Системный подход к управлению качеством изменений в оконном производстве

Компании – производители окон для выживания должны быть готовыми быстро приспосабливаться к изменяющимся потребностям рынка, меняя свою производственную систему в лучшую сторону раньше своих конкурентов и с меньшими издержками. Для успешного проведения изменений в производственной системе важно иметь объективное знание требований клиентов. Иногда, когда производитель окон приступает к такому проекту, системных знаний о потребностях рынка и потребителя нет. Персонал слабо представляет себе, через какие качественные признаки новой производственной системы воплощать в технические решения требования и пожелания потенциального клиента.

Одним из непростых, но эффективных методов системного развертывания всех этапов изменений производственной системы с максимальной ориентацией на требования потребителя может быть специальный инструмент управления, который в менеджменте японских компаний получил название “ Структурирование функции качества “ (СФК). По сути это система, которая гарантирует, что покупательские требования будут управлять разработкой новой производственной системы . СФК называют иногда построением “ Дома качества ”.
СФК при правильном использовании может предоставить производителю окон следующие преимущества:

• Цели, сформулированные на этапе планирования изменений, основанные на требованиях потребителей, не искажаются на последующих этапах их разработки и реализации.
  
• Выявляются и контролируются все важные факторы, необходимые для получения желаемого качества изменений на выходе.
  
• Достигается значительная эффективность, так как сводятся к минимуму ошибки, связанные с неправильным пониманием целей, стратегий, неправильным выбором критических параметров управления, а следовательно исключается необходимость последующих коррекций.
  

СФК - это разворачивание качественной функциональности будущей производственной системы (ПС). Это означает, что на каждом этапе изменений нужно научиться услышать «голос клиента» - внешнего или внутреннего, его скрытые нотки, и суметь перевести услышанное на «язык техники и технологии», т.е. реализовать его при помощи «голоса инженера - производственника».
СФК служит не только для составления таблицы признаков качества (характеристик) ПС, но и применяется проектной рабочей группой (РГ) для поиска адекватных характеристик отдельных элементов ПС, а также ее технологических процессов и средств производства. СФК можно считать инструментом системного планирования качества будущей ПС на основе требований потребителя. СФК имеет различные области применения – от разработки нового продукта (услуги) или совершенствования имеющейся конструкции изделия, до процесса его производства. Основываясь на структуре ПС, могут быть определены свойства элементов ПС, свойства ее процессов и свойства средств производства (персонала, оборудования).
Суть СФК – определение наиболее существенных взаимосвязей требований клиента с техническими, инженерными возможностями компании-производителя. Полученные решения по изменениям сравниваются с несколькими решениями конкурентов и на этой основе уточняются последующие решения.
Рассмотрим методику использования СФК на примере системного управления качеством улучшения ПС.
Производитель окон решил увеличить долю рынка в своем регионе за счет увеличения количества продаж улучшенной услуги - монтажа пластиковых окон в жилых помещениях.
С этой целью необходимо выявить требования и ожидания потенциальных клиентов, а также провести анализ конкурентов. Кроме этого, следует оценить технические и экономические возможности своей компании на предмет готовности к улучшению услуги.
Проектирование новой ПС в соответствии с подходом СФК предполагается разделить на следующие фазы (рис.1):
1 фаза – планирование свойств ( качества) ПС в целом , 2 фаза – планирование качества элементов ПС, 3 фаза – планирование качества процессов ПС,
4 фаза – планирование качества средств производства ПС.

