15 отличий оптовой платформы электронной торговли (B2B) от розничного интернет-магазина (B2C) и ещё одно самое важное!

Часто предприниматели не видят разницы между разработкой решений для электронной коммерции в B2B и B2C сегментах рынка. Прекрасно понимая специфику B2B, владельцы бизнеса и другие лица, принимающие решения, не учитывают её при разработке продуктов для оптовой электронной коммерции. На старте разработки оптовой торговой площадки или иного интернет-решения для оптового сегмента рынка такая ошибка повлечёт за собой дополнительные финансовые и временные затраты и может стать существенным препятствием для успешного запуска B2B-проекта.

Основной фактор, который влияет на различия в проектах B2B и B2C – это клиенты. B2B-проекты в сфере электронной коммерции – это решения для постоянных клиентов с высокой долей возвратов и специфичными потребностями. Профессионалам в B2B важно решать задачи по взаимодействию с дилерами, филиалами или другими сетями, им необходимо максимально сокращать финансовые затраты и время на выполнение стандартных операций, управлять ценами, ролями сотрудников в проекте, видеть прозрачный документооборот и т.д. При этом бизнес-процессы должны оставаться привычными для оптовиков, должны соблюдаться установленные правила «игры», для того, чтобы всем участникам B2B-цепочки было комфортно и привычно работать.

Ниже приведены 15 основных требований, которые отличают оптовую платформу в сфере электронной коммерции (B2B) от розничного интернет-магазина (B2C). Ещё один пункт отделен от списка и не имеет номера, т.к. это не совсем отличие, но крайне важный аспект, без которого всё остальное практически не имеет смысла.

С учётом всех этих требований и при использовании индивидуального подход любой интернет-проект в сфере B2B станет удобным и эффективным инструментом как для пользователей, так и для владельца проект

Удобная работа с большими заказами и разделение заказов по направлениям деятельности клиента

Заказы в B2B часто состоят из нескольких сотен позиций. Такая специфика рождает ряд потребностей, которые обязательно нужно учесть.

Во-первых, с большими заказами удобнее работать в табличной форме, не кликая кнопку «Купить» у каждого товара, а просто проставив необходимое количество по всем позициям и нажав «Купить» один раз.

Во-вторых, удобной функцией является загрузка заявки на заказ в формате Excel. Да, звучит старо, но B2B-рынок диктует свои требования и это действительно удобно, так как подавляющее большинство оптовиков работают с таблицами от Microsoft. Для оптовых клиентов Excel – это привычный и удобный инструмент, поэтому не стоит его игнорировать.

В-третьих, необходимо учесть возможность быстрого добавления товара в заказ с помощью ввода артикула. Очень часто профессиональные менеджеры по закупкам имеют списки артикулов для заказа без какой-то лишней информации. Многое оптовики помнят заказываемые артикулы наизусть. Поэтому заказа товара через ввод артикула в B2B совсем не лишняя функция.

Если B2B-клиент имеет несколько направлений деятельности, которые слабо вязаны друг с другом или не связаны вовсе, то разделение одного заказа на несколько составляющих будет для него актуально. Такая функция позволит в дальнейшем направлять части заказа различным контактным лицам, которые отвечают за свои направления

Копирование заказов из списков часто покупаемых позиций

Заказы оптовых клиентов часто состоят из сотен позиций, а их состав нередко повторяется. Для таких случаев отлично подходит функционал копирования ранее сделанного заказа с возможностью изменением его состава и количества по каждой позиции.

Также удобным функционалом будут списки часто покупаемых позиций, по аналогии с «Избранным» в B2C, только с расширенными возможностями и спецификой того или иного направления в B2B.

Удобный и полный электронный документооборот

Для розничных покупателей, как правило, достаточно счёта и накладной. В B2B же необходимо получение полного комплекта документов, причём с возможностью их выгрузки в учётные системы. Для решения таких задач существует несколько подходов, которые стоит выбирать с учётом индивидуальной специфики рынка и конкретного клиента. Чем шире возможности электронного документооборота в B2B, тем лучше.

