TQM

Определение TQM

TQM (англ. Total Quality Management) - Всеобщее управление качеством - общеорганизационный метод непрерывного повышения качества продукции, услуг и организационных процессов предприятия.

Всеобщее управление качеством — это система управления, основанная на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. Принципы TQM также известны как «всеобщее улучшение качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества», «всеобщее качество услуг» и «всеобщее качество управления».
Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества.

Место TQM в системе менджмента предприятия

Всеобщее управление качеством (TQM) является одним из основных опорных элементов системы управления, основанной на подходе Кайдзен. Наряду с TQM равную значимость имеют подходы TFM (Total Flow Management) - Всеобщее управление потоком, TPM (Total Productive Maintenance) - Всеобщий уход за оборудованием и TSM (Total Service Management) - Всеобщее управление сервисами. Однако, TQM играет особенную роль, т.к. тем или иным образом включает в себя каждую из этих составляющих.

Уровни управления качеством

В зависимости от степени воздействия на процесс выделяется пять уровней управления качеством.

Нулевой уровень

Нулевой уровень является нулевым и по названию и по сути - в таком варианте отсутствует не только управление качеством, но и оперативный выходной контроль. Все возникающие дефекты уходят заказчку и компании возвращаются рекламации, переделки и возвраты. Уровень затрат на переделку может как отслеживаться так и нет.

Первый уровень

На первом уровне управления качеством присутствует выходной контроль качества. Возникшие дефекты остаются внутри, к клиенту выходит качественная продукция. Переделка и устранение дефектов осуществляется на готовом изделии в цехе и/или у заказчика. Формирование и стабилизация первого упровня управления качеством возможно при реализации SDCA - цикла. При работе по данному циклу стандартизируются виды контрольных операций, виды контролируемых дефектов и порядок действий при их обнаружении.

Второй уровень

Второй уровень характеризуется наличием обратной связи от выходного контроля. Выявленные дефекты регистрируются и анализируются с помощью методик Кайдзен и "6 сигм". По результатам анализа выявлятся первопричины дефектов, по которым разрабатываются и внедряются корректирующие воздействия. По существу на данном этапе запускается процесс улучшений по PDCA - циклу, происходит сокращение количества дефектов конечной продукции и затрат на их поиск и устранение.

Третий уровень

Переход на третий уровень управления качеством может быть достигнут посредством введения обратной связи и организации процессов улучшений на каждой операции. Чтобы это стало возможным применяются специальные инструмены Кайдзен, такие как "встроенное качество", "матрица качества", а также работа по циклу PDCA, проводимая для каждой рабочей операции. На тертьем уровне управления качеством происходит резкое снижение количества дефектов в готовых изделиях, т.к. формируются защитные механизмы на выходе каждой операции и форируется система, позволяющая сокращать непосредственно источники дефектов.

Четвертый уровень

Самый высший уровень качества, предполагающий, наряду с использованием всех вышеупомянутых инструментов, полномасштабное внедрение системы "6 сигм" и приведение состояния производственной системы к показателю "Ноль дефектов". При функционировании в режиме "Ноль дефектов" к уже работающим инструментам добавляется останов процесса - включается Автономизация с целью полного исключения даже самой возможности выпуска несоответствующих изделий.

Схема уровней качества TQM

Визуально уровни качества и их взимосвязь можно представить в виде следущей схемы:

Вклад участника:

Пермяков Василий