Возможности системы онлайн-консультанта для сайтов

Дополнительный способ связи с клиентом

Онлайн-консультант – это модуль, устанавливаемый на сайт и позволяющий посетителю сайта обратиться к специалисту в режиме реального времени в текстовой форме.

Система впервые была выпущена в США в 2003 году. Сегодня сложно встретить сайт без онлайн-консультанта. Он ненавязчиво предлагает посетителям сайта свою помощь в выборе продукции, которую предлагает ресурс, ответы на технические вопросы по работе с сайтом или банальную навигацию. Онлайн-консультант помогает компаниям раскрыться и подчеркнуть свой профессионализм.

Есть люди, которые испытывают дискомфорт и даже страх при общении по телефону или попросту стесняются, по абсолютно разным причинам. Им проще чувствовать, что они не ограничены по времени, могут собраться с мыслями и отредактировать написанный вопрос. Еще одна причина - анонимность. Бывает также, что у кого-то просто нет доступа к телефону или не возможность его использования.

Функции

Основная цель – повышение конверсии сайта, и, как результат – увеличение продаж. С помощью чата можно формировать лиды для последующей работы с ними, принимать заказы в режиме реального времени или создавать базу потенциальных клиентов.

Цели:

• повышение конверсии и продаж;
• увеличение лояльности и доверия клиентов к сайту;
• обеспечение оперативных ответов и получение обратной связи от клиентов;
• планирование будущих продаж за счет улучшения поведенческих факторов.

Возможности

Одна из важных составляющих успешного продвижения сайта - высокий показатель юзабилити. Чем дольше посетитель общается в чате, тем дольше он пребывает на сайте, а это способствует уменьшению процента отказов и улучшает поведенческие факторы. Это сигнал поисковикам, что сайт отвечает запросам пользователей и интересен им. Чат с онлайн-консультантом является еще одним инструментом продвижения с множеством возможностей:

• посетитель сайта может общаться в режиме реального времени с менеджером или консультантом;
• передавать и получать файлы;
• один консультант может одновременно общаться с несколькими посетителями;
• возможность видеть еще неотправленный текст сообщения клиента, что позволяет максимально быстро отвечать;
• делегировать чат другому консультанту;
• собирать информацию о посетителях (такую как время пребывания на сайте, количество внутренних переходов, источник перехода, местонахождение пользователя и прочее);
• заказ обратного звонка;
• работа через мобильное приложение.

Онлайн-консультант или чат-бот

Зачастую компании, не обладающие достаточным количеством кадров используют альтернативу и устанавливают чат-ботов вместо онлайн-консультанта, но не стоит забывать, что с ботом нельзя общаться в полной мере подобно как с человеком. Бот это в первую очередь программа, а не живой консультант. На вопрос чат-бот может ответить сообщением или вывести на экран форму для обращения, на которую уже ответит консультант. В наше время необычайно быстрый темп развития информационных технологий и искусственного интеллекта, так что будет не удивительно, если в скором будущем чат-боты смогут давать полноценные ответы на любые вопросы. И в полной мере имитировать общение с человеком.

Использование чат-ботов на сайтах может значительно сократить время ожидания ответа. Но в случае с нестандартными вопросами ничто не заменит общения человека с человеком, хоть и посредством чата онлайн.

Вклад участника

Кондратенко Анастасия