Рис.1. Последовательность формирования «домов качества» будущей ПС. Содержание фаз следующее:
Фаза 1 – из требований клиентов определяются признаки качества (свойства) ПС.
Фаза 2 – на основе свойств ПС формируются свойства ее элементов.
Фаза 3 – по свойствам элементов формулируются требования к процессам ПС.
Фаза 4 – на основании описания процессов ПС осуществляется подбор средств производства ПС – оборудования.
Самая важная информация на выходе каждой предшествующей фазы является входной информацией каждой последующей фазы.
В работу по проектированию изменений ПС в РГ включаются различные подразделения производителя (служба маркетинга, отдел продаж, производственный цех, отделы снабжения и логистики, монтажные бригады и пр.). Знания и опыт отдельных подразделений при проектировании координируются таким образом, чтобы реализовать требования клиента в услуге наилучшим способом.
Последовательность работы РГ на первых двух фазах следующая.
Фаза 1. Планирование свойств ПС в целом.
Шаги первый и второй - выявление ожиданий (потребностей) потребителей (клиентов ).
На этих шагах формулируются ожидания потребителей с учетом их важности.
С помощью метода экспертной оценки по репрезентативной выборке РГ в составе маркетологов, менеджеров по продажам определяет, какими свойствами потребители (частные лица) оценивают монтаж оконного блока и насколько они важны для них. Важность оценки можно определить, например, по пятибалльной шкале:
5 – очень важно
4 - важно
3 – в основном важно
2 - незначительно важно
1 - не важно.
В опросе необходимо участие достаточного количества потенциальных покупателей услуги.
Категории населения, которые могут выступать в роли потенциальных покупателей, а также формулировку вопросов анкеты для их опроса следует определять с участием специалистов – маркетологов, менеджеров по продажам, полезно также участие специалиста со знанием основ статистики для планирования обработки результатов анкетирования.
В табл.1 для примера приведены результаты опроса потребителей услуги – монтажа окна.
Таблица 1

Требования клиентов к монтажу	Оценка важности
Быстрый	2
Не пропускает холод, тепло	5
Своевременный	3
Защищает от уличного шума	4
Долговечный	4
Хороший внешний вид	2
Недорогой	3

Шаг третий : РГ по пятибалльной шкале:
5 – требование выполняется полностью
4 – требование почти выполняется
3 – требование в основном выполняется
2 - требование выполняется лишь частично
1 – требование не выполняется вообще
проводит сравнительный анализ “глазами” потребителей своего (нашего – на рис.2) монтажа окна и монтажа конкурентов рынка на предмет соответствия их требованиям (см. рис.2).

Требования клиентов	Сравнение своего монтажа с монтажом конкурентов "глазами" клиентов
	Оценка важности	Наш монтаж	Монтаж 1 конкурента	Монтаж 2 конкурента	Монтаж 3 конкурента	Монтаж 4 конкурента
Быстрый	2	5	2	3	2	4
Не пропускает холод, тепло	5	2	3	4	5	2
Своевременный	3	3	4	3	3	2
Защищает от уличного шума	4	3	4	4	5	3
Долговечный	4	2	3	4	4	2
Хороший внешний вид	2	3	3	2	4	3
Недорогой	3	5	3	2	3	4

Рис.2. Сравнительная оценка потенциальных клиентов нашего монтажа и монтажа конкурентов.
Шаг четвертый - “перевод” требований клиентов в соответствующие характеристики монтажа (каждому требованию должно соответствовать как минимум одна характеристика) и определение силы корреляции (взаимосвязи) между ними (см. рис.3). Для решения этой задачи в составе РГ должны быть специалисты различных подразделений – маркетологи, менеджеры по продажам, конструкторы, логистики, монтажники.

Рис. 3. Определение силы корреляции между требованиями клиентов и характеристиками монтажа.

На рис.3 обозначения силы корреляции имеют следующее обозначение:
Сильная корреляция - знак треугольник ;
Средняя корреляция – знак цилиндр;
Слабая корреляция – знак эллипс.
Отсутствие корреляции – нет знака.

Пример обоснования сильной корреляции: между характеристикой монтажа “Количество слоев монтажного шва” и требованием клиента “Монтажный шов не пропускает холод, тепло” существует сильная взаимосвязь, так как с увеличением количества слоев возрастает тепловое сопротивление шва и улучшается оценка клиента:
“Монтажный шов не пропускает холод, тепло”.
Пример обоснования средней корреляции: между требованием клиента “быстрый монтаж “ и характеристикой “срок службы монтажного шва” существует средняя взаимосвязь, так как при быстром монтаже высока вероятность нарушить технологию монтажа и не обеспечить нужный срок службы монтажного шва.
Пример отсутствия корреляции: между требованием клиента “ Своевременный монтаж“ и характеристикой “ Звукоизоляция монтажного шва ” нет никакой взаимосвязи, так как в обоих случаях монтаж производится по одной технологии одинаковыми специалистами и звукоизоляция шва будет одинаковой.
Шаг пятый – определение оценки характеристик монтажа.
Для ранжирования важности характеристик монтажа производится их ранжировка с учетом важности требований клиента и силы корреляции . С этой целью перемножаются соответствующие значения силы корреляции (сильная корреляция – 9 баллов, средняя корреляция – 3, слабая корреляция – 1) на оценку важности клиента, полученные значения складываются построчно (см. рис. 4).

