С чего начинается сервис?

Руководитель одной развивающейся компании на переговорах произнес следующее: «Не может быть на оконном рынке клиентоориентированного подхода к частному заказчику». Его аргументация была очень проста: «Ведь окна поставили и забыли».
Я полностью согласна с утверждением: «Поставили и забыли». Только - в каком случае мы забудем об установленных окнах? Ответ прост - когда мы полностью довольны сделанной для нас работой! А что происходит, когда наоборот?

Немного из личного опыта преподавания техники продаж…

Попробуйте вспомнить три - пять последних вежливых обращений к вам в магазине.… Сколько вам понадобилось времени на воспоминания?
А теперь вспомните несколько случаев хамского отношения продавца к вам или вашим близким? Думаю, эти контакты быстро всплывут в памяти…

Мы не привыкли рассказывать о чем-то хорошем, так как хорошее быстро забывается. В психологии потребителя - рассказывать и помнить о плохом. Довольный клиент поделится всего с 5-6 знакомыми о том, что ему установили окно и он о нем «забыл». А недовольный клиент посетует на свой негативный опыт не только близким-знакомым, но и случайно-контактным людям. Как вы думаете, если в подъезде к пожилой, осчастливленной детьми и внуками старушке, заказавшей окна в вашей компании, приехал субъект «неопределенного» вида и нехарактерного телосложения, издающий запахи и звуки, напоминающие еженощную предподъездную собратию, установил окно, не убрал и со словами: «Бабуль, покеда», быстренько ретировался, а потом ваше окно стало продувать или «плакать» - как вы думаете, кто-то из этого подъезда или дома обратится еще раз в вашу компанию? Есть, конечно, экстремалы…
Очевиден вопрос: «А где взять обладающих харизмой монтажников и мастеров по замерам?» Прекрасно вас понимаю, господа руководители, подбор персонала – это
тяжелый труд.
Во многих компаниях монтажники и замерщики являются просто затратной единицей, которая совершенно никак не влияет на процесс продажи. А так ли это? Могут ли приносить эти организационные, тактически грамотно используемые единицы дополнительную прибыль в компанию?

Да - если подобрать соответствующий персонал! Да - если поставить перед ним правильные задачи! Да - если постоянно отслеживать их исполнение! И важным фактором в решении этой проблемы является мотивация - материальная и нематериальная, которая должна рассматриваться не как затраты, а как инвестиции в рост компании, в увеличение ее оборотов, потому что только грамотно мотивированный сотрудник будет спрашивать по окончании проделанной работы: «Кому
бы Вы нас еще порекомендовали?», «Все ли Вас устраивает в нашей работе?», «Есть ли у Вас еще какие-то вопросы?», «Чем я Вам могу быть еще полезным?». Все это стандартная культура общения с клиентом, которая не требует многих усилий или знаний, ей (культуре) нужно совсем немного - хорошей внутренней мотивации. И ее можете создать только вы, уважаемые руководители.

Подбор персонала: замерщики и монтажники

Итак, подбор персонала. Измените изначально свои требования к данной категории сотрудников.
Идеальный образ мастера по замерам:

• Грамотный (в плане речи)
• Умеющий слушать (не просто слышать, а именно слушать клиента, интересоваться его жизнью)
• Экстравертный – легко общается с людьми, дружелюбен, общителен, открыто выражает свои эмоции
• Сенсорный (то, как человек собирает информацию) – прислушивается к фактам и любой поступающей информации, он конкретен и практичен, работу делает шаг за шагом, ему нужны инструкции, любит устанавливать правила
• Думающий (то, как человек решает проблемы) – руководствуется логикой, объективными законами и схемами. Его выводы четки, структурированы, построены на анализе. Принимает решения головой. Четко знает свои цели
• Решительный (как человек относится к внешнему миру и жизни в целом) – всегда ориентирован на результат, ему важно управлять (продажами, общением, процессом замера и передачи заказа), планировать, решать и завершать дела. Он собран, организован, решителен, любит порядок и точные сроки. Ему важно, что бы жизнь была под контролем
• Имеющий высокую заработную плату

Со мной трудно не согласиться. Как вы думаете, какую прибыль может принести такой МАСТЕР ПО ЗАМЕРАМ? Составьте среднестатистический образ вашего замерщика и сравните его по пятибальной шкале с моим видением – это ответ на вопрос: ПОЧЕМУ В МОЕЙ КОМПАНИИ ПРИ БОЛЬШИХ ВЛОЖЕНИЯХ В  ПРОДВИЖЕНИЕ ТАКИЕ НИЗКИЕ ОБОРОТЫ. Странно, что нам не жаль вкладывать средства в рекламу, но при этом всегда считаем, что наши сотрудники не заслуживают большего. А ведь они таковы, как мы к ним относимся. Если мы подбираем персонал, соответствующий «троечке», то как мы можем требовать от них отдачи на «пятерку».
Приблизительно такие же требования и к монтажникам. «Западный» монтажник (в Германии, например) может быть и мастером по замерам, и владельцем небольшого бизнеса по установке окон одновременно. Он четко понимает, что с людьми высокого уровня дохода необходимо говорить о политике, об их автомобилях, о любимых собаках и необыкновенных путешествиях. Клиенту с невысоким уровнем дохода грамотный монтажник расскажет, как правильно ухаживать за окнами, еще раз подтвердит правильность вложенных клиентом средств, расскажет, как сегодня стремительно поднимаются цены на все, а он старается удержать их на доступном для всех уровне. Грамотный монтажник обязательно во время беседы сделает несколько комплиментов клиенту, его дому и оставит свою визитную карточку, а благодарный покупатель порекомендует его своим соседям и родственникам.

