Все начинается с понимания Ценностей Потребителя

Саморегулируемые организации рынка ПВХ окон в своей деятельности должны ориентироваться прежде всего на то, что имеет наибольшую Ценность для Потребителя. Это позволит соблюдать интересы Потребителей в соответствии с Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", а также иметь гарантированный сбыт производимой продукции и получение планируемой прибыли.

Но Потребитель, чаще всего частный заказчик, не знает технических тонкостей и не может сам определить, окно с какими параметрами нужно установить в его жилое помещение. В этом ему нужно помочь. Поэтому для производителей – продавцов пластиковых окон актуальной является задача правильного определения конструктивно-технических параметров окна с учетом индивидуальных требований (Ценностей) Потребителя. Ниже приведены пошаговые принципы перехода от требований Потребителя к свойствам окна и от свойств окна - к его основным параметрам.

Требования на языке Потребителя

Первый шаг заключается в правильном формулировании требований Потребителя. Они, с одной стороны, должны отражать все его основные предпочтения, с другой – их не должно быть очень много, с третьей – они должны позволять делать понятный для среднестатистического специалиста - оконщика переход к свойствам окна. Главным здесь является то, чтобы не описывать сразу пожелания непосредственно к окну – например, я хочу чтобы окно было хорошим. Нужна последовательность: вначале требования Потребителя сформулировать на его “языке” . В обобщенном виде в качестве примера это может быть сделано следующим образом. Я, Потребитель, хочу, чтобы в моем жилом помещении была:

• Комфортная температура внутри помещения
• Оптимальная влажность и состав воздуха, отсутствовали сквозняки
• Естественная освещенность помещения
• Низкий уровень шума
• Высокая защита от проникновения посторонних лиц
• Достаточная безопасность проживания несовершеннолетних детей
• Комфорт для людей с ограниченными возможностями
• Эстетика

Указанные ценности Потребителя содержатся в санитарно-эпидемиологических требованиях СанПиН 2.1.2.1002-00 Требования к жилым зданиям и помещениям.

Как видно, требования Потребителя описывают наиболее важные для него свойства жилого помещения в целом, а не окна. В случае, если некоторые требования для конкретного Потребителя неактуальны, они во внимание не берутся.

От требований Потребителя к свойствам окна

Следующий последовательный шаг – от свойств жилого помещения перейти к свойствам непосредственно окна.

Сложность такого перехода заключается в том, что свойства жилого помещения зависят не только от свойств окна, но и других объектов – системы отопления, наружных ограждающих конструкций (стен), системы вентиляции, входных дверей и т.п. Задача состоит в правильном учете доли свойств окна в сумме свойств всех объектов помещения. Причем для простоты анализа желательно, чтобы одному свойству помещения соответствовало одно свойство окна. Это предлагается сделать следующим образом:

От свойств окна к его параметрам

Третий шаг перехода - от свойств окна перейти к его конструктивно-техническим характеристикам. Используя те же принципы перехода, получаем следующую таблицу:

Из второй таблицы видно, что одному свойству окна соответствует не одна, а несколько конструктивно - технических характеристик. Другими словами, взаимосвязь свойств окна и его конструктивно - технических характеристик в этом случае более сложная, чем в первом переходе. Поэтому выбор конкретных значений характеристик окна должен производиться с учетом их комплексного влияния на несколько свойств окна, без компромисса здесь не обойтись. Используя приведенные выше таблицы переходов, можно достаточно быстро, не упустив наиболее важные факторы, сформулировать индивидуальные требования каждого Потребителя, затем от них последовательно перейти к свойствам окна, после чего выбрать конкретные значения конструктивно - технических характеристик окна. Данная процедура может быть использована менеджерами по продажам на ранней стадии заключения договора на изготовление окон для оценки стоимости и сроков изготовления заказа, а Потребителями - для более обоснованного принятия решения о целесообразности заказа окон с такими параметрами.

Вклад участника

Ольшевский Анатолий