Первичный звонок в оконную компанию - рекомендации по взаимодействию с клиентом

Первичный звонок в оконную компанию можно рассматривать с двух позиций. Первая – позиция клиента. Он хочет получить услугу, но недостаточно владеет нужной информацией. Клиенту нужна помощь. Специалист на другом конце провода должен это помнить всегда, и быть терпеливым, доброжелательным и, самое главное, полезным. По завершении разговора клиент должен отчетливо ощущать, что разговор был ему полезен.

Второй участник первичного звонка – специалист принимающей стороны. Это может быть оператор колл-центра, специалист по работе с клиентами, менеджер по продажам. Как мы помним, главная его задача с точки зрения клиента – быть полезным. Так же и с точки зрения компании полезной должна быть информация, полученная в разговоре с клиентом. Поэтому специалист, принимающий звонок, должен уметь извлекать из разговора следующие блоки информации:

Выявление потребностей Это, прежде всего, информация о потребностях клиента. Они не всегда четко сформулированы, и их приходится выявлять с помощью наводящих вопросов. Оптимальный перечень таких вопросов обычно вырабатывается заранее и на его основе составляются скрипты – оптимально сконструированные целевые фразы, позволяющие в наиболее четкой и сжатой форме сообщить или получить конкретную необходимую информацию. Будучи основным инструментом работы, скрипты в процессе использования уточняются и дорабатываются. Чтобы дать понять клиенту, что он был услышан, полезным будет повторить ключевые мысли и слова в разговоре. Таким способом Вы повысите степень доверия к себе. Необходимо использовать наводящие вопросы: «Куда именно Вы хотите установить окна?», «Есть ли у Вас предпочтения при выборе профиля/фурнитуры?», «Вы хотите рассмотреть бюджетный вариант или сравнить разные предложения?». Очень важно научиться слышать то, что говорит собеседник, подстраиваться под заданный темп, но не позволять ему уходить далеко от темы.

Контактные данные Вся информация, полученная от клиента, может быть бесполезной без наличия его контактных данных. Поэтому так важно получить и правильно зафиксировать имя, номер телефона, адрес электронной почты клиента. Для их правильной фиксации специалисту необходимо выработать привычку проговаривать контакты вслух. При ошибке клиент автоматически услышит и поправит собеседника.

Правила грамотной консультации

1. Когда выявлены потребности и зафиксированы контакты собеседника, настает время предоставить клиенту информацию, оказать ему помощь. Для этого специалист должен быть достаточно компетентным во всех вопросах работы компании, чтобы развернуто отвечать на типовые и неожиданные вопросы, а также четко представлять ее структуру, чтобы знать, с каким именно специалистом соединить клиента для более подробного ответа на вопрос. Для первого времени, да и в дальнейшем, необходимы будут четко структурированные «шпаргалки», в которых легко найти требуемую информацию. Такие шпаргалки можно повесить на стену перед глазами. Для удобства использования рекомендуется выделить в них разные смысловые блоки различными цветами.

2. Язык ответа должен быть максимально простым и понятным. Употребляйте профессиональную терминологию в меру, по ходу беседы поясняя значение терминов. Хорошо, если беседа будет носить непринужденный характер, но старайтесь избегать отхода от темы и лишней информации. Не перегружайте клиента. Не стесняйтесь переспрашивать, если не поняли вопроса. Это уместно и гораздо профессиональнее, чем дать ответ «не по теме». Уточняющие вопросы можно начинать словами «Не расслышал, уточните, пожалуйста…», «Правильно ли я понял…».

3. В случае возникновения конфликтных ситуаций не допускайте проявления негативных эмоций, сохраняйте доброжелательность. Также заботливо постарайтесь максимально быстро решить проблему клиента или предложить альтернативное решение. Не упорствуйте. Предложив альтернативный вариант решения проблемы, вы создадите ощущение выбора и снизите напряженность ситуации. Клиент обязательно оценит это. Его ощущение пользы от общения с вами будет сохранено.

4. Если вопрос выходит за рамки компетенции и ответить на него сразу не представляется возможным, нужно пообещать клиенту обратную связь в течение оптимального для решения вопроса времени. Полезным будет объяснить клиенту, какие именно действия вы предпримите для решения его вопроса (с кем свяжетесь, куда обратитесь). Это повысит ощущение вашей компетентности в глазах собеседника и ощущение пользы от разговора с Вами. С помощью обратной связи устанавливается долгосрочный контакт с клиентом, позволяющий в перспективе получить от него и его окружения новые обращения.

Завершение разговора

Окончание разговора дает вам возможность в сжатой форме сформулировать достигнутые договоренности и закрепить ощущение пользы и положительные эмоции у клиента. Здесь уместно будет назначить новую встречу, озвучить приглашение в офис или зафиксировать планируемую дату повторного звонка. Таким образом специалист проявляет заботу о клиенте, а тот, в свою очередь, запоминает компанию. Грамотное завершение разговора – залог Ваших новых встреч с заказчиком.

Вклад Участника

Анна Пикуль