат) мы получили ответ "нравиться", а на второй вопрос (ось абсцисс) - "могу терпеть" пересечение строки и столбца и определяет к какой категории будет определена та или иная функция продукта.