Сейчас в WikiPRO 3913 статей и 32 647 страниц на русском языке.

Тактика преодоления возражений клиента

Материал из ВикиПро: Отраслевая энциклопедия. Окна, двери, мебеля
Перейти к: навигация, поиск
Мне нравится
7
Taktika raboti s vozrajeniyami.jpg

В процессе продаж менеджеры нередко сталкиваются с возражениями клиента, которые вполне естественны и закономерны.

Заинтересованный в покупке человек непременно хочет получить подтверждение правильности своего решения, высказывая критические замечания, он стремится выяснить все о предлагаемом продукте или услуге.

Умейте слушать

Внимательно и невозмутимо выслушивая возражения клиента, менеджер дает понять, что прекрасно понимает точку зрения клиента, пусть и не совпадающую с его мнением. Такое поведение транслирует уверенность в себе и товаре. Кроме того, очень часто сами клиенты понимают нелепость своей критики, когда облекают ее в словесное выражение.

Умение слушать, позволяет менеджеру говорить с клиентом на его языке, подбирать именно те формулировки, которые являются часто используемыми и близкими покупателю.

Сохраняйте спокойствие

Если покупатель задает вопросы, это является верным сигналом, что он заинтересован товаром, и чем больше таких вопросов, тем сильнее его намерения совершить покупку.

На этом этапе важно не оттолкнуть клиента раздраженным ответом, даже если он спрашивает одно и то же или пытается спровоцировать менеджера. В данном случае рекомендуется «перенаправить» разговор в конструктивное русло, а эмоции – в энтузиазм.

Определите мотив

Иногда покупатель явно дает понять, что не считает ваш аргумент убедительным. Такое происходит из-за аргументации, основанной на неверно распознанном мотиве возражения.

Неопределенность в выборе, трудность в принятии решения, непонимание собственных скрытых мотивов – все это заставляет клиента использовать шаблонные фразы-отговорки.

Прежде чем «осыпать» клиента весомыми доводами, задумайтесь, правильно ли вы поняли истинную причину сомнений, задайте уточняющие вопросы. Правильно использовать открытые вопросы, предполагающие ответ в свободной форме.

Пример: Заявляя, что ваша услуга стоит дорого, клиент может иметь в виду, что:

  • Стоимость услуги превышает бюджет;
  • У конкурентов цена ниже;
  • В прошлом году услуга стоила дешевле;
  • Он не уверен, что результат от услуги будет соответствовать вложенным в нее средствам.

Только распознав истинный мотив, продавец сможет подобрать аргумент, который убедит покупателя принять взаимовыгодное решение.

Соглашайтесь, чтобы опровергнуть

Это известный прием, однако, не каждый умеет правильно его использовать.

Следует избегать формулировки «Да, но…», так как она легко узнаваема и приводит к сведению на нет предшествующего согласия: «Да, я согласен с вашим мнением, но оно не верное».

Для достижения наилучшего эффекта от этого приема придерживайтесь следующих правил:

  • Не стоит автоматически соглашаться с мнением клиента, нужно согласиться с той часть его возражения, на которую у вас уже готов ответ;
  • В качестве связки лучше использовать нейтральные фразы: в то же время, с другой стороны и т.д.;
  • Не ограничивайтесь отрицанием возражения, а приведите конкретный пример, показатель, сертификат, подтверждающие ваши слова.

Получите согласие

Дождитесь, когда клиент согласится с вашими доводами и обязательно резюмируйте итог беседы. Даже виртуозное использование описанного выше приема не гарантирует, что клиент изменит свою точку зрения. В этом случае стоит задуматься о мотивах, лежащих в основе возражений и вернуться на несколько шагов назад.

Конечно же, возможны ситуации, когда покупатель так и не решится на завершение сделки. Однако, это не повод для расстройства: когда клиент «созреет» до покупки, он вернется туда, где ему было комфортно общаться.

Вклад участника

Мария Никитина

Обратная связь Автору