Сервис Компании ТБМ

Сервис Компании Т.Б.М.

Миссия Т.Б.М. является основой всей деятельности Компании. Первый пункт перечня ценностей - ориентация на потребности Клиента - задает главное направление нашего развития. Седьмой пункт - социальная ответственность – наш ориентир и критерий оценки работы. Сервис Компании – объединение наших технологий и разработок, направленных на обеспечение провозглашенных ценностей. Подобно известному принципу айсберга, лишь небольшая часть сервисной составляющей нашей работы находится на виду у наших Клиентов – доставка, клиентские конференции, проекты по бережливому производству. Основная часть нашей деятельности по обеспечению сервиса встроена в нашу повседневную работу, и, как правило, ее истинный объем не виден со стороны. Эта статья посвящена описанию составляющих сервиса Компании. Все ключевые пункты этой статьи связаны с оптимизацией деятельности Компании и процессов взаимодействия с Поставщиками и Клиентами, поскольку политика существования Компании на рынке направлена на создание партнерской среды, объединяющей всех участников движения товара от Производителя к конечному Потребителю. Задача статьи – дать общее и краткое описание составляющих сервиса. Если эта информация оказалась недостаточной – попробуйте поискать в ВикиПро соответствующую специализированную статью.

Раздел	Коротко о сервисной составляющей
Доставка	Бесплатное получение товара. Экономия материальных средств и рабочего времени
ТБМ-Маркет	Быстрое on-line оформление покупки в интернет - магазине
ТБМ-Онлайн	Самостоятельное оформление заказа Online без потерь на выезд офис или согласование заказа. Web- интерфейс Клиента
1C:ТБМ-Онлайн	Самостоятельное оформление заказа без потерь на выезд офис или согласование заказа, автоматический электронный обмен документами Взаимосвязь с ПО по производству окон. Интерфейс на компьютере Клиента.
СуперОкна	Полная автоматизация всех процессов оконного производства, интеграция с ПО ТБМ и ее партнеров, сторонних производителей ПО
СуперЛинк	Обеспечение работы дилера Во взаимосвязи с СуперОкнами - возможность полной автоматизации деятельности предприятия
ВикиПро	Получение отраслевой информации из базы знаний
Виртуальный склад клиента (ВСК)	Бесплатный сервис Клиента по планированию, кредитованию, аренде склада, заказу и доставке товара
Прогнозы	Возможность получать качественный товар в нужное время в нужном количестве по конкурентоспособной цене
Страховой запас	Возможность получать качественный товар в нужное время в нужном количестве по конкурентоспособной цене
Коэффициент сезонности	Возможность получать качественный товар в нужное время в нужном количестве по конкурентоспособной цене
Оптимизация логистических затрат	Снижение логистических расходов дает возможность снизить цену товара
Кайдзен	Оптимизация производства путем непрерывных улучшений
Показатели работы подразделений Компании.	Средство обеспечения развития и улучшения сервиса

Доставка.

Бесплатная доставка товара клиенту является стандартной услугой всех подразделений Компании. Это предпочтительный способ отпуска товара, поскольку он позволяет Клиенту сберечь рабочее время, а Компании – оптимизировать работу складов по комплектации товара по заказам Клиентов.

Прогнозы.

Качество работы поставщика оценивается по его способности предоставить покупателю качественный товар в нужном количестве в нужное время. Очевидный путь обеспечить поставки по этому принципу – иметь большой товарный запас на складе поставщика. Однако такой способ обеспечения влечет за собой значительные затраты на транспортировку и хранение товара, увеличивает объем брака, возникшего в результате этих операций. Но, поскольку логистические затраты составляют существенную часть цены товара, такой подход к обеспечению Клиентов не приемлем. Для того, чтобы снизить логистическую долю цены товара, Компания Т.Б.М. поставляет товар по прогнозам. Цель прогнозирования – обеспечить необходимое Клиентам количество товара на складах Компании и, одновременно, предотвратить накапливание на складах излишков. В основу прогнозирования поставок товара закладывается общая статистика продаж предыдущих периодов, знания сезонности и специфики работы региональных Клиентов, прогнозы развития общего и регионального рынков.
Общий принцип снабжения по прогнозам достаточно прост – на каждый месяц года филиал прогнозирует количество определенного артикула, которое должно быть на его складе. Заказы поставщикам формируются в соответствии с проставленными прогнозами. В каждой поставке склад филиала пополняется заказанным товаром до прогнозного количества.
На рис. 1 приведен пример простого случая снабжения склада по прогнозам, когда ежемесячный прогноз продаж артикула равен 100 единицам, поставки осуществляются своевременно, продажи равномерны. В начале каждого месяца склад пополняется поставкой артикула в количестве, необходимым для пополнения остатков до прогнозной величины, затем идет постепенная продажа. В данном примере величина апрельских продаж меньше, чем в остальных месяцах. Соответственно, в начале мае пополнение произошло в меньшем количестве, чем обычно.