Сложное ценообразование

Важнейшее требование оптового рынка – это индивидуальное ценообразование. Алгоритмы формирования цен могут быть различными от простых линейных скидок на весь ассортимент, до различных категорий клиентов и индивидуального ценообразования с множеством факторов. В любом случае пользователи должны видеть свои цены одинаковыми и в каталоге товаров на сайте и в платёжных документах, и чётко понимать принцип их формирования.

Доступ к подробной информации по расчётам и платежам

Оптовые клиенты часто производят закупки с отсрочкой платежа, используют кредитные возможности и другие усложнённые инструменты при расчётах. Поэтому стандартным функционалом торгового B2B-проекта является подробная информация пот расчётам и платежам в личном кабинете клиента. Такой функционал может включать в себя текущий баланс, информацию по предоставленным отсрочкам платежей, кредитным лимитам, графики платежей и т.д. Всё, как всегда, зависит от специфика ваших взаимоотношений с клиентами.

Подробная информация по наличию товара и срокам поставки

Сколько товара есть в наличии на том или ином складе, какое время требуется на допоставку недостающей части с альтернативного склада, каковы сроки по предзаказу партии у зарубежного поставщика и т.д. Такая информация необходима бизнесу для выстраивания чётких логистических схем с минимизацией рисков простоя на производстве и срыва сделок.

Нормы отпуска товара и единицы измерения

Розничный клиент покупает товар штучно. В оптовом сегменте чаще всего покупают кратно упаковкам и паллетам. Максимальная гибкость в выборе нормы отпуска товара и единиц измерения – признак хорошо продуманного B2B-проекта. Например, для оптового покупателя будет удобной возможность расчёта загрузки одной паллеты различными типами товаров и т.д.

Также в B2B нередко применяется такое понятие, как «минимальный заказ», размер которого зависит от типа товара и от того, какое количество штук содержится в одной упаковке, сколько метров в одном рулоне и т.д.

Аналоги товаров

В B2C просто преступно не использовать инструменты ап- и кросссейла, такие как «С этим товаром покупают», «Вам может понадобиться» и т.д. Оптовикам же очень важно иметь аналоги, которыми они могут заменить в заказе позиции, отсутствующие на складе или имеющиеся в недостаточном количестве.

Если речь идёт о сложных товарах, которые заказываются через расчёты и калькуляторы, например, окна или мебель, то здесь будет удобной функцией автогамен ответствующих комплектующих аналогами и их настройка под конкретного клиента.

Управление ролями пользователей в личном кабинете

В B2C достаточным функционалом будет возможность создания нескольких профилей для одного пользователя (аккаунта) с различными платёжными данными и адресами доставки. Часто эта задача решается и в рамках одного профиля, когда пользователю даётся возможность хранить в нём несколько адресов доставки, реквизитов банковских карт и т.д.

В B2B к функционалу управления ролями пользователей требования намного выше. У одного клиента может быть несколько юридических лиц с различными условиями работы. В рамках одного аккаунта могут существовать профили различных сотрудников (менеджер по закупкам, бухгалтер, руководители и т.д.) с различными уровнями доступа. Личный кабинет в торговом B2B проекте более многоуровневый и имеет функционал намного шире, чем в B2C.

Листинг товаров в каталоге в виде простого списка

Оптовые клиенты – это профессионалы, отлично разбирающиеся в товарах своего направления. При использовании каталога товаров таким пользователям часто удобнее просматривать его в виде удобного списка, нежели в виде плитки с большими фотографиями и описаниями.

В списке часто используются маленькие превью товаров для их визуального опознавания. Иногда можно обойтись даже без них. Будет достаточно краткой технической информации, цвета, артикула и т.д.

Не будут лишними и быстро работающие удобные фильтры для подбора товаров, которые не перезагружают страницу.

Многофункциональная система рассылки оповещений

В B2C с оповещениями по заказам всё достаточно просто. В большинстве случаев это 2 адресата: менеджер и клиент. Обоим могут приходить оповещения о статуе заказа, оплаты и доставки.

B2B предъявляет более серьезные требования к системе информационной рассылки. На этот функционал здесь могут влиять различные требования бизнеса. К примеру, внутрикорпоративные правила эскалации оповещений, по которым задержка в обработке заказа в течении определённого времени влечёт оповещение руководителя. Правила эскалации могут быть как линейные, так и многосоставные.

