Сейчас в WikiPRO 3913 статей и 32 647 страниц на русском языке.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Материал из ВикиПро: Отраслевая энциклопедия. Окна, двери, мебеля
Перейти к: навигация, поиск
Мне нравится
8
CRM-система

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) – 1) система взаимодействия, декларирующая, что все бизнес-процессы должны строиться вокруг клиента и быть направленными на удовлетворение его потребностей; 2) автоматизированная информационная система хранения информации о клиентах и истории взаимодействия с ними.

Для достижения потребительской лояльности компания должна проявлять внимание к личности потенциального покупателя, постоянно анализировать и совершенствовать процессы взаимодействия с клиентами.

Основные принципы и функции CRM-системы:

  • Для оптимизации работы с потребителями нужно знать о них как можно больше, начиная социально-демографических характеристик и заканчивая его вкусовыми предпочтениями. Все эти сведения собираются и хранятся в единой клиентской базе данных, доступ к которой позволяет максимально эффективно принимать решения;
  • Сбор данных через все возможные каналы взаимодействия: социальные сети, рассылки, регистрационные формы и формы обратной связи на интернет-ресурсах, электронная переписка и телефонные звонки, а также прямое взаимодействие с Клиентами в офисах продаж. Детальное представление об уже существующих клиентах поможет определить потенциальную целевую аудиторию и методы ее привлечения;
  • Аналитика имеющихся данных с целью принятия дальнейших управленческих решений, прогнозирования спроса, планирования потенциально успешных рекламных компаний, создания адресных информационных рассылок, сегментирование клиентов;
  • Определение на основе данных «слабых звеньев» в цепочке продаж, неудачных точек контакта.

Этапы организации и создания клиентской базы данных:

  • Определение наиболее значимых для вашего бизнеса клиентских характеристик, на основе которых вы будете делать сегментацию. Грамотная сегментация позволяет определять приоритетные клиентские группы, анализировать эффективность взаимодействия с ними, экономическую отдачу в ответ на адресное маркетинговое воздействие;
  • Наполнение базы данных следует производить по нарастающей – от общего к частному. Начинать рекомендуется с общих данных о клиенте (название компании, реквизиты и т.д.), далее нужно обозначить контактное лицо, внести специфичные данные о взаимодействии (наличие рекламаций или же, напротив, высокий уровень лояльности и т.д.);
  • Обработка информации и ее использование в принятии решений относительно как отдельного клиента, так и каждого сегмента;
  • Развитие базы данных – непрерывный процесс. Информация должна постоянно актуализироваться и дополняться.


Вклад участника

Мария Никитина

Обратная связь Автору