Рис. 4 . Определение оценки характеристик монтажа с учетом важности для клиента и силы корреляции.
Шаг шестой – сравнение значений характеристик монтажа своего окна и окон конкурентов.
Для выявления направления улучшения монтажа окна следует сравнить характеристики своего монтажа и монтажа конкурентов. Для этого в нижней части таблицы предыдущего рисунка РГ заполняет строки с достигнутыми значениями характеристик лучших конкурирующих монтажей (см. рис 5)

Рис. 5. Cравнение значений характеристик монтажа своего окна и окон конкурентов.
Шаг седьмой – определение направлений улучшений и целевых значений характеристик монтажа своего окна. С этой целью РГ анализирует оценку характеристик монтажа, конкурентные значения характеристик и оценки клиентов. Приоритетные ( с точки зрения клиента ) характеристики своего монтажа следует изменять так, чтобы они были , по возможности, лучше характеристик конкурентов и как можно полнее соответствовали требованиям клиентов. Из рис. 5 видно, что нужно улучшать оценки по всем требованиям клиентов, за исключением требований “Быстрый монтаж” и “Недорогой монтаж”. В первую очередь рассматривается изменение характеристик с наибольшими значениями оценки – количество слоев монтажного шва, цена монтажа, срок службы и звукоизоляция монтажного шва.
Количество слоев монтажного шва имеет сильное влияние на наиболее важные требования клиентов “ Не пропускает холод, тепло”, “ Долговечность” по которым наш монтаж получил плохие оценки. Поэтому, учитывая сильное положительное влияние данной характеристики на указанные требования клиентов, следует увеличить количество слоев до трех – исходная невысокая цена нашего монтажа позволяет это сделать (сила корреляции “количество слоев монтажного шва “ и “недорогой” является средней). Кроме того, увеличение количества слоев монтажного шва позволит улучшить и звукоизоляцию, по которой наш монтаж имеет посредственную оценку. Увеличение количества слоев монтажного шва приведет к замедлению монтажа (увеличение продолжительности монтажа), однако данная оценка не очень важна для клиента, в связи с чем его можно несколько увеличить.
Что касается доли срывов плановых сроков монтажа, то ее следует снижать до конкурентных значений, так как это требование для клиентов должно в основном выполняться, а из рис.5 видно, что каждый третий наш монтаж переносится на более поздние сроки. Улучшить внешний вид монтажа возможно за счет уменьшения щелей между подоконником и рамой до конкурентной величины 0,3 мм. Реализация указанных изменений потребует увеличения продолжительности и цены монтажа, их целевые значения выбираются из условия “не хуже конкурентов”.
На рис. 6 приведены направления изменений характеристик монтажа и их целевые значения.

Рис.6. Направления изменений характеристик монтажа и их целевые значения.
Одна сторона “ Дома качества “ после 1-й фазы планирования изменений приведена на рис. 7.

Рис.7 Сторона “Дома качества “ после 1-й фазы исследования.
Крыша дома – это матрица корреляции (взаимовлияния) между отдельными характеристиками монтажа. Под корреляцией между характеристиками понимается требования, которые имеют между собой или позитивное, или негативное взаимовлияние. Например, требование иметь большее количество слоев монтажного шва положительно влияет на требование иметь лучшую звукоизоляцию – это позитивная корреляция (показана зелеными треугольниками на крыше домика). Однако большее количество слоев монтажного шва негативно влияет на продолжительность монтажа – она увеличивается, хотя ее нужно снижать (показана желтым цилиндром на крыше домика). После исследования корреляции между каждой парой характеристик она отражается в крыше дома (визуализируется).