Клиентоориентированный подход

Работа настоящей клиентоориентированной компании начинается со звонка клиента или прихода его в офис и заканчивается не подписанием договора и получением предоплаты, а отзвоном сотрудника вашей компании клиенту с вопросом: «Довольны ли Вы новыми окнами?» и Далее: «Мы проводим акцию и предлагаем подарок для наших клиентов - набор по уходу за окнами, если по Вашей рекомендации кто-то обратится к нам и закажет окна».

Многие считают, что получение денег – это цель компании. Хочу огорчить вас, цель в работе всей компании – это постоянный клиент, который дает рекомендации, приводит к вам своих знакомых и близких. Иначе менеджерам будет трудно продавать окна правильно. И Вам не поможет никакой семинар и даже будет во вред, поскольку на семинаре каждый профессиональный тренер утверждает, что клиенту необходимо всегда говорить правду.

А какую правду может сказать менеджер, если он знает, что к клиенту приедет на замер грубоватый и неразговорчивый мужчина. Так что на вопрос «Насколько профессиональны Ваши монтажники?»  менеджер просто промолчит (в лучшем случае), не показывая собственного отчаяния, а в худшем - его выражение лица само все расскажет. Поэтому менеджеры часто боятся сами заключать договоры, особенно если клиент изначально интересуется качеством замера и монтажа.
Думаю, что выводы из этого можно сделать уже сейчас. Есть еще один совет, чаще разговаривайте и прислушивайтесь к своим продавцам, даже если их продажи вас не совсем устраивают. Не бывает плохих сотрудников, бывают компании, где к сотрудникам плохо относятся, о них не заботятся и, что самое страшное, они остаются неуслышанными.

Пример из жизни

Так сложилось, что в последнее время я проживаю в Германии. Германия превосходит Россию в несколько раз - только не в плане продаж (количественно), а в сервисном обслуживании клиента. Вы здесь не увидите огромные офисы продаж окон, выставочные стенды или красивые вывески с фотографиями счастливой немецкой семьи на фоне безупречно белых окон. Окна здесь производятся на таких же заводах, как у нас, но продают их либо предприниматель - мужчина средних лет, который занимается еще и замером, и монтажом, либо дизайн - студия, ремонтная организация или архитекторы.

Таких офисов продаж и стольких продавцов, как в России, здесь не существует, да и требований к окну здесь намного меньше. В моей квартире стоят окна, о происхождении которых уже никто не помнит. Никто не знает и что такое фурнитура, стеклопакеты, сопротивление теплопередаче, толщина внешних стенок. Что это? - спрашивают меня, слыша мои глупые вопросы. Окна поставили, когда делали ремонт. Вот и все. Пытаясь составить представление об оконном рынке Германии, я поняла, что сравнивать с ним российский оконный рынок не имеет смысла.

Отчаявшись, я отправилась снимать стресс, как и многие женщины, в магазин одежды. Покупать особо ничего не хотелось, так, бродила между стеллажей и вешалок. Взяла в руки для приличия какой-то пиджак, хотела уже вернуть его обратно, как услышала мужской голос: «Это должен быть костюм более спортивный или совсем строгий?»

Угадайте, что было потом? Да все то же самое, что может произойти и с продажей окна человеку, которому оно сначала, казалось бы, и не очень было нужным. Глупо думать, что спрос порождает предложение. Помните, правильное предложение всегда порождает спрос.

От директора магазина, который так любезно заговорил со мной, я узнала о последних тенденциях и новинках моды, о том, какой цвет и форма одежды мне лучше подойдут. Оставив в магазине несколько сотен евро, прикупила много одежды и подходящих к ней украшений. Директор магазина стоял за кассой как обычный продавец, разговаривая со мной, как с лучшей покупательницей. Записал мои координаты для клиентской базы данных и объявил, что теперь я являюсь почетным клиентом магазина, обладаю скидкой в 10% и за каждого приведенного мною клиента буду получать баллы. Еще он мило заметил, что у меня скоро день рождения и отметил это себе в компьютере.

Таких примеров из жизни Европы можно привести массу. А идей, как и чем привлечь клиента, столько, что за всю жизнь всего не использовать. Только не говорите: «Ну, это же Европа». А чем мы с вами хуже? Почему наши менеджеры, увидев клиента, задают вопрос: «Вы окна хотите заказать?» Слыша это, мне всегда хочется ответить: «Нет, я пришел за колбасой в оконный магазин». В людях самих заложен большой потенциал, их нужно обучить, показать на собственном примере, как работать правильно.

В одной стремительно развивающейся компании моих друзей, где я работаю как тренер, наставник–консультант и являюсь просто другом, мы попросили после семинара менеджеров прописать разные возможности продвижения продукта и компании. Было определено время, в течение которого они без критики записывали все возможные варианты, вспоминали что-то из других областей, придумывали по ходу свое. Теперь компания является счастливым обладателем наработанного ценного материала, за подготовку которого в любом рекламном агентстве возьмут несколько тысяч Евро. А какой мотивационный эффект имеют такие мероприятия для сотрудников Вашей компании!!! Они чувствуют свою необходимость в компании, заинтересованность в них. Это высшая степень похвалы – поучаствовать в подобных разработках.

Примечание

Ирина Фенске, генеральный директор Бизнес-Креатив

Вклад участников

Бизнес-Креатив