Безусловно, на практике картина не так идеальна. Продажи не равномерны, в поставках случаются перебои. Для таких случаев в системе прогнозирования предусмотрен страховой запас. Практически на любом сегменте рынка наблюдается колебание спроса в зависимости от сезона. Увеличить точность прогнозирования помогает коэффициент сезонности.
Контрольные показатели работы, связанные с качеством прогнозирования – Обеспеченность, Уровень сервиса, Оборачиваемость, Доля балласта.
См. так же Принцип вытягивания, Норма запаса, Коэффициент сезонности.

Страховой запас.

Наличие товара на складе поставщика напрямую зависит от множества внешних факторов – дисциплина поставки товара производителем, время и обстоятельства транспортировки, таможенное оформление, климатические изменения, перемены и нововведения в законодательстве, рыночная ситуация, и т. д. Неравномерность спроса, диктуемая спецификой рынка, так же влияет на наличие товара на складе Компании. Каковы бы ни были причины, результат один, самый неприятный для клиентоориентированной компании – дефицит. На рис 2 и 3 приведены примеры появления дефицита в простой системе прогнозирования.
Рис 2. Пример образования дефицита при сбое в поставках (апрель).

Рис 3. Пример образования дефицита при превышении прогнозируемого спроса (апрель).

Предусмотреть такие ситуации в прогнозах невозможно. Для их исправления предусмотрена система страхового запаса. Общий принцип ее работы прост – склад пополняется количеством, несколько большим, чем прогноз. : Рис 4. Принцип работы страхового запаса.

В приведенном примере показана ситуация, которая позволила избежать образование дефицита из – за перебоя поставок (см. рис. 2) за счет того, что склад пополнялся не до 100 единиц товара согласно прогнозам, а до величины страхового запаса, 115 единиц. Отношение величины страхового запаса к прогнозному называется нормой (коэффициентом) запаса (НЗ). Для данного случая НЗ=1,15. При расчете заказа количество к заказу вычисляется простой формулой Кзак=Прогноз*НЗ.
На практике все выглядит немного сложнее. Как правило, цепочка поставки товара на конкретный склад состоит из нескольких звеньев, например: Зарубежный поставщик (п) – Транспортировка(т) - Таможня(там) – Транспортировка(т) - распределительный центр(рц) – Транспортировка(т) -Склад(с).
В каждом из звеньев существует риск сбоя поставки – проблема производства, задержка на таможне, складские проблемы, поломка транспорта, и т.д. В каждом случае вероятность сбоя разная и может быть определена на основании статистики. В этом случае норма запаса будет определяться формулой НЗ = НЗп + НЗтам + НЗрц + НЗс + НЗт Полная формула расчета нормы запаса будет включать в себя так же и вариативность спроса на товар.

Коэффициент сезонности.

Сезонные колебания спроса – неизбежная специфика любого сектора рынка. При снабжении продаж в рамках системы прогнозирования игнорирование этого факта неизбежно приведет к проблемам дефицита и образования балласта. Для анализа динамики продаж в зависимости от периода используется коэффициент сезонности Ксез. Например, имеется статистика продаж артикула в единицах измерения:

период	янв	фев	мар	апр	май	июн	июл	авг	сен	окт	ноя	дек	год
Продажи 2011	23	31	62	78	82	105	114	116	121	117	88	64	1000

Определим величину среднемесячных продаж артикула: 1000/12=83

Отношение величины продаж в расчетный месяц к величине среднемесячных продаж называется коэффициентом сезонности К сез.
Для января Ксез=23/83=0,28

период	янв	фев	мар	апр	май	июн	июл	авг	сен	окт	ноя	дек	год
Продажи 2011	23	31	62	78	82	105	114	116	121	117	88	64	1000
Ксез	0,28	0,37	0,75	0,93	0,99	1,26	1,36	1,39	1,45	1,4	1,05	0,77	12

Рис. 5. Графическое представление динамики Ксез.

