Умение слушать - мощный инструмент
Старинная китайская пословица гласит: «Умение слушать – не менее мощный инструмент, чем умение говорить». Эти мудрые слова пригодятся каждому, особенно актуальными они являются для менеджеров по продажам. Навыки активного слушания – это то, что важно приобретать и развивать менеджеру.
Что же такое активное слушание?
Слушание состоит из восприятия, осмысления и понимания. Соответственно, когда мы осознанно включаем три составляющие, такое слушание можно отнести к активному. Важно услышать слова Клиента, а также понять смысл всего передаваемого сообщения как вербально, так и невербально. Иногда в тренингах по продажам менеджерам говорят «Вы должны слушать не только ушами, но еще и глазами», иначе говоря, анализировать язык тела собеседника и согласовывать/сопоставлять эти сигналы с его словами, позой, движениями и тоном голоса. Недаром народная мудрость гласит: «Чтобы слушать, нужны оба уха: одно воспринимать смысл, другое – улавливать чувства говорящего». Важно слушать так, чтобы у собеседника появилось желание поделиться с Вами своими мыслями, идеями, опытом. Ну и еще полезным измерителем для менеджера в развитии умения слушать может выступать пропорция - 70/30, где 70% в ходе встречи менеджер внимательно слушает и лишь 30 % - говорит (и эти 30% - вопросы и презентация).
Правила активного слушания, которые помогут менеджеру в развитии умения слушать:
1. Внимательно и заинтересованно слушаете своего собеседника.
• Смотрите на собеседника (зрительный контакт), тем самым Вы показываете, что Вам важно и интересно то, что он говорит;
• Используйте наклон корпуса к говорящему (следите, чтобы Ваши позы и жесты свидетельствовали, что Вы слушаете);
• При длительном монологе говорящего – будьте в процессе слушания; определите для себя важные, интересные блоки (задайте себе вопрос: что здесь есть важного и ценного для меня?)
2. Сконцентрируйтесь на собеседнике (важно действительно слушать, а не делать вид, будто слушаете, отвлекаясь на посторонние мысли).
• Умеющие качественно слушать принимают позу говорящего – настраиваются, концентрируются (принцип подстройки); что помогает сфокусировать внимание и «заблокировать» всплывающие в сознании посторонние мысли.
3. Задав вопрос, слушайте (после вопроса делайте паузу, чтобы отвечающий мог продумать и сформулировать и произнести ответ).
• Ответ слушайте без перебивания.
4. Поддерживайте беседу.
• Кивайте в знак согласия;
• Реагируйте на слова собеседника словами «да», «угу», «понимаю Вас…»;
• Задавайте уточняющие вопросы (покажите, что для Вас важно понять, о чем идет речь).
5. Слушайте вдумчиво – обращайте внимание на слова, общий эмоциональный фон.
• Выделите для себя главные мысли собеседника и постарайтесь правильно понять их (головной мозг работает более эффективно, если он может схватить общую идею – прислушивайтесь к центральным темам, а не отдельным фактам);
• Присоединяйтесь к собеседнику на его эмоциональном (эмпатийном) уровне для создания с ним доверительных отношений (сопереживание); на вербальном уровне, например, «Я вижу, у Вас есть сомнение…», «В Ваших словах я почувствовал тревогу…» и т.д.;
• Используйте присоединение в ситуации общих целей, интересов.
6. Используйте в ходе встречи подведение итогов.
• Резюмирование или подведение итогов по всем промежуточным договоренностям или объединение мыслей говорящего в единое целое;
• Сформулируйте то, что услышали своими словами и спросите, все ли вы правильно поняли (пересказ).
7. Снимайте из речи оценку, замечания к сказанному, советы.
• Воздержитесь от суждений, пока говорящий не окончил речь, снимайте выводы без полного понимания общей ситуации.
Используйте эти простые правила/приемы в своей работе, и Ваша работа с Клиентами станет более эффективной.
Вклад участника
Обратная связь Автору
