Сейчас в WikiPRO 3913 статей и 32 647 страниц на русском языке.

Назначение стандартов

Материал из ВикиПро: Отраслевая энциклопедия. Окна, двери, мебеля
Перейти к: навигация, поиск
Мне нравится
5

Роль стандарта в стабилизации процесса

В настоящее время на просторах интернета можно найти много вариантов различных форм и назначений стандартов. При этом у простого обывателя может возникнуть непонимание, какую форму стандарта выбрать для стандартизации текущей деятельности.

Под необходимостью стандартизации, большинство понимает фиксацию текущего уровня развития компании (процессов, операций, рабочих мест). При этом, стандарт представляется подпоркой, которая позволит зафиксировать текущий уровень качества. Визуально это можно представить рисунком, подобия которого можно часто видеть в интернете.
001.png
Увы, но к сожалению этот рисунок не обеспечивает действительность. И вот почему. Можно разработать множество видов стандартов, но эти стандарты без правильного их применения никак не повлияют на протекание описывающих процессов и операций.
Сам по себе стандарт – это просто некая формализация того, что должно происходить, и эта формализация не в силах удерживать колесо на определенном уровне. Мы можем обложиться пачкой разных стандартов, но сами по себе это просто бумажки с написанными правилами. Выходит, что сам по себе стандарт не может закрепить проведенные улучшения. Второе несоответствие вышеприведенной картинки заключается в том, что процесс или операция не может находиться в состоянии покоя. Колесо постоянно колеблется на наклонной плоскости. Различное множество факторов влияют на осуществление процесса. Проблемы, как правило, двигают колесо назад, преодолевая эти проблемы мы снова двигаем его вперед до определенного момента. Улучшая процесс, мы устраняем препятствия и поднимаем колесо выше до нового уровня. При этом, могут возникать все новые проблемы, пытающиеся откатить колесо назад.
И как быть в этом случае? Может ли нам помочь стандарт? Безусловно! Но не сам по себе стандарт поможет закрепляться на новых высотах, а его правильное использование. Таким образом, мы в первую очередь должны говорить не о стандарте, а о процедурах, которые должны помогать удерживать колесо через стабилизацию процесса. Тогда можно несколько видоизменить данную картинку, на первое место поставив человека, который через определенную процедуру, используя стандарт как инструмент, стабилизирует процесс, защищая его от высокой вариации и возвращения в исходное или более худшее состояние.
002.jpg

Виды операционных стандартов для обеспечения процедур в рамках SDCA-цикла

Теперь, когда стало понятно, что для обеспечения стабильности процесса необходимо применять процедуры, важно понимать, какие это процедуры. Для этого можно обратиться к связке PDCA-SDCA циклов. После улучшения любого процесса по PDCA-циклу, необходимо перейти на SDCA-цикл, в рамках которого обеспечивается обучение сотрудника новому способу работы (S - study), затем выполнение работы (D - do), потом проверка с целью выявления проблем (C - Check) и принятие решение по этой проблеме (A – action).
Давайте разберем на операционном уровне действия в рамках цикла SDCA, выявляя процедуру и требования к инструменту поддержания данной процедуры (стандарту).

Операционный стандарт для обучения

Обучение сотрудника новому способу работы (в цикле SDCA S – study). С точки зрения бережливого производства выбираем метод производственного инструктажа. Данный метод является одним из основных методов обучения сотрудников в компаниях концерна Тойота. В 1950-х годах позаимствован японцами из разработанной в США во время Второй мировой войны программы обучения TWI (Training Within Industri) - Программы обучения в промышленности. Данная программа показала высокие результаты и получила широкое распространение среди передовых компаний. Суть метода производственного инструктажа заключается в последовательном программировании (выработке навыков) сотрудника на выполнение требуемого алгоритма действий на рабочем месте. Для того, чтобы соблюдать единообразный алгоритм действий и обеспечить единый уровень навыков у сотрудников, тренеру, проводящему обучение необходим документ, в котором были бы зафиксированы эти действия. Кроме этого, методика производственного инструктажа строится таким образом, что необходимо знать и разделять основные этапы выполнения операции, ключевые моменты и причины их выделения. Исходя из данных требований процесса-потребителя, которым является метод производственного инструктажа, определяется формат требуемого документа. Данный формат документа (стандарт) определен в методике и называется «Схема рабочего процесса».
Пример схемы рабочего процесса приведен на рисунке.

