Сейчас в WikiPRO 3913 статей и 32 647 страниц на русском языке.

Тайный покупатель

Материал из ВикиПро: Отраслевая энциклопедия. Окна, двери, мебеля
Перейти к: навигация, поиск
Мне нравится
9
тайный покупатель

Тайный покупатель (mystery shopper – таинственный покупатель) – это метод исследования и оценки качества сервисного и консультационного обслуживания клиентов в ходе приобретения продукции. Исследование также направлено на проверку соблюдения сотрудниками стандартов обслуживания, принятых в организации. Данное исследование рекомендуется отдать на аутсорсинг, так как участие незаинтересованных людей гарантирует объективную оценку. В роли потенциальных клиентов выступают специально обученные люди,  которые согласно заранее составленным анкетам детально фиксируют весь процесс обслуживания.

Требования к личности тайного покупателя

  • Соответствие портрету целевого клиента проверяемой компании;
  • Объективность;
  • Хорошая память.

Цели исследования методом «тайный покупатель»

  • Оценка соблюдения персоналом принятых в компании стандартов обслуживания;
  • Сопоставление требований стандарта с требованиями рынка;
  • Получение «свежего» взгляда клиента на процесс приобретения товара;
  • Проверка эффективности проводящегося в компании обучения;
  • Выявление недостатков в работе сотрудников;
  • Выявление зон развития и разработка рекомендаций; 
  • Мотивация персонала к соблюдению принятых стандартов;
  • Сопоставление своей компании с конкурентами;

Параметры оценки

Критерии, по которым производится оценка, определяются в зависимости от цели исследования и могут быть весьма разнообразными:

  • Соблюдение стандартов по взаимодействию с клиентами;
  • Внешний вид сотрудников;
  • Обустройство офиса продаж;
  • Грамотность и вежливость персонала;
  • Презентация товаров и самой организации;
  • Умение работать с возражениями;
  • Способность выходить из конфликтных ситуаций и т. д.;

Этапы проведения исследования

  • Разработка легенды для тайного покупателя, которая представит его как целевого клиента;
  • Подготовка чек-листа (анкеты), в которой содержатся основные параметры оценки, включающие закрытые и открытые вопросы;
  • Важно! Согласно законодательству все сотрудники должны быть предупреждены о проведении исследования;
  • Совершение агентами визитов, звонков, а также online-обращений;
  • Обработка отчетов тайных покупателей, сопровождаемых заполненными анкетами, аудиозаписями и т. д.;
  • Подготовка сводного отчета по исследованию, выявление зон развития и разработка рекомендаций;
  • Принятие мер по исправлению выявленных недостатков.

Эффективность исследования зависит от:

  • Подробности составленной легенды и пунктов чек-листа, которые должны позволить проверить навыки работы проверяемого объекта;
  • Постоянного контроля со стороны заказчика исследования: не следует пренебрегать прослушиванием всех записей звонков и визитов, так как оценка тайного покупателя в чек-листе так или иначе субъективна, а понять действительно ли проверяемый объект допустил ошибку может только разбирающийся в специфике работы человек.

Вклад участника

Мария Никитина

Обратная связь Автору