Другой пример – множество ролей пользователей в одном профиле. Бухгалтер должен получать свой пакет документов, в то время, как менеджер по закупкам не нуждается в бухгалтерских документах, но ему необходима чёткая информация по статусам заказа и т.д.

Коммуникации с персональным менеджером

У крупных B2B-клиентов с регулярными закупками часто есть персональный менеджер, который ведет клиента и помогает сделать его работу более эффективной и удобно: консультирует по товарам и ассортименту, решает вопросы с заказами, документооборотом, платежами и т.д. Оперативное общение с таким человеком, позволяет клиенту чувствовать себя более комфортно и безопасно. Поэтому возможность вести переписку со своим менеджером через личный кабинет для многих оптовиков будет очень востребована. Здесь можно предусмотреть и интеграцию с популярными мессенджерами.

Программы лояльности и бонусные баллы.

В зависимости от специфики бизнеса в B2B могут быть как простейшие программы лояльности с начислением бонусов за покупку, так и более сложные инструменты мотивации клиентов, которые иногда требуют отдельно выделенных ресурсов и площадок. В любом случае клиентам следует предоставлять всю важную информацию по условиям участия в программе лояльности, баланс бонусных баллов, сроки проведения аукционных мероприятий и т.д.

Рекламации

Рекламации в B2B – это неизбежно, какими бы строгими не были контроль качества и критерии выбора поставщиков продукции. При постоянном большом объёме продаж ошибки в заказах, дефекты, браки и повреждения при транспортировке неминуемы. Часто всё это обнаруживается уже после принятия заказа покупателем, поэтому необходим удобный и чёткий функционал подачи претензий. Оптовому клиенту важно понимать, что он защищен и не понесёт убытков не по своей вине, поэтому он должен иметь возможность отслеживать статус рекламаций и оперативно получать по ним решения.

Также важно настроить процесс передачи рекламаций клиентов вашим поставщикам продукции, с тем, чтобы они оперативно принимали меры на производстве.

Техническая документация и сертификаты на продукцию

Если розничному клиенту чаще всего достаточно информации в товарной карточке каталога на сайте, то оптовику нужна более расширенная техническая документация и сертификаты на продукцию. Удобно, когда вся эта информация расположена в структурированной форме с возможностью поиска отдельных документов по бренду, названию продукции и другим критериям. Также документацию размещают в товарных карточках каталога. Стандартно, такие материалы размещаются в формате PDF с возможностью скачивания.

Самый важный пункт!

Вот мы и добрались до самого важного пункта в списке – интеграция с системами управление бизнес-процессами (ERP)

Это крайне важный, можно сказать, ключевой пункт! Каким бы удобным не был функционал B2B платформы, как бы всё не было продумано и учтено, всё это становится бесполезным без актуальной информации, которая непрерывно обновляется. А это значит, что информация должна быть актуальна и грамотно структурирована в учётной ERP-системе, из которой она должна своевременно передаваться на web-ресурс.

Для каждого проекта интеграция с ERP-системами настраивается индивидуально с использованием различных инструментов и с учётом специфики используемых систем. Общих рекомендаций абсолютно для всех здесь быть не может. Стоит только заострить внимание на том, что это крайне важный системообразующий процесс, ошибки в котором могут привести к неверной работе всего портала. Задачи по интеграции стоит доверять специалистом с высокой квалификацией, обширным опытом работы и глубоким знанием используемых инструментов.

Вывод

Проект электронной коммерции в сегменте B2B призван решать одну основную задачу – это автоматизация процессов продаж с целью снижения затрат и повышения прибыли компании.

Выше описаны основные особенности, которые свойственны практически для всех B2B платформ и отличают их от розничных интернет-магазинов. Но стоит понимать, что от специфики бизнеса, сегмента рынка и продукции в торговой программе компании список этих особенностей может быть различным.

Для полного понимания специфики B2B-проекта и погружения в него требуется проведение первоначального обследования всех систем и процессов, используемых бизнесом, проведения исследований целевой аудитории проекта и составление подробной документации перед началом разработки. Этот этап может занимать несколько месяцев, что является нормальной практикой для больших проектов. Грамотный менеджмент и работа профильных специалистов позволят максимально сократить время подготовительной работы и получить в итоге чёткие структурированные документы, которые в дальнейшем будут служить основой всей разработки.