Распространенные ошибки в работе с возражениями

Грамотная работа с возражениями способна не только их нейтрализовать, но и стать основой для формирования лояльного отношения покупателя как к бренду и компании в целом, так и к продавцу в частности.

Однако, желая повлиять на точку зрения клиента, менеджеры иногда выбирают неверную манеру поведения, что приводит к неудаче.

Ошибочные стратегии работы с возражениями:

Спор

Утверждение «Клиент всегда прав» является общеизвестным, и все без исключения согласны, что спорить с клиентом ни в коем случае нельзя.

На практике эти слова нередко нарушаются. Вступая в спор, продавец хочет доказать покупателю ошибочность его суждений. А в глазах покупателя ситуация выглядит, как попытка продавца навязать свое мнение и товар.

Переключение внимания на альтернативу

Менеджер уступает клиенту, даже не пытаясь разобраться с причиной возражения и его истинными желаниями. Вместо аргументов предлагается альтернативный вариант, что мгновенно создает негативное впечатление и заставляет клиента сделать вывод, что:

• менеджер руководствуется не потребностями клиента, а желанием продать хоть что-нибудь;

• возражения были обоснованными и товар действительно плох.

Сильный аргумент

Сотрудник запасается весомым аргументом и использует его в качестве ответа буквально на все вопросы клиента. Поняв, что информации, всесторонне характеризующей товар, не удастся получить, клиент спешит ретироваться.

Игнорирование

Некоторые продавцы не спорят с клиентом, а предпочитают дистанцироваться до тех пор, пока не будет принято решение. Да, покупатель не испытывает давления, но отсутствие активности расценивает как отсутствие аргументов в пользу товара, что только усиливает уверенность в своих возражениях.

Оправдание

В случае неуверенности в себе или преимуществах товара часть продавцов выбирает эту стратегию. Отсутствие убедительных аргументов и нерешительность значительно уменьшают ценность товара для покупателя.

Общение свысока

Не менее опасная ошибка – прямой или косвенный намек на недостаточность знаний у клиента, его некомпетентность. Такой подход не только помешает осуществить продажу, но и заставит клиента всегда обходить ваш магазин стороной.

Заключение

Возражения отражают противостояние мотивов движущих человеком в процессе покупки. Если насчет небольшой покупки решение принимается в короткий срок, то крупные приобретения требуют тщательного обдумывания.

За возражениями скрывается потребность в более подробной информации о товаре или услуге.

Озвучивая свои замечания, клиент дает продавцу возможность повлиять на итоговое решение, поэтому не упустите свой шанс.

Вклад участника

Мария Никитина