Фаза 2. Планирование свойств элементов монтажа.
Элементами монтажа являются в данном случае монтажный шов, подоконник, отлив, откос. Рассмотрим для примера в качестве элемента монтажный шов, пошагово используя приведенную выше методику.
Шаги первый и второй - выявление требований клиентов с учетом их важности.
На данной фазе в качестве требований клиентов выступают целевые значения характеристик монтажа, разработанные на предыдущей фазе. Оценка важности (см. табл.2) проводится по пятибалльной шкале (см. фазу 1), за 100% принято максимальное значение оценки характеристик монтажа (берется из предыдущей фазы на рис.6 ). 5 баллов соответствует диапазону оценок 80-100%, 4 балла – 60-80%, 3 балла - 40-60%, 2 балла – 20-40% и 1 балл соответствует 10-20%.
Таблица 2

Требования к характеристикам монтажа	Оценка важности, баллов
Количество слоев монтажного шва - 3шт.	5
Звукоизоляция не менее 36 дбА	3
Срок службы не менее 14 лет	4
Доля срывов плановых сроков монтажа не более 10%	2
Размер щелей между подоконником и рамой не более 0,5 мм	1
Монтажный зазор не более 60мм	2
Продолжительность не более 15 часов	2
Зазор между наличником и стеной не более 0,4мм	1
Цена не более 1,5 тыс.руб	4

Шаг третий : РГ по пятибалльной шкале: 5 – требование выполняется полностью 4 – требование почти выполняется 3 – требование в основном выполняется 2 - требование выполняется лишь частично 1 – требование не выполняется вообще проводит сравнительный анализ “глазами” потребителей своего (нашего – на рис.8) монтажного шва и монтажных швов конкурентов рынка на предмет соответствия их требованиям (см. рис. 8).

Требования к характеристикам               монтажа	Сравнение с конкурентами
	Оценка важности	Наш монтажный шов	Монтажный шов 1 конкурента	Монтажный шов 2 конкурента	Монтажный шов 3 конкурента	Монтажный шов 4 конкурента
Количество слоев монт шва - 3шт.	5	2	3	4	5	2
Звукоизоляция не менее 36дбА	3	3	4	4	5	3
Срок службы не менее 14 лет	4	2	3	4	4	2
Доля срывов сроков монтажа < 10%	2	3	4	3	3	1
Щели между подок-м и рамой < 0,5 мм	1	3	3	2	4	3
Монтажный зазор не более 60 мм	2	3	3	5	5	3
Продолжительность монтажа < 15 часов	2	5	4	3	2	5
Зазор между наличн-м и стеной < 0,4 мм	1	2	3	4	5	3
Цена не более 1,5 тыс.руб	4	5	3	2	3	5

Рис.8. Сравнительный конкурентный анализ монтажных швов
Шаг четвертый - “перевод” требований к характеристикам монтажа в соответствующие характеристики монтажного шва и определение силы корреляции (взаимосвязи) между ними (см. рис.9).
Пример обоснования сильной корреляции: между характеристикой монтажа “Количество слоев монтажного шва должно быть 3 ” и характеристикой монтажного шва “Тепловое сопротивление “ существует сильная взаимосвязь, так как с увеличением количества слоев в такой же степени возрастает тепловое сопротивление шва.
Пример обоснования средней корреляции: между характеристикой монтажа “ Срок службы должен быть не менее 14 лет” и характеристикой монтажного шва “ Паропроницаемость наружного слоя монтажного шва” существует средняя взаимосвязь, так как при недостаточной паропроницаемости наружного слоя увеличивается количество влаги в среднем слое, из-за чего снижается тепловое сопротивление монтажного слоя и, соответственно, снижается срок службы монтажа.
Пример отсутствия корреляции: между характеристикой монтажа “ Доля срывов монтажа не более 10% ” и характеристикой монтажного слоя “ Звукоизоляция “ нет никакой взаимосвязи, так как в обоих случаях монтажный слой будет формироваться по одной технологии одинаковыми специалистами и звукоизоляция шва будет одинаковой.

