Тайный покупатель

Тайный покупатель (mystery shopper – таинственный покупатель) – это метод исследования и оценки качества сервисного и консультационного обслуживания клиентов в ходе приобретения продукции. Исследование также направлено на проверку соблюдения сотрудниками стандартов обслуживания, принятых в организации. Данное исследование рекомендуется отдать на аутсорсинг, так как участие незаинтересованных людей гарантирует объективную оценку. В роли потенциальных клиентов выступают специально обученные люди,  которые согласно заранее составленным анкетам детально фиксируют весь процесс обслуживания.

Требования к личности тайного покупателя

• Соответствие портрету целевого клиента проверяемой компании;
• Объективность;
• Хорошая память.

Цели исследования методом «тайный покупатель»

• Оценка соблюдения персоналом принятых в компании стандартов обслуживания;
• Сопоставление требований стандарта с требованиями рынка;
• Получение «свежего» взгляда клиента на процесс приобретения товара;
• Проверка эффективности проводящегося в компании обучения;
• Выявление недостатков в работе сотрудников;
• Выявление зон развития и разработка рекомендаций; 
• Мотивация персонала к соблюдению принятых стандартов;
• Сопоставление своей компании с конкурентами;

Параметры оценки

Критерии, по которым производится оценка, определяются в зависимости от цели исследования и могут быть весьма разнообразными:

• Соблюдение стандартов по взаимодействию с клиентами;
• Внешний вид сотрудников;
• Обустройство офиса продаж;
• Грамотность и вежливость персонала;
• Презентация товаров и самой организации;
• Умение работать с возражениями;
• Способность выходить из конфликтных ситуаций и т. д.;

Этапы проведения исследования

• Разработка легенды для тайного покупателя, которая представит его как целевого клиента;
• Подготовка чек-листа (анкеты), в которой содержатся основные параметры оценки, включающие закрытые и открытые вопросы;
• Важно! Согласно законодательству все сотрудники должны быть предупреждены о проведении исследования;
• Совершение агентами визитов, звонков, а также online-обращений;
• Обработка отчетов тайных покупателей, сопровождаемых заполненными анкетами, аудиозаписями и т. д.;
• Подготовка сводного отчета по исследованию, выявление зон развития и разработка рекомендаций;
• Принятие мер по исправлению выявленных недостатков.

Эффективность исследования зависит от:

• Подробности составленной легенды и пунктов чек-листа, которые должны позволить проверить навыки работы проверяемого объекта;

• Постоянного контроля со стороны заказчика исследования: не следует пренебрегать прослушиванием всех записей звонков и визитов, так как оценка тайного покупателя в чек-листе так или иначе субъективна, а понять действительно ли проверяемый объект допустил ошибку может только разбирающийся в специфике работы человек.

Вклад участника

Мария Никитина