Сейчас в WikiPRO 3913 статей и 32 647 страниц на русском языке.

Ошибки менеджеров в работе с клиентами

Материал из ВикиПро: Отраслевая энциклопедия. Окна, двери, мебеля
Перейти к: навигация, поиск
Мне нравится
2

На рынке труда всегда востребованы специалисты, владеющие самыми разнообразными навыками и умениями в области продаж. Многие компании заинтересованы в квалифицированном персонале и готовы вкладывать значительные средства в обучение. Тем не менее, практика показывает, что не все менеджеры работают результативно. В чем же причины неудач менеджеров в работе с клиентами?

В этой статье рассмотрены 5 ошибок менеджеров, которые возникают в процессе взаимодействия с клиентами.

Не установлен контакт или установлению контакта уделено мало внимания

Часто менеджеры говорят, у клиента нет времени на посторонние разговоры, он занят, и стремятся на встрече поскорее перейти к обсуждению рабочих вопросов. Это приводит к тому, что клиент ещё не готов выслушать менеджера, часть информации упускается из вида, клиент вынужден переспрашивать, а менеджер несколько раз повторять одно и тоже.

Эффективнее, в начале разговора, уделить внимание этапу установления контакта, используя техники установления контакта (приветствие, комплимент, позитивное высказывание, техники «малого разговора»).


После приветствия менеджер сразу начинает презентацию товара или услуги

В этой ситуации презентация малоэффективна и у клиента в процессе ее слушания возникает логичный вопрос, зачем мне этот товар или услуга. Обычно вежливо дослушав менеджера, клиент говорит: «спасибо, мне это не надо» или «мы подумаем». А менеджер недоумевает, что ещё нужно клиенту, если в своей презентации он и так красочно расписал все достоинства продукта или услуги.

Эффективнее перед презентацией задать открытые вопросы клиенту, которые позволят выявить его потребности и только после того, как клиент скажет, чего он хочет или что ему нужно, проводить презентацию товара или услуги.


На этапе выявления потребностей клиента менеджер задает одновременно несколько вопросов

В большинстве своем это приводит к тому, что клиент отвечает в лучшем случае, на последний услышанный вопрос, либо отвечает на тот вопрос, который ему интересен, либо вообще не дает ответа на вопросы.

В этой ситуации эффективнее задавать вопросы по одному, делая паузы, чтобы клиент имел возможность подумать и ответить, а также задавать вопросы открытого вида, так как именно они позволяют получить максимум информации от клиента.


В презентации менеджера преобладают характеристики и преимущества товара или услуги

Многие менеджеры прекрасно разбираются в товаре или услуге, знают ключевые характеристики, а также пользу, которые получают клиенты. При этом часто это говорит скорее о том, что менеджер является квалифицированным специалистом, экспертом в той или иной области. Клиент, слушая презентацию менеджера, в которой много характеристик и преимуществ, задает себе вопросы: почему он предлагает мне этот товар, а какие еще товары есть и чем они отличаются, купить мне продукт в этой компании или пойти в другую, а может быть где-то есть дешевле? И как результат, клиент говорит менеджеру, что ему нужно подумать или он зайдет попозже.

Так в чем же причина такого поведения клиента? Причин может быть много, при этом одной из главных является та, что клиент не увидел, не услышал свои выгоды, которые он получает, приобретая именно этот товар, именно в этой компании. Понимание клиентом своей личной пользы от характеристик и преимуществ товара или услуги способствует принятию решению о покупке.


В работе с возражениями клиента менеджер на возражения сразу предлагает варианты решения

Часто клиенты возражают, когда не согласны с мнением менеджера, не видят своих выгод, имеют негативный опыт, сомнения в отношении тех или иных товаров и услуг. Менеджеры, выслушав возражения клиента, часто либо усиливают презентацию товара, за счет добавления характеристик или преимуществ, пытаются убедить клиента в правильности выбора, либо предлагают альтернативные варианты решения. Возражения клиентов в такой ситуации могут усиливаться, и даже перерасти в конфронтацию.

Эффективнее, прежде чем предлагать альтернативные варианты решения, нейтрализовать эмоции клиента (если возражение сопровождается негативными эмоциями) или поддержать клиента с помощью фраз понимания и только потом предлагать варианты решения ситуации.

«Да, действительно, это неприятно…»,
«Мне бы тоже это не понравилось…»,
«Я Вас прекрасно понимаю…»,
«Я тоже так думаю…».


В завершении хочется отметить, что ключевую роль при взаимодействии с клиентом играет менеджер, а не товар или услуга, которые он предлагает. Именно от мастерства менеджера чаще зависит результат встречи с клиентом. Желаем вам успехов в профессиональном развитии.

Вклад участника

Гладченко Юлия

Обратная связь Автору