При прогнозировании товара стабильного спроса достаточно заложить в прогнозы планируемое количество продаж за год. Разбивку прогноза по месяцам можно получить автоматически, на основании Ксез.
Если анализом динамики рынка 2011 г.мы получили данные о том, что планируемые суммарные продажи следующего, 2012 г., вырастут на 30%, мы легко сделаем помесячный прогноз продаж 2012 г:
Продажи 2012 = Продажи 2011 * 130% = 1000*130%=1300 единиц;
Прогноз января будет рассчитан следующим образом: 0.28*(1300/12)=30
Аналогично рассчитываются прогнозы продаж остальных месяцев:

период	янв	фев	мар	апр	май	июн	июл	авг	сен	окт	ноя	дек	год
Продажи 2011	23	31	62	78	82	105	114	116	121	117	88	64	1000
Ксез	0,28	0,37	0,75	0,93	0,99	1,26	1,36	1,39	1,45	1,4	1,05	0,77	12
Прогноз 2012	30	40	81	101	107	137	148	151	157	152	114	83	1300

Рис. 6 Графическое представление продаж и расчитанных с помощью Ксез прогнозов:

Виртуальный склад клиента (ВСК).

Программное обеспечение для управления товарным запасом. Несмотря на свое простое определение, ВСК для Клиента означает гораздо большее. С помощью этого инструмента, Клиент может самостоятельно прогнозировать поставки необходимого ему товара, своевременно получать этот товар в необходимом количестве, получать исчерпывающую статистику по товару и его движению. Товар, прогнозируемый клиентом, автоматически попадает в систему заказов Т.Б.М., а поступая на склад Компании, автоматически резервируется за Клиентом. Зарезервированный товар Клиент выписывает в необходимом количестве в нужное ему время. Таким образом, ВСК по своей сути является бесплатной системой планирования, кредитования закупок, заказов, аренды склада хранения, доставки товара.

ТБМ-Маркет.

Классический интернет – магазин Т.Б.М. Рассчитан на неограниченный круг покупателей.

ТБМ-Онлайн.

Web - интерфейс для заказа товара. В отличие от ТБМ-маркет, система настроена на работу Клиента, предоставляя ему все возможности по заказу и выписке документов, которые ему предоставляются в офисе Компании. Значительно экономит время Клиента, исключая необходимость поездки в офис Т.Б.М. или формирования, пересылки и согласования заявки.

1C:ТБМ-Онлайн.

Программа для заказа товара, интегрируемая в 1С. В отличие от web - интерфейса ТБМ-Онлайн, устанавливается на компьютер клиента локально. Предоставляет Клиенту все возможности по заказу и выписке документов, которые ему предоставляются в офисе Компании, передачи документов в электронном виде в “1С”. Учитывая возможности интеграции “1С” с ПО “Суперокна”, которая, в свою очередь, взаимодействует с ПО дилера “СуперЛинк”, Клиент может выстроить автоматизированную систему управления производством от получения заявки на установку изделия своей дилерской сетью до консолидированного заказа материалов в производство. Программа распространяется Клиентам бесплатно.

СуперОкна.

Программное обеспечение “КСТ софт”. Предоставляет широкие возможности производителю окон по автоматизации работы – от получения заказа до управления производством. Взаимодействует с ПО дилера СуперЛинк. Компания Т.Б.М. является партнером и эксклюзивным дилером фирмы “КСТ софт”.

СуперЛинк.

Программное обеспечение “КСТ софт”. Дилерский вариант ПО “Суперокна”. Компания Т.Б.М. является партнером и эксклюзивным дилером фирмы “КСТ софт”.

ВикиПро.

Web – ресурс, отраслевая база знаний, созданная по технологии вики. Инициатор и спонсор создания ресурса – Компания Т.Б.М. Рынок, как партнерская среда – цель, к которой стремится Компания. Создание свободной отраслевой базы знаний – один из шагов к этой цели.

Оптимизация логистических затрат.