Рис.9. Корреляционная таблица.
Шаг пятый – определение оценки характеристик монтажа.
Для ранжирования важности характеристик монтажного шва производится их ранжировка с учетом важности требований клиента и силы корреляции . С этой целью перемножаются соответствующие значения силы корреляции (сильная корреляция – 9 баллов, средняя корреляция – 3, слабая корреляция – 1) на оценку важности клиента, полученные значения складываются построчно (см. рис. 10).

Рис.10. Оценка характеристик монтажного шва.
Шаг шестой – сравнение значений характеристик монтажного шва своего окна и окон конкурентов.
Для выявления направления улучшения монтажа окна следует сравнить характеристики своего монтажа и монтажа конкурентов. Для этого в нижней части таблицы предыдущего рисунка РГ заполняет строки с достигнутыми значениями характеристик лучших конкурирующих монтажных швов (см. рис.11).

Рис.11. Cравнение значений характеристик монтажного шва своего окна и окон конкурентов
Шаг седьмой – определение направлений улучшений и целевых значений характеристик монтажного шва своего окна. С этой целью РГ анализирует оценку характеристик монтажа, конкурентные значения характеристик и оценки клиентов. Приоритетные ( с точки зрения клиента ) характеристики своего монтажного шва следует изменять так, чтобы они были , по возможности, лучше характеристик конкурентов и как можно полнее соответствовали требованиям клиентов. Из рис. 11 видно, что нужно улучшать оценки по всем требованиям клиентов, за исключением требований “ Цена ” и “ Продолжительность формирования монтажного шва”.
В первую очередь нужно улучшать характеристики с наибольшими значениями оценки – “Cопротивление теплопередаче центрального слоя”, “Адгезия наружного и внутреннего слоя “ , “Срок службы”, “Паропроницаемость внешнего слоя” Cопротивление теплопередаче центрального слоя следует увеличить до конкурентного значения за счет применения паропроницаемого внешнего и пароизоляционного внутреннего слоя монтажного шва.
“Адгезия наружного и внутреннего слоя “ , “Срок службы монтажного шва ”, “Звукоизоляция”, “Паропроницаемость внешнего слоя” при использовании трехслойного шва также улучшатся до конкурентных значений (при условии применения монтажных лент надлежащего качества).
Увеличение сопротивления теплопередаче центрального слоя приведет к замедлению формирования монтажного шва (увеличение продолжительности), однако данная оценка не очень важна для клиента, в связи с чем его можно несколько увеличить. Что касается доли срывов плановых сроков формирования монтажного шва, то ее следует снижать до конкурентных значений, хотя значение данного требования для клиентов относительно невелико. В случае значительных трудностей с реализацией данного требования, приводящих к существенному росту цены монтажного шва, приоритет изменений остается за наиболее важными вышеуказанными характеристиками.
Величина монтажного зазора должна быть снижена до рекомендуемых значений, так как при больших величинах данного параметра большая вероятность образования пустоты внутри теплоизоляционного слоя и снижения важнейших параметров монтажного шва. Реализация указанных изменений потребует увеличения продолжительности формирования монтажного шва и цены монтажного шва, их целевые значения выбираются из условия “не хуже конкурентов”.
На рис. 11 приведены направления изменений характеристик монтажа и их целевые значения

Рис.11. Направления изменений и целевые значения характеристик монтажного шва
Одна сторона “ Дома качества “ после 2-й фазы планирования изменений приведена на рис. 12.

Рис. 12. “ Дом качества “ после 2-й фазы планирования изменений.
Остальные 2 фазы планирования изменений ПС выполняются по аналогичной методике.
Для успешного применения приведенного подхода необходимы следующие условия.

1. Нацеленность руководства компании на последовательное создание уникальных для целевых клиентов продуктов, услуг.
   
2. Обученная и заинтересованная в изменениях проектная рабочая группа.
   
3. Системное понимание потребностей клиентов, за удовлетворение которых они готовы платить.
   

Вклад участника

Ольшевский А.А.