Личные качества и обязанности аккаунт-менеджера

Кто такой аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджера можно еще назвать - client service manager, что более точно будет отображать суть деятельности специалиста, в переводе это будет звучать как всем известная вакансия - менеджер по работе с клиентами. Профессия зародилась в середине 19 века в Соединённых Штатах Америки. Предприниматели поняли, что обеспечение положительной репутации компании напрямую зависит от качества обслуживания клиентов. В России же профессия аккаунт-менеджер возникла в 90-х годах. Менеджер по работе с клиентами - это человек, который работает в компании и отвечает за отношениями с клиентами. Менеджер поддерживает существующие отношения компании с клиентом или группой клиентов, так что они будут продолжать пользоваться услугами компании. Такие специалисты работают в разных компаниях, занимающимися любым бизнесом будь то торговля, реклама, производство.

Личные качества

Аккаунт-менеджер должен обладать рядом качеств, так как профессионализм его работы будет напрямую влиять на репутацию компании в глазах клиентов.

• Коммуникабельность – основная черта этой профессии. Умение быстро находить контакт с незнакомыми людьми, располагать к общению, убеждать.
• Лояльность – высокая ценность отношений с компанией для клиента.
• Стрессоустойчивость – умение адаптироваться в любых ситуациях, особенно при возникновении возражений и спорных ситуаций.
• Умение работать в команде – правильно выстраивать свои отношения с коллегами, зачастую благодаря этому качеству можно быстро и качественно выполнить более сложные задачи.
• Многозадачность – способность грамотно расставить приоритеты и переключаться между проектами.

Общие обязанности

Обязанности менеджера могут варьироваться в зависимости от отрасли, в которой он работает, размера компании и характера бизнеса. Существует набор общих обязанностей, которые заключаются в следующем:

• Выявление проблем и потребностей, как со стороны клиента, так и со стороны компании.
• Постановка задач и разработка брифа.
• Организация рабочих процессов, составление планов, сбор информации, распределение обязанностей и контроль их исполнения в установленные сроки.
• Своевременное предоставление обратной связи, согласование проекта и выстраивание долгосрочных отношений с клиентом.
• Контроль документооборота, оплаты, предотвращение образования задолженностей.
• Разработка программ лояльности.
• Анализ своей работы и результатов сотрудничества, составление отчетов.
• Организация деловых встреч, участие в презентациях, выставках, конференциях.
• Анализ и сравнение деятельности конкурентов.

Сотрудничество с другими специалистами

Основной сферой деятельности аккаунт-менеджера является – консалтинг, он участвует в бизнес-процессах, ведет контроль по проекту на разных уровнях и взаимодействует с другими отделами и специалистами компании. Поэтому направлять претензии к такому специалисту по поводу уменьшения заказов с сайта или снижения продаж компании будет в корне не правильно. Выявление желаний заказчика и направление работы всех остальных отделов на его удовлетворение – вот задача аккаунт-менеджера. Вследствие выполнения которой, будет выполнено условие по привлечению клиентов, что повлечет за собой увеличение количества заказов и рост продаж.

В зависимости от специфики компании, такой специалист может тесно взаимодействовать, например, с юзабилити-специалистами, в случае работы над web-проектом. Копирайтерами и seo-специалистами, отвечающими за продвижение, если речь идет об информационных ресурсах, так же с аналитическими отделами, специалистами по контекстной рекламе и многими другими.

Итог

Работа интересная и непростая, но полезная и востребованная. Возможность работы на данной должности дает, получит огромный опыт работы с клиентами, получить навыки ведения дел и выстраивания взаимоотношений с заказчиком. К сожалению, в России не готовят таких специалистов в ВУЗах, как правило, аккаунт-менеджерами становятся сотрудники обладающими необходимыми навыками и качествами. Успешные аккаунт-менеджеры очень ценятся в любой компании и их стараются переманить владельцы бизнесов.

Вклад участника

Кондратенко Анастасия