В любой торговой организации второй по величине статьей затрат, после фонда оплаты труда, является статья логистических затрат. Снижение расходов по этой статье дает возможность снижения цены товара. Ниже перечислены некоторые из мер, позволяющих нам оптимизировать логистические затраты.

Аукционы

на транспортные услуги, закупку упаковки. Web – интерфейс аукционов на оказание услуг помогает нам в выборе партнеров, нацеленных на долговременное сотрудничество. Мы предлагаем партнерам стабильный объем работы, партнеры предлагают нам конкурентоспособные цены.

Оптимизация таможенных затрат.

Электронное декларирование

позволяет подавать декларацию из офиса Компании. Экономия времени – несколько часов на каждой декларации.

Отказ от услуг таможенного брокера

в совокупности с электронным декларированием позволяет в срок до полугода окупить прием специалиста по подаче деклараций

Подача предварительных таможенных деклараций (ПТД)

в рамках электронного декларирования. ПТД позволяет:

1. сократить процесс таможенной очистки минимум на один рабочий день.
2. разместить транспорт с товаром на ЗТК (зона таможенного контроля) а не на СВХ (склад временного хранения) - это дешевле.
3. сократить время нахождения автотранспорта в ЗТК до 2-3 суток, что сокращает общие сроки и затраты на поставку товара.

Предоставление предварительного уведомления

о пересечении товара границы Таможенного Союза (ТС). Сотрудник таможни сверяет данные, предоставленные в предварительном уведомлении с транспортными и товаросопроводительными документами. При отсутствии расхождений процесс оформления и прохождения границы ТС занимает не более 15 минут.

Согласование отгрузки товарных партий

в звене «поставщик – экспедитор – получатель» сокращает время поставки. Например, при доставке морским транспортом, знание графика захода судов, позволяет товару уйти своим рейсом, а не зависнуть в порту отправления в ожидании следующего рейса.

Сокращение простоев транспорта на СВХ

значительно экономит таможенные расходы, необходимо лишь своевременно забирать транспорт после оформления.

Логикон.

Система автоматизации взаимодействия с поставщиками. Позволяет планировать производство в соответствии с прогнозами, осуществлять автоматизированное размещение заказов, перевести документооборот в электронный вид, снизить затраты рабочего времени при работе с заказами.

Кайдзен (KAIZEN).

KAI изменения + ZEN к лучшему. Встречаются определения “lean” (рачительный), “бережливый…” – бережливое производство, бережливый склад. Концепция, система оптимизации работы, основанная на сочетании западных технологий оптимизации производства с восточной философией.
“Западная” часть состоит из набора аналитических методик, “восточная” – из принципов их применения. Традиционный западный подход оптимизации – анализ и изменение существующих производственных технологий “сверху”, командным путем. Kaizen - подход характерен осознанным и планомерным вовлечением работников в процессы непрерывных улучшений.
Наличие философии – основа успеха Kaizen. При правильном использовании дает зримые результаты. Методологически Kaizen предельно прост и логичен, однако после первых успехов необходимы значительные усилия для продолжения и поддержания перемен, требуется саморазвитие участников процесса. Следует понимать, что без реальной заинтересованности руководства, дисциплины по постоянной поддержке улучшений, успех невозможен.
В Т.Б.М. Кайдзен получил свое развитие как во внутреннем применении, так и в качестве услуги партнерам. Внутри компании работа ведется по направлениям “бережливый склад”, “бережливый офис”, “бережливая доставка”; для клиентов – “бережливое производство”. На первом этапе организуется проект, в ходе которого ведется обучение сотрудников философии и методологии Kaizen, проводятся несколько сессий по практическому внедрению системы в работу. После проведения проекта организуется постоянная рабочая группа, главная задача которой – поддерживать и развивать процесс улучшений. Работа организуется и ведется специально подготовленными сотрудниками – Кайдзен менеджерами. Руководство процессами улучшений находится в ведении Университета Т.Б.М. при прямой поддержке руководства Компании.
Для Клиентов Компании ценность Кайдзен имеет две стороны:
1 Кайдзен, проводимый внутри Компании, помогает нам оптимизировать свои бизнес – процессы, что напрямую сказывается на улучшении сервиса и уменьшает наши потери, что, в свою очередь, позволяет уменьшить стоимость товара
2 Кайдзен, внедряемый на производстве Клиента, повышает его эффективность, укрепляя позиции на рынке

Показатели работы подразделений Компании.

Перечисленные в данной статье составляющие сервиса, внедренные в нашу повседневную работу, для своего поддержания и развития требуют внимания, мониторинга, оценки. Как и в любом ответственном деле, важна и мотивационная часть работы. Для этих целей в Компании существуют показатели качества нашей работы, контролирующие и балансирующие нашу деятельность по улучшению сервиса:

Показатель	Порядок расчета	Оцениваемое направление работы Компании	Задача по повышению качества сервиса
Обеспеченность	Оценка уровня складского запаса к величине прогноза за отчетный период	Качество работы логистической системы подразделений	Наличие товара в необходимом Клиенту количестве
Относительная погрешность прогнозирования	Отношение величины прогноза к величине продаж за отчетный период	Уровень знания рынка.	Наличие товара в необходимом Клиенту количестве
Уровень сервиса.Мгновенный уровень сервиса	Отношение количества выставленного по первому счету к количеству заявленного по каждому артикулу в каждой заявке	Качество обеспечения Клиентов Компании товаром. Отражает уровень сервиса Клиентов на момент первой обработки заявки (момент выставления первого счета)	Наличие товара в необходимом Клиенту количестве в нужное время
Уровень сервиса. Дневной уровень сервиса	Отношение количества выставленного по всем счетам до момента «Часа закрытия» к количеству заявленного по каждому артикулу в каждой заявке	Качество обеспечения Клиентов Компании товаром	Наличие товара в необходимом Клиенту количестве в нужное время
Уровень сервиса. Накопительный уровень сервиса	Отношение количества выставленного по всем счетам к количеству заявленного по каждому артикулу в каждой заявке	Качество обеспечения Клиентов Компании товаром	Наличие товара в необходимом Клиенту количестве в нужное время
Уровень сервиса. Доля заявок Клиентов, удовлетворенных полностью с первого раза	Процент заявок Клиентов, удовлетворенных полностью по всем позициям на момент первой обработки заявки	Качество обеспечения Клиентов Компании товаром	Наличие товара в необходимом Клиенту количестве в нужное время
Оборачиваемость товарного запаса	Отношение величины продаж к величине среднего склада за отчетный период	Направлен на уменьшение излишков сверх потребности	Обеспечивает снижение логистической составляющей в цене товара
Время ответа на рекламацию	Время между обращением клиента по рекламации и временем принятия решения	Качество работы подразделения с рекламациями от Клиента	Снижение рабочего времени Клиента на работу с рекламацией
Время приема одной позиции, включая размещение товара на места хранения	Отношение времени приема поставке к количеству принимаемых позиций	Приемка товара	Снижение времени получения товара Клиентом с момента оформления заказа, обеспечение наличия товара в необходимом Клинту количестве на момент обращения
Время комплектации одной позиции	Отношение времени сбора заказа к количеству позиций в заказе	Комплектация товара	Снижение времени получения товара Клиентом с момента оформления заказа
Доля доставки товара клиентам	Отношение количества доставленного товара к общему отпущенному количеству за период	Доставка	Снижение потерь рабочего времени Клиента на ожидание получения товара, расходов на транспортировку заказа
Доля рекламаций от клиентов	Отношение количества рекламационных позиций к общему отпущенному количеству позиций за период	Качество комплектации заказов	Снижение потерь рабочего времени Клиента на работу с рекламациями
Доля балласта	Отношение суммы товара, находящегося на складе без движения, к общей сумме товара на складе	Качество взаимодействия логистики с коммерчкеских подразделений	Снижение замороженных средств, логистических затрат
Дисциплина поставок	Отношение суммы товара, поставленного с отклонениями по срокам к общей сумме поставленного за период товара	Показатель оценки качества работы поставщиков. Оценивает соответствие плановой и фактической продолжительности цикла исполнения заявки поставщиком	Наличие товара в необходимом Клиенту количестве в нужное время
Относительная стоимость поставки	Отношение суммы фрахта к стоимости перевозимого товара	Эффективность использования транспорта	Снижение логистических затрат

Вклад участников

Михаил Петров - статья;
Сергей Хижняк, Роберт Савинок - раздел по оптимизации таможенных расходов