0081.jpg
Такой формат обучения призван выработать у сотрудника требуемый навык выполнения работы. Обучение методом производственного инструктажа проводится при участии тренера на рабочем месте и, соответственно, применимо к операциям, которые сотрудник выполняет ежедневно, т.е. у него есть возможность поддерживать и развивать формируемый навык. Но как быть с операциями, которые требуется выполнять эпизодически, например, обслуживание оборудования?

Операционный стандарт для выполнения работы

В данном случае, мы говорим о процедуре выполнения операций (в цикле SDCA D - do), где уже сотрудник нуждается в подсказке того, как выполнить операцию. Схема рабочего процесса в этом случае применима слабо, т.к. рассчитана на демонстрацию операции тренером. Возникает потребность в документе (стандарте), максимально визуально показывающим, как должна выполняться операция. Так как операция выполняется эпизодически, то потерями времени на изучение инструкции можно пренебречь. Решающее значение имеет правильность выполнения, а это зависит от визуализации и детализации описываемой операции. Пример такой операционной инструкции представлено на рисунке:


006.jpg
Или вот такой пример:

00007.jpg

Операционный стандарт для выявления проблем

После того, как сотрудник в состоянии выполнять операции, мы переходим на следующий этап цикла SDCA. Проверка выполняемой операции с целью выявления проблем (в цикле SDCA C - Check). Одной из задач руководителя (Лидера) в бережливом производстве является обеспечение стабильности протекания процесса. Стабильность процесса обеспечивается своевременным выявлением проблем, возникших при выполнении операции и принятия решений по их дальнейшему устранению. Процедура выявления проблем по операции называется аудитом стандартизированной работы. В рамках данного аудита Лидеру необходимо сопоставить то, как операция должна выполняться с тем, как она фактически выполняется. Для этого, необходим документ (стандарт – рабочая инструкция), который бы отражал основные параметры выполнения операции, которые реально сопоставить с фактическим их выполнением. Такими параметрами являются этапы протекания операции и их время. Дополнительно, если маршрут перемещения сотрудника определен, то в стандарте может быть плановая диаграмма перемещений. Так же в стандарте могут быть особо отмечены действия, связанные с безопасностью и качеством выполняемой работы. Пример рабочей инструкции приведен ниже:
00009.jpg
Получается, что наличие стандарта позволяет выявлять отклонения. И в этом случае проблемой является отклонение от стандарта. Если нет стандарта, то нет и проблем, т.к. проблема в этом случае операционально не определена.

Способ реагирования на выявленные проблемы

Последним этапом цикла SDCA является воздействие (в цикле SDCA A – action) после выявления проблемы. Зачастую, первое, что делает Лидер после выявления отклонения подходит к сотруднику и спрашивает его: «Зачем ты так сделал?» или «Почему ты так сделал?». Данные формулировки вопросов оказывают давление и заставляют оправдываться сотрудника. При этом часто истинная причина отклонения сотрудника остается не выявленной и не устраненной. Что делать в этом случае? Под отклонением от требуемого выполнения работы стоит, как правило, одна из двух причин. Первая заключается в том, что сотрудник не знает как должна выполняться операция. Вторая заключается в проблеме, помешавшей выполнить операцию требуемым образом (по стандарту). Поэтому, первое, что необходимо узнать у сотрудника – это знает ли он, как должна выполняться операция. Если он затрудняется ответить, значит есть проблема в обучении данного сотрудника. Если же сотрудник сказал, как должна выполняться операция, то необходимо узнать, что помешало выполнить операцию требуемым образом. Таким образом, мы узнаем реальные причины отклонений при выполнении операции и можем принять контрмеры по исключению данных отклонений в дальнейшем.
Получается, что форма стандарта по операции зависит от процедуры его применяющей.
Основные виды рассмотренных операционных стандартов можно свести в следующую таблицу
005.jpg

Виды стандартов для организации рабочего места

Данные стандарты применяются на уровне выполнения операций. Более низкий уровень – это организация рабочего пространства/ рабочего места. Здесь мы можем использовать абсолютно аналогичную логику, описанную выше. Для выявления отклонений от текущей организации рабочего место используется контрольный лист (согласно методики 5С), содержащий требования и в котором проставляется отметка соответствует/не соответствует (1/0). В случае отклонения выявляется причина и формируется мероприятие для устранения данного несоответствия. Пример контрольного листа для рабочего места
0001.png
Для выполнения операций по поддержанию рабочего места в требуемом состоянии используются чек-листы, содержащие список циклических задач, которые должен выполнить сотрудник к определенному времени. Такой чек-лист можно видеть в залах и туалетных комнатах кафе и аэропортов. Пример подобного чек-листа:
00012.png
И остается документ (стандарт), по которому можно было бы провести обучение сотрудника тому, как должно быть организовано рабочее место. Так как мы говорим о самом нижнем уровне организации, то эффективнее будет визуально отображать то, что должно находиться на рабочем месте.
Так же нужно понимать, что разрабатываемые визуальные стандарты организации рабочего места должны быть ориентированы на процесс обучения тому, как должна быть организована, т.е. выстроена данная конкретная зона.
В этом случае, если в стандарте указывать только то, что должно быть в итоге, мы упускаем возможность в голове сотрудника прояснить, каким образом он эту организацию рабочего места должен обеспечить. Таким образом мы говорим ему: «Здесь должно быть так». Но не говорим о том, как это обеспечить. Это не совсем процессный и клиент ориентированный подход.
В этом случае, мы можем обратиться на формат схемы рабочего процесса, используемой для обучения по методу TWI. Там каждому этапу операции прописано как она должна выполняться и почему именно так.
Поэтому в стандарте рабочего места нужно указывать не только требование (что там должно быть), но и прописывать способ обеспечения данного требования. Это позволяет не только заложить понимание у сотрудника, как обеспечить реализацию требуемого параметра, но и позволяет более четко транслировать и перенимать данный опыт, понимая реализацию предлагаемого требования.
Пример стандарта рабочего места:
013.png
Описанные выше стандарты уровня организации рабочего места сведены в таблицу
010.jpg

Стандарт организационного уровня

C операционным и уровнем организации рабочего места ситуация прояснена. Как быть с организационным - более верхним уровнем, на котором выстраиваются процессы? Какие стандарты применять? Здесь также необходимо обеспечивать их стабильность через выявление и решение проблем, обучение и правильную коммуникацию между участниками. Так же, с точки зрения улучшения процесса в рамках цикла PDCA необходимо видеть текущее и составлять целевое состояние процесса. Данные задачи в полной мере решает картирование процесса. Карта процесса способна отображать все требуемые параметры, которые могут использоваться для контроля, обучения, выявления проблем и дальнейшего улучшения процесса. Пример карты процесса
004.jpg

Выводы

В итоге, деятельность организации необходимо поддерживать тремя уровнями стандартов:
1). Стандарты организационного уровня (карта процесса), отдельные этапы (операции) которые описываются в стандартах операционного уровня.
2). Стандарты операционного уровня (рабочая инструкция, операционная инструкция, схема рабочего процесса), определяющие требования к рабочему месту для наиболее эффективного протекания.
3). Стандарты организации рабочего места (контрольный лист, чек-лист поддержания порядка, стандарт рабочего места), формирующие условия для качественной, быстрой и безопасной работы сотрудников.
Использование данного набора форм стандартизированной работы позволяет организации эффективно обеспечивать работу текущих процессов и улучшать процессы, повышая эффективность и прибыльность компании.


Вклад участника:

Кислицын Андрей

Обратная связь Автору