Сейчас в WikiPRO 3913 статей и 32 647 страниц на русском языке.

Точки контакта

Материал из ВикиПро: Отраслевая энциклопедия. Окна, двери, мебеля
Перейти к: навигация, поиск
Мне нравится
8

В данной статье подробно рассмотрены важные знания о точках контакта.

Автор книги систематизируют в виде законов и наблюдений все имеющиеся знания о точках контакта; объясняют, как и почему разные точки контакта влияют на ваших клиентов; помогают вам определить ваши точки контакта; и, наконец, предлагают пошаговый план работы с ними и их улучшения.

Самое важное в точках контакта

  • Знать законы и следствия
  • Знать, как работать с точками контакта
  • Взять и сделать

Что такое точки контакта?

Точки контакта — это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией.

Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта. В точке контакта клиенты принимают критически важные для вашего бизнеса решения: • начинать работать с вами или нет; • продолжать сотрудничать с вами или переключиться на ваших конкурентов.

«Самое главное, важное, полезное и прикладное в маркетинге - это точки контакта» Почему?

1. Применить - просто 2. Охват - полный 3. Подход – системный 4. Эффект – быстрый 5. Сама технология - безбюджетна

Ваша задача — обеспечить в точках контакта четкое, эмоционально сильное и позитивное взаимодействие с клиентами, которое заставит их запомнить вашу компанию, рассказывать о ней другим и покупать именно ваши товары.

Как работать с точками контакта?

  1. Фиксация
  2. Топ-10
  3. Ранжирование
  4. Оценка
  5. Задачи, сроки, ответственные
  6. Делать
  7. Повторять снова

Законы и наблюдения

Закон 1

У каждого бизнеса, продукта/услуги, подразделения или сотрудника всегда есть более чем одна точка контакта

Например:

Точки контакта бизнеса

1.сайт, офис, вывеска, документация, реклама, корпоративные автомобили, печать, коммерческое предложение, голос секретаря…и продукты.

2.Точки контакта сотрудника (также относится к ТБМ): рост, комплекция, улыбка, опрятный вид, прическа, униформа, бейдж, осанка, речевые шаблоны.

Закон 2

Точки контакта могут образовывать цепочки контактов


Пример цепочки контактов

Пример цепочки контактов.jpg

Закон 3

Точками контакта необходимо управлять

Наблюдения:

Наблюдение 1

Любой бизнес,продукт, услуга, сотрудник обладает своим уникальным набором точек контакта

Наблюдение 2

Точки контакта могут быть положительными, нейтральными или отрицательными

Наблюдение 3

Точки контакта имеют разную степень важности

Стартап:

A – блог, коммерческое предложение B – сайт, визитная карточка C – офис, униформа, рекламный макет

Точки контакта бывают краткосрочными и долгосрочными� Краткосрочные – вау эффект Долгосрочные – быть полезными, эффективными, функциональными, нераздражающими, оставаться долгоиграющими.

Наблюдение 5

Точки контакта бывают одномоментными и повторяющимися

Одномоментные: Упаковка ,рекламный буклет

Повторяющиеся: Доставка товара Клиенту, Визит менеджера выездной службы, Сам продукт, Звонки в компанию

Наблюдение 6

Есть точки контакта онлайн и оффлайн

Оффлайн: Каталог, Образцы в офисе,Печатная реклама,Офис

Наблюдение 7

У точек контакта есть свой жизненный цикл

Наблюдение 8

У точек контакта есть чувства: зрение, слух.

Речевые шаблоны сотрудника�:

  • Не «здравствуйте», а «добрый день»
  • Не «ок», а «несомненно»

Обоняние, вкус

Осязание/тактильные ощущения

Чувство юмора

«Когда клиент смеется, он проще расстается с деньгами»

Чувство толпы Упс… не успели остальное…

Наблюдение 9

Важные точки контакта должны иметь «фишки»

Сухой остаток

1. Хорошие точки контакта = хороший маркетинг = хороший бизнес = хорошие результаты = хорошая зарплата партизана

2. Как сделать хорошие точки контакта аудит + оценка + драйвер + план

3. Точки контакта всегда можно (нужно) сделать лучше.

Как работать с точками контакта?

ТОЧКИ КОНТАКТА.jpg

ТОчки контакта2.jpg

Точки контакта3.jpg

Точки контакта 4.jpg

Точки контакта5.jpg

Точки контакта6.jpg


Источник:

http://mann-ivanov-ferber.ru/books/paperbook/pointofcontact