Обязательные вопросы в работе менеджера по продажам

Каков Ваш опыт работы в области продаж?

Несколько месяцев или несколько лет?

Вы успешны в своей деятельности?

Что приводит Вас к успеху?

Разные вопросы… Какой-то заставляет задуматься, а в каком - то уже заложен ответ. Какие вопросы и как их задать, чтобы прийти к желаемому результату?

Каждый менеджер по продажам знает, что для получения информации полезно задавать вопросы. Но не просто вопросы, а вопросы качественные и эффективные, которые будут работать на цель – удовлетворение потребностей Клиента настоящего времени и развитие долгосрочных отношений. Правильные вопросы – залог будущих побед, долгосрочного сотрудничества, успешного взаимодействия с Клиентами. Способность достигать успеха с помощью правильно заданных вопросов – одно их важных умений менеджера.

Фундаментом в области вопросов являются: виды вопросов (не все вопросы одинаково воздействуют), умение задавать (формулирование вопросов).

Задавая вопрос, важно понимать: чего я планирую добиться с помощью своего вопроса. Наши вопросы говорят о целях, которые мы преследуем; внимании к Клиенту.

Виды эффективных вопросов. Эффективными можно назвать те вопросы, которые достигают своей цели, а также помогают создавать позитивные отношения между собеседниками. Основные виды вопросов: открытые, закрытые и альтернативные.

Открытые вопросы - поощряют людей мыслить более широко, способствуют активному поиску решений разных ситуаций (направлены на развернутый ответ).

Как задать открытый вопрос?

Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов, например: «что», «какие», «когда», «сколько», «где» и т.д., например, «Что для Вас важно при установке окна?», «В каких комнатах Вы планируете поменять окна?». Также открытые вопросы могут начинаться с фраз наподобие «Что Вы думаете по этому поводу?», «Какие решения/варианты Вы уже использовали/определили?» и т.д.

Открытые вопросы помогают:

• создать комфортную обстановку для встречи (в начале взаимодействия);
• выявить потребности Клиента;
• получить от Клиента дополнительную информацию (открытые вопросы побуждают думать и говорить);
• в поиске вариантов решений (в ситуациях размышления), анализа действий;
• свободно излагать мысли.

Возможные ограничения открытых вопросов:

• увеличение временного ресурса для ответа (могут быть длинные ответы);
• в некоторых ситуациях требуют уточняющих вопросов;
• отвечающий может «уходить/терять» цель разговора.

Закрытые вопросы - предполагают конкретный ответ – «да» или «нет», поэтому ответить на них можно легко и быстро.

Закрытые вопросы начинаются с глаголов или местоимений, например: «Вы знакомы с нашей Компаний?», «Читали отзывы на сайте?»

Закрытые вопросы помогают:

• определить окончательное решение Клиента (например, «При наличии скидки, Вы готовы…»);

• уточнить или полнее понять результаты обсуждения (например, «Насколько я понял, Вы планируете установить 4 окна сразу. Это так?»);

• направлять и контролировать ход встречи/беседы (например, «Скажите, качество для Вас важно?);

• быстро проверить отношение Клиента к чему-либо (например, «Вас устраивает/Вам подходит …цвет подоконника?);

• стимулировать положительные ответы (метод «Сократа»).

Возможные ограничения закрытых вопросов:

• ограничивают ответы Клиента («да» или «нет»);
• частично помогают определить потребности Клиента;
• увеличивают временной ресурс в работе менеджера;
• могут накладывать на Клиента дополнительные обязательства.

Альтернативные вопросы - предполагают несколько (обычно два-три) возможных вариантов ответа Клиента (вопросы - «меню»).

Альтернативный вопрос содержит два – три ответа, соединенных союзом «или», например, «Вам удобно, чтобы замерщик приехал сегодня или завтра?»

Альтернативные вопросы помогают:

• клиенту сделать выбор (сосредотачивает внимание на двух-трех вариантах, что упрощает принятие решения и облегчает процесс выбора – эффективен в работе с нерешительными Клиентами);
• разговорить собеседника (например, на нейтральную тему в начале разговора).

Возможные ограничения альтернативных вопросов:

• ограничение вариантов выбора для Клиента;
• может восприниматься Клиентом как давление (манипуляция).

Рассмотренные виды вопросов являются обязательными в профессиональной копилке менеджера по продажам. Конечно, для большей эффективности копилку полезно расширять, дополняя другими вопросами.

Вклад участника

